ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า กรณีศึกษาธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขานาแก จังหวัดนครพนม

Factors affecting customer loyalty a case study of Bank for Agriculture and Agricultural Cooperatives, Nakae Branch, Nakhon Phanom province

Name: เสาวลักษณ์ แก้วนามไชย

ThaSH: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ -- วิทยานิพนธ์. บธ.ม. 2562

Classification :.LCCS: HF5415.5

ThaSH: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. -- สาขาบริหารธุรกิจ -- วิทยานิพนธ์

ThaSH: บริการลูกค้า

ThaSH: งานบริการ

ThaSH: ความสัมพันธ์กับลูกค้า

ThaSH: ความภักดีของลูกค้า

Abstract: งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและการดำเนินงานความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการและความจงรักภักดี 2) เพื่อศึกษาอิทธิ พลของการตัดสินใจที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการที่ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตรสาขานาแก จังหวัดนครพนม ผู้วิจัยเก็บรวบรวมข้อมูลโดยการเก็บแบบสอบถาม จากกลุ่มตัวอย่าง 400 คน ซึ่งเป็น ลูกค้าผู้เข้ารับบริการที่ ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สาขานาแก จังหวัดนครพนม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ผลจากการวิจัยพบว่า คุณภาพการให้บริการทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านเอาใจใส่ห่วงใย ด้านการการตอบสนองของพนักงาน ด้านการให้ความไว้วางใจ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการ แต่ด้านลักษณะทางกายภาพ พบว่าไม่มีอิทธิพลต่อต่อการตัดสินใจใช้บริการ ในขณะที่คุณภาพการให้บริการมีเพียง 2 ด้าน ได้แก่ ด้านเอาใจใส่ห่วงใยและด้านความไว้วางใจ ส่วนอีก 3 ด้านคือด้านการตอบสนองของพนักงาน ด้านลักษณะทางกายภาพและด้านความน่าเชื่อถือ ไม่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า นอกจากนั้นงานกวิจัยยังพบว่าการดำเนินงานด้านความรับผิดชอบต่อสังคมมีอิทธิต่อทั้งการตัดสินใจใช้บริการและความจงรักภักดี ผลการวิจัยในครั้งนี้องค์การสามารถนำไปประยุกต์ใช้เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพประสิทธิพลอย่างสูงสุด The purpose of this research was to investigate 1) The influence of service quality and Corporate Social Responsibility (CSR) on customer decision making and customer loyalty and 2) the Impact of customer decision making on customer loyalty. Questionnaire was used to collect data from 400 respondents, who were a customer of Bank for Agriculture and Agricultural cooperative , Nakae Branch, Nakhon Phanom Provinces, Thailand. Cronbarch’s Alpha was tested for checking reliability. Analyzing Data by using the startistics the frequency, percentage, mean, standard deviation and Multiple regression Analysis. The results illustrated that four dimensions of service quality (empathy, responsiveness, assurance and reliability) significantly influenced customer decision making. However, one dimensions of service quality (tangibility) did not influenced. At the same time, there were only two dimensions of service quality (empathy and assurance) significantly impacted customer loyalty, while three dimensions of service quality like responsiveness, tangibility and reliability did not. Moreover, the results showed that CSR significantly affected both of customer decision making and customer loyalty. Furthermore, customer decision making impacted customer loyalty. The result of this study could be applied in the organization for create the highest effectiveness and efficiency

มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. สำนักหอสมุด

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: tdckulib@ku.ac.th

Name: กุลนันทน์ ศรีพงษ์พันธุ์

Role: อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์หลัก

Created: 2562

Modified: 2568-07-14

Issued: 2568-07-14

วิทยานิพนธ์/Thesis

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

URL: https://www.lib.ku.ac.th/KUthesis/2562/saowaluk-kae-all.pdf

CallNumber: HF5415.5 .ส517

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจ

Grantor: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

©copyrights มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	saowaluk-kae-all.pdf	1.89 MB

ใช้เวลา

0.029275 วินาที