บทบาทของการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีอิทธิพลในความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้าผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดสุพรรณบุรี

The role of customer experience management influences the relationship between service quality, Customer relationship management and customer loyalty on credit products of Kasikorn Bank in Suphanburi province

Name: ณัฐวดี มั่งมี

keyword: คุณภาพการบริการ

ThaSH: ความสัมพันธ์กับลูกค้า

; การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

; การบริหารประสบการณ์ลูกค้า

; ความภักดี

; Service Quality

; Customer Relationship Management

; Customer Experience Management

; Loyalty

Abstract: การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับคุณภาพการบริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การบริหารประสบการณ์ลูกค้าและความภักดีของลูกค้าผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดสุพรรณบุรี 2) อิทธิพลของคุณภาพการบริการ และการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดสุพรรณบุรี 3) อิทธิพลของ การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดสุพรรณบุรี และ 4) อิทธิพลของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าในอิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดสุพรรณบุรี กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าสินเชื่อธุรกิจธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดสุพรรณบุรี จำนวนทั้งสิ้น 276 คน โดยการสุ่มแบบหลายขั้นตอน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลใช้การแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมติฐานโดยใช้สถิติ การวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) จากผลการวิจัย พบว่า ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้า และความภักดีของลูกค้าผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดสุพรรณบุรี ทุกด้านมีความคิดเห็นอยู่ในระดับมากที่สุด สำหรับการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการบริการ และการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีของลูกค้าผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดสุพรรณบุรี ขณะที่การบริหารประสบการณ์เป็นตัวแปรแทรกเชิงบวกระหว่างคุณภาพการบริการและความภักดี และเป็นตัวแปรแทรกเชิงบวกระหว่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้าผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดสุพรรณบุรี จากผลการวิจัยนี้แสดงให้เห็นว่า คุณภาพการบริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และการบริหารประสบการณ์ลูกค้าสามารถนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าผลิตภัณฑ์สินเชื่อได้ ดังนั้นจึงควรให้ความสำคัญกับการวางกลยุทธ์ในการดำเนินงานที่ทำให้ลูกค้าเกิดทัศนคติที่ดีต่อธนาคาร จะเป็น การกระตุ้นให้ลูกค้ามีการบอกเล่าประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการผลิตภัณฑ์และบริการสินเชื่อธุรกิจของธนาคารกสิกรไทยไปยังบุคคลอื่น

Abstract: The objectives of the study were as follows. 1) the level of service quality, customer relationship management, customer experience, and customer loyalty on credit products of Kasikorn Bank in Suphanburi Province. 2) The influence of service quality and customer relationship management that affects customer loyalty on credit products of Kasikorn Bank in Suphanburi Province. 3) The influence of customer experience management on service quality on customer loyalty on credit products of Kasikorn Bank in Suphanburi Province. 4) the influence of customer experience management on customer relationship management on customer loyalty on credit products of Kasikorn Bank in Suphanburi Province. The sample group consists of 276 customers who consume credit products of Kasikorn bank in Suphanburi province by multistage random sampling. The instrument used for the data collection was a questionnaire. The data analysis statistics were frequency, percentage, mean and standard deviation. The hypothesis was tested using multiple regression analysis. The research results found that the level of opinions about service quality, customer relationship management, customer experience management, and credit products of Kasikorn bank in Suphanburi province in all issues was at the highest level. The hypothesis testing found that service quality and customer relationship management positively influenced customer loyalty to credit products of Kasikorn bank in Suphanburi province. At the same time, experience management is a positive insertion between service quality and loyalty. Besides, a positive insertion variable between customer relationship management and customer loyalty on credit products of Kasikorn bank in Suphanburi province. The research results show that service quality, customer relationship management, and customer experience management can lead to customer loyalty to credit products. Therefore, it is essential to focus on setting up operational strategies that create positive customer attitudes toward the bank. It will encourage customers to share their good experiences with the products and business loan services of Kasikorn bank to other people.

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Address: พระนครศรีอยุธยา

Email: library@rmutsb.ac.th

Name: ปฐมพงค์ กุกแก้ว

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2565

Modified: 2567-05-26

Issued: 2567-05-26

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

Spatial: สุพรรณบุรี

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Grantor: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ

©copyrights มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	127 Rmutsb 67.pdf	3.67 MB	42	2026-05-26 18:16:01

ใช้เวลา

0.023932 วินาที