Improving the user satisfaction of WeChat official accounts for overseas Chinese through Kano model

การปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ใช้บัญชีวีแชทอย่างเป็นทางการสำหรับชาวจีนโพ้นทะเลผ่านแบบจำลองคาโน

Name: Ying, Liang

LCSH: WeChat official accounts

LCSH: Customer relations -- China

LCSH: Application -- User satisfaction -- China

Abstract: In the era of rapid technological advancement and widespread internet use, the influence of new media, particularly WeChat Official Accounts (OAs), has become pivotal in information dissemination. This study explores the dynamics of overseas Chinese WeChat OAs, focusing on user preferences and satisfaction. Employing the Information System Success Model and the Kano Model, the research analyzes information, system, and service quality along with user satisfaction and usage intentions. The hypothesis testing reveals that information and service quality significantly impact user satisfaction and usage intentions. User satisfaction, in turn, positively influences usage intentions, aligning with established models such as the "Customer Satisfaction-Loyalty Chain Model" and the "Expectation Confirmation Theory." However, the relationship between system quality and usage intentions is nuanced, emphasizing the multifaceted nature of user decision-making. The study suggests that while system quality directly impacts user satisfaction, its influence on usage intentions is mediated by factors like perceived utility and external circumstances. The Kano Model categorizes user requirements, revealing that features like travel information are one-dimensional requirements crucial for user satisfaction, while others fall into attractive or indifferent categories. This insight provides strategic guidance for WeChat OA operators, emphasizing the importance of prioritizing certain features to enhance user satisfaction and loyalty. The research acknowledges limitations, including sample constraints and the potential bias of data collection methods. Future studies are encouraged to expand the sample range, employ diverse research methods, and delve into detailed quality dimension measurements using tools like SERVQUAL. In conclusion, this study contributes to the understanding of user dynamics in overseas Chinese WeChat OAs, offering valuable insights and strategic recommendations for their sustainable development in a competitive

Abstract: ในยุคที่เทคโนโลยีก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว และการใช้งานอินเทอร์เน็ตอย่างแพร่หลาย อิทธิพลของสื่อใหม่ โดยเฉพาะบัญชีอย่างเป็นทางการในวีแชท (OAs) ได้กลายเป็นสิ่งสำคัญในการเผยแพร่ข้อมูล การศึกษาครั้งนี้สำรวจเกี่ยวกับพลวัตของบัญชีอย่างเป็นทางการในวีแชทของชาวจีนในต่างประเทศ เน้นที่ความชอบและความพึงพอใจของผู้ใช้ โดยใช้โมเดลความสำเร็จของระบบสารสนเทศและโมเดล Kano ในการวิเคราะห์คุณภาพของข้อมูล ระบบและการบริการ รวมถึงความพึงพอใจและเจตนาการใช้งานของผู้ใช้ ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพของข้อมูลและการบริการมีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจและ เจตนาการใช้งานของผู้ใช้ ความพึงพอใจของผู้ใช้ในทางกลับกัน มีผลเชิงบวกต่อเจตนาการใช้งาน ซึ่งสอดคล้องกับโมเดลที่ได้รับการยอมรับ เช่น "โมเดลความพึงพอใจ-ความภักดีของลูกค้า" และ "ทฤษฎีการยืนยันความคาดหวัง" อย่างไรก็ตาม การเชื่อมโยงระหว่างคุณภาพของระบบกับเจตนาการใช้งานของผู้ใช้ของผู้ใช้ค่อนข้างซับซ้อน ซึ่งชี้ให้เห็นถึงความยุ่งยากในการตัดสินใจของผู้ใช้ มีการศึกษาพบว่า แม้ว่าคุณภาพของระบบจะส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้โดยตรง แต่ผลกระทบที่มีต่อความตั้งใจในการใช้งานนั้นอาจถูกผันแปรโดยปัจจัยอื่นๆ เช่น การรับรู้ถึงประโยชน์ที่ได้รับและสถานการณ์จากภายนอก โมเดล Kano ได้จัดหมวดหมู่ตามความต้องการบางอย่างของผู้ใช้ และแสดงให้เห็นว่าคุณสมบัติเหล่านั้น เช่น ข้อมูลการท่องเที่ยวเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ผู้ใช้พึงพอใจ ในขณะที่ความต้องการอื่นๆ อาจถูกมองว่าน่าสนใจหรือไม่จำเป็นเท่าไรนัก ข้อมูลนี้เป็นแนวทางสำหรับผู้จัดการบัญชีอย่างเป็นทางการในวีแชท ในการเน้นความสำคัญไปที่ความต้องการบางประการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและการภักดีของผู้ใช้ การศึกษานี้มีข้อจำกัด เช่น การเลือกตัวอย่างและโอกาสที่วิธีการเก็บข้อมูลอาจไม่เป็นกลาง ดังนั้น การศึกษาในอนาคตจึงควรขยายขอบเขตของกลุ่มตัวอย่าง ใช้วิธีการวิจัยที่หลากหลายมากขึ้น และดำเนินการวิเคราะห์ความลึกของการวัดคุณภาพในมิติต่างๆ โดยอาจใช้เครื่องมือวัด เช่น SERVQUAL สรุปได้ว่า การศึกษานี้ช่วยเพิ่มความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้บัญชีอย่างเป็นทางการในวีแชท สำหรับชาวจีนที่อาศัยอยู่ต่างประเทศ ช่วยสรุปข้อมูลที่ลึกซึ้งและข้อเสนอแนะทางกลยุทธ์ที่มีคุณค่า เพื่อสนับสนุนการพัฒนาที่ยั่งยืนในสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่สูง

Chiang Mai University. Library

Address: CHIANG MAI

Email: cmulibref@cmu.ac.th

Name: Ratapol Wudhikarn

Role: Advisor

Created: 2024

Modified: 2024-09-15

Issued: 2024-09-15

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

eng

Spatial: China

DegreeName: Master of Science

Level: Master's Degree

Descipline: Knowledge and Innovation Management

Grantor: Chiang Mai University

©copyrights Chiang Mai University

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	642132029.pdf	2.16 MB

ใช้เวลา

0.030888 วินาที