Applying customer knowledge management to enhance customer experience strategies for Chinese hotpot restaurant in Chiang Mai

การประยุกต์ใช้การจัดการความรู้ลูกค้าเพื่อเสริมสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าสำหรับร้านอาหารหม้อไฟจีนในจังหวัดเชียงใหม่

Name: Liao, Shanshan

LCSH: Haidilao -- Chiang Mai

LCSH: Knowledge management -- Chiang Mai

LCSH: Customer services -- Evaluation

MeSH: Customer relations -- Chiang Mai

Abstract: This study explores customer experience and preference at the Chinese hotpot restaurant, specifically focusing on the Maya branch of Haidilao in Chiang Mai, Thailand. Given the restaurant's renowned reputation for exceptional customer service globally, this research investigates the unique challenges and expectations of its customers regarding its Chiang Mai branch in the Thai market. To address the identified gap in aligning customer preferences with service offerings, this study employs principles from Customer Knowledge Management (CKM) to enhance customer satisfaction and engagement. Utilizing a mixed-methods approach, both quantitative questionnaires and qualitative feedback analyses are conducted. The integration of sentiment analysis enables a comprehensive understanding of customer preferences and pain points. By applying the Kano model, the study categorizes customer requirements, thereby facilitating deeper insights into service attributes that directly affect customer satisfaction. The findings reveal critical areas for improvement, particularly in service speed, menu diversity, responsiveness to feedback, and dish pricing. Moreover, the significance of social media engagement emerges as a vital factor in shaping customer perceptions and influencing decision-making processes. In the increasingly digital age, where consumer interactions predominantly occur online, effective utilization of social media platforms is imperative for dining establishments looking to connect with their customer base and enhance the overall dining experience. Based on the study's findings, targeted strategies for social media marketing and business growth are proposed, closely aligned with customer insights. This framework emphasizes the importance of content relevance, engaging promotional campaigns, and responsive customer service initiatives. By integrating customer feedback into their operational practices, Haidilao can significantly enhance its service offerings and strengthen its competitive position within the fast-evolving dining landscape of Chiang Mai. The implications of this research extend beyond Haidilao, offering actionable insights that can be generalized to similar businesses in the catering industry. Lessons learned from this case study could inform effective marketing strategies and customer engagement practices in similar restaurant settings. Ultimately, this study contributes vital insights to the fields of Customer Knowledge Management and restaurant marketing, providing practical recommendations to leverage customer Experience for improved service and enhanced market competitiveness.

Abstract: การศึกษาครั้งนี้มุ่งสำรวจประสบการณ์และความต้องการของลูกค้าในร้านอาหารหม้อไฟจีนสาขามายา ของไฮดีเลาในจังหวัดเชียงใหม่ ประเทศไทย โดยเน้นการวิเคราะห์ความท้าทายและความคาดหวังเฉพาะตัวของลูกค้าในตลาดไทย จากการที่ร้านมีชื่อเสียงด้านบริการลูกค้าที่โดดเด่นในระดับโลก การศึกษานี้ใช้หลักการจัดการความรู้ของลูกค้า (Customer Knowledge Management -CKM) เพื่อปรับปรุงการตอบสนองความต้องการและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ผู้วิจัยใช้วิธีการวิจัยแบบผสมผสานทั้งการเก็บข้อมูลเชิงปริมาณผ่านแบบสอบถามและการวิเคราะห์ข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพ ร่วมกับการวิเคราะห์ความรู้สึก (Sentiment Analysis) เพื่อทำความเข้าใจความชอบและปัญหาของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง การประยุกต์ใช้โมเดลคาโน (Kano Model) ช่วยจัดหมวดหมู่ความต้องการของลูกค้า ซึ่งเผยให้เห็นปัจจัยบริการที่มีผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจ ผลการศึกษาชี้ให้เห็นจุดสำคัญที่ต้องปรับปรุงในด้านความเร็วการบริการ ความหลากหลายของเมนู การตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ และราคาอาหาร นอกจากนี้ การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียปรากฏเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์และกระบวนการตัดสินใจของลูกค้า ในยุคดิจิทัลที่การปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าส่วนใหญ่เกิดขึ้นทางออนไลน์การใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่างมีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์และยกระดับประสบการณ์การรับประทานอาหาร จากการวิเคราะห์ ผู้วิจัยเสนอกลยุทธ์การตลาดบนโซเชียลมีเดียและการพัฒนาธุรกิจที่สอดคล้องกับข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า โดยเน้นการสร้างเนื้อหาที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย แคมเปญส่งเสริมการขายที่น่าสนใจ และการบริการที่ตอบสนองรวดเร็ว การผนวกข้อเสนอแนะของลูกค้าเข้าสู่การดำเนินงานจะช่วยให้ไฮดีเลาปรับปรุงบริการและเสริมสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันภายในตลาดอาหารเชียงใหม่ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผลการศึกษานี้ไม่เพียงให้แนวทางปฏิบัติแก่ไฮดีเลา แต่ยังสามารถประยุกต์ใช้กับธุรกิจร้านอาหารอื่นๆ ในอุตสาหกรรมบริการอาหาร บทเรียนจากกรณีศึกษานี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์สำหรับการวางแผนกลยุทธ์การตลาดและการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า โดยสรุป การศึกษาครั้งนี้ให้องค์ความรู้สำคัญในสาขาการจัดการความรู้ของลูกค้าและการตลาดสำหรับร้านอาหาร พร้อมข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติเพื่อใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ลูกค้าในการพัฒนาบริการและเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขัน

Chiang Mai University. Library

Address: CHIANG MAI

Email: cmulibref@cmu.ac.th

Name: Teeraporn Saeheaw

Role: Advisor

Created: 2568

Modified: 2568-10-15

Issued: 2025-09-24

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

eng

DegreeName: Master of Science

Level: Master's Degree

Descipline: Knowledge and Innovation Management

Grantor: Chiang Mai University

©copyrights Chiang Mai University

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	662132046.pdf	863.49 KB	5	2025-11-13 00:31:47

ใช้เวลา

0.028096 วินาที