การศึกษาประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งมอบด้วยแชทบอท : กรณีธุรกิจบริการท่องเที่ยว

The study of customer experiences from service delivery with chatbot : the case of tourism service businesses

Name: ภควัต ทองคง

ThaSH: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ -- วิทยานิพนธ์. บธ.ม. 2566

Classification :.LCCS: QA76.76.C52

ThaSH: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. สาขาบริหารธุรกิจ -- วิทยานิพนธ์

ThaSH: แชทบอท

ThaSH: ระบบคอมพิวเตอร์อินเตอร์แอคทีฟ

ThaSH: ระบบถามตอบ

ThaSH: ผู้บริโภค -- ทัศนคติ

Abstract: การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านแรงผลักดันของผู้ใช้บริการ แชทบอทและปัจจัยด้านการออกแบบแชทบอทที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า และศึกษา อิทธิพลของปัจจัยคั่น กลาง เรื่องคุณภาพการปฏิสัมพันธ์โดยกลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าที่ใช้บริการ แชทบอทของธุรกิจบริการท่องเที่ยวในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จ านวน 400 คน ใช้แบบสอบถามเป็ นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา และสถิติเชิงอนุมาน ประกอบด้วยการวิเคราะห์ตัวแปรคั่นกลางและการวิเคราะห์ความถดถอย พหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า ในส่วนของธุรกิจบริการท่องเที่ยวโดยรวมนั้น ปัจจัยการออกแบบ แชทบอทส่งผลต่อคุณภาพการปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ คุณภาพการ ปฏิสัมพันธ์ในด้านของทัศนคติที่มีต่อแชทบอทและการแก้ไขปัญหาของแชทบอทส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ ในส่วนของธุรกิจโรงแรมและที่พัก พบว่า ปัจจัยแรงผลักดัน ของผู้ใช้บริการแชทบอทส่งผลต่อคุณภาพการปฏิสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญ อีกทั้งปัจจัยการออกแบบแชทบอทก็ส่งผลต่อคุณภาพการปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ นอกจากนี้ยังพบว่า คุณภาพการปฏิสัมพันธ์ในด้านของทัศนคติที่มีต่อแชทบอท การโต้ตอบของ แชทบอทด้วยความเชี่ยวชาญ และการแก้ไขปัญหาของแชทบอทล้วนส่งผลต่อประสบการณ์ ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ ท้ายที่สุด ในส่วนของธุรกิจบริการท่องเที่ยวประเภทอื่นๆ พบว่า ปัจจัยการออกแบบแชทบอทส่งผลต่อคุณภาพการปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ โดย มีคุณภาพการปฏิสัมพันธ์ในด้านของทัศนคติที่มีต่อแชทบอทเท่านั้นที่ส่งผลต่อประสบการณ์ ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ สำหรับผลการวิเคราะห์ตัวแปรคั่นกลาง พบว่าคุณภาพการปฏิสัมพันธ์เป็น ตัวแปรคั่นกลางระหว่างการออกแบบแชทบอทและประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ ในทุกกลุ่มธุรกิจ This study aims to investigate the factors of chatbot user’s driving power and chatbot design that impact customer experience, as well as the moderating effect of interaction quality between them. Using a sample of 400 customers who have experience using chatbot services in tourism businesses in the Bangkok metropolitan area, a questionnaire was employed as a data collection tool. The data was analyzed using descriptive and inferential statistics, including mediation analysis and multiple regression analysis. The study found that, for the overall tourism businesses, the factor of chatbot design significantly affects interaction quality and customer experience. Interaction quality regarding attitudes towards chatbots and problem-solving by chatbots significantly impacts customer experience. In the hotel and accommodation businesses, the factor of chatbot user’s driving power significantly affects interaction quality. Furthermore, chatbot design factors significantly affect interaction quality and customer experience. Additionally, interaction quality in aspects of attitudes towards chatbots, chatbot expertise, and problem-solving by chatbots significantly affects customer experience. In all other businesses, it was found that the factor of chatbot design significantly affects interaction quality and customer experience. The attitude towards chatbots is the only factor significantly influencing customer experience. Lastly, the results of mediation analysis show that interaction quality is a mediating variable between chatbot design and customer experience significantly in all business groups

มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. สำนักหอสมุด

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: tdckulib@ku.ac.th

Name: วุฒิไกร งามศิริจิตต์

Role: อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์หลัก

Created: 2566

Modified: 2569-06-29

Issued: 2569-06-29

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

URL: https://www.lib.ku.ac.th/KUthesis/2566/phakawat-thon-all.pdf

CallNumber: QA76.76.C52 .ภ11

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจ

Grantor: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

©copyrights มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	phakawat-thon-all.pdf	1.95 MB

ใช้เวลา

0.03214 วินาที