การนำเอาระบบจัดการผู้สนใจเพื่อการตลาดแบบช่องทางไร้รอยต่อมาใช้เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับการให้บริการสุขภาพจิตแบบออนไลน์

Lead management system implementation for omni-channel marketing to enhance customer experience in online counseling

Name: อังคณา วอร์นเนต

ThaSH: บริการสุขภาพจิต

ThaSH: การตลาด

ThaSH: ช่องทางการตลาด

Abstract: การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการนำเอาระบบจัดการผู้สนใจ (Lead Management System) มาประยุกต์ใช้กับการตลาดแบบบูรณาการ (Omni-Channel Marketing) เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในบริการให้คำปรึกษาด้านสุขภาพจิตออนไลน์ The Better You Counseling การวิจัยนี้เกิดขึ้นเนื่องจากพบว่า The Better You Counseling ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของการให้คำปรึกษาด้านสุขภาพจิตออนไลน์ ประสบปัญหาด้านการประชาสัมพันธ์และการจัดการข้อมูล เนื่องจากช่องทางการประชาสัมพันธ์ที่หลากหลายและการจัดการที่ไม่มีระบบ ทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้งานไม่ดีเท่าที่ควร เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว ระบบการตลาดแบบบูรณาการได้ถูกนำมาใช้เพื่อปรับปรุงการจัดการข้อมูลและทำให้ช่องทางต่างๆ เชื่อมโยงกันมากขึ้น การสร้างเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ถูกนำมาใช้เพื่อวิเคราะห์และเข้าใจความต้องการของลูกค้าในทุกจุดที่แบรนด์ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่ก่อนการซื้อขาย ระหว่างการซื้อขาย จนถึงหลังการซื้อขาย การสร้างเส้นทางการเดินทางของลูกค้านี้ช่วยให้สามารถระบุจุดที่ควรทำการปรับปรุงได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น การนำระบบการจัดการผู้สนใจมาใช้ทำให้สามารถเก็บข้อมูลผู้สนใจจากหลากหลายช่องทาง รวมถึงเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Line โดยข้อมูลที่เก็บรวบรวมถูกนำมาจัดการอย่างเป็นระบบ ซึ่งช่วยให้สามารถแบ่งกลุ่มผู้สนใจได้เป็น Lead, Prospect และ Customer การจัดกลุ่มผู้สนใจเช่นนี้ช่วยให้แบรนด์สามารถบริหารจัดการและสื่อสารกับผู้สนใจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การให้ข้อมูลและสิทธิพิเศษกับลูกค้าในแต่ละกลุ่มสามารถทำได้ตรงจุดและตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ผลจากการวิจัยพบว่าหลังจากการนำระบบการตลาดแบบบูรณาการและระบบการจัดการผู้สนใจมาใช้ ยอดขายของธุรกิจเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ กลุ่มผู้ติดตามแสดงความพึงพอใจในข้อมูลและการใช้บริการมากขึ้นอย่างชัดเจน นอกจากนี้ ผลการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้งานผ่านระบบ Line พบว่าผู้ใช้งานมีความพึงพอใจเฉลี่ย 4 คะแนนจากคะแนนเต็ม 5 ซึ่งอยู่ในเกณฑ์ที่ดีมาก อย่างไรก็ตาม การวิจัยยังพบข้อจำกัดคือผู้สนใจส่วนมากมีพฤติกรรมที่จะทราบราคาหรือรายละเอียดบริการด้วยตัวเองจากเมนูใน Line เมื่อพนักงานสอบถามความสนใจ ส่วนมากยังไม่มีการตอบกลับ ทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลความสนใจเพื่อนำเสนอข้อมูลที่ตรงกับปัญหาส่วนบุคคล (Personalization) ยังไม่สามารถทำได้เต็มที่ ดังนั้น ข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงในอนาคตคือการพัฒนาเมนูอัตโนมัติใน Line เพื่อให้ผู้สนใจสามารถเลือกหัวข้อที่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมได้ง่ายและรวดเร็ว การแบ่งกลุ่มย่อยตามหัวข้อจะช่วยให้สามารถส่งข้อมูลเฉพาะส่วนบุคคลได้มากขึ้น ซึ่งจะเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารและการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น

Abstract: This study aims to investigate the implementation of a Lead Management System (LMS) integrated with Omni-Channel Marketing to enhance the customer experience for The Better You Counseling, an online mental health counseling service. This research was initiated due to issues identified in the promotional effectiveness and data management of The Better You Counseling, which was created to meet the growing demand for online mental health services. The lack of systematic management across multiple promotional channels led to a suboptimal user experience. To address these issues, an Omni-Channel Marketing approach was adopted to improve data management and interconnect various channels. Mapping the customer journey (Customer Journey) was utilized to analyze and understand customer needs at every touchpoint with the brand, from pre-purchase to post-purchase. This process helped identify areas for improvement more clearly. The implementation of the LMS allowed for the systematic collection and management of leads from diverse channels, including the website and social media platforms such as Facebook and Line. The collected data were systematically organized, enabling the segmentation of leads into groups such as lead, prospect, and customer. This segmentation facilitated more effective management and communication with potential customers, allowing for more targeted information and special offers based on each group’s specific needs. The research findings indicated that after implementing the Omni-Channel Marketing and LMS, business sales significantly increased. Additionally, follower satisfaction with the information and services provided showed a marked improvement. A satisfaction survey conducted via Line revealed an average satisfaction score of 4 out of 5, indicating a high level of user satisfaction. However, the study also identified a limitation where many leads preferred to find pricing or service details themselves through the Line menu, and did not respond when staff inquired about their interests. This behavior limited the ability to personalize information based on individual needs. Therefore, a recommendation for future improvement is to develop an automated menu within Line, allowing leads to easily select topics they need more information on. This approach would enable more precise segmentation and delivery of personalized information, enhancing communication and service efficiency.

มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. สำนักหอสมุด

Address: เชียงใหม่

Email: cmulibref@cmu.ac.th

Name: ภราดร สุรีย์พงษ์

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2567

Modified: 2567-12-08

Issued: 2567-12-08

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: การจัดการเทคโนโลยีดิจิทัล

Grantor: มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

©copyrights มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	652132049.pdf	1.22 MB	2	2025-05-11 10:29:58

ใช้เวลา

0.019755 วินาที