ปัจจัยความสำเร็จในการจัดบริการของห้องสมุด มหาวิทยาลัยในประเทศไทย

Key success factors of service provision of Thai university libraries

Name: ประภัย สุขอิน

ThaSH: การบริหารห้องสมุด

ThaSH: บรรณารักษ์ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา

ThaSH: บริการสารสนเทศ

Abstract: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาสภาพการจัดบริการของห้องสมุดมหาวิทยาลัยใน ประเทศไทย (2) ศึกษาปัจจัยความสำเร็จในการจัดบริการของห้องสมุดมหาวิทยาลัยในประเทศไทย โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ กำหนดกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจงโดยเลือกห้องสมุดมหาวิทยาลัยที่เป็น ตัวแทนของภูมิภาค จำนวน 5 แห่ง ได้แก่ 1) สำนักงานวิทยทรัพยากร จุพาลงกรณ์มหาวิทยาลัย 2) หอสมุดและคลังความรู้ มหาวิทยาลัยมหิดล 3) สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ 4) สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น และ 5) สำนักทรัพยากรการเรียนรู้คุณหญิงหลง อรรถกระวี สุนทร มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลคือแบบ สัมภาษณ์กึ่ง โครงสร้าง ผู้ให้ข้อมูลมี 2 กลุ่ม คือ กลุ่มผู้ให้บริการได้แก่ ผู้บริหาร หัวหน้างานบริการ นักวิชาชีพ สารสนเทศ และกลุ่มผู้ใช้ห้องสมุดได้แก่ นักศึกษาระดับปริญญาตรี และระดับบัณฑิตศึกษา รวม ทั้งสิ้นจำนวน 50 คน ผลการศึกษาสภาพการจัดบริการของห้องสมุด ดังนี้ 1) ด้านบริการทรัพยากรสารสนเทศ พบว่ามีนโยบายการจัดบริการทรัพยากรสารสนเทศให้สอดคล้องกับหลักสูตร ที่เปิดสอน และมี นโยบายในอนาคตมุ่งเน้นเพิ่มจำนวนทรัพยากรสารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น และผลการศึกษา ระดับความพึงพอใจในภาพรวมอยู่ในระดับมาก 2) ด้านนักวิชาชีพสารสนเทศ พบว่ามีการวางแผน ความก้าวหน้าในสายอาชีพให้สอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ ของห้องสมุด และเสริมสร้าง ประสบการณ์การให้บริการได้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้ และผลการศึกษาระดับความพึงพอใจ ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก 3) ด้านการจัดการกลุ่มผู้ใช้ พบว่ามี 2 ลักษณะ คือ (1) การศึกษาผู้ใช้ทั้ง ระบบ การให้บริการและการศึกษาผู้ใช้เฉพาะจุดบริการ (2) การศึกษาสถิติการเข้าใช้บริการ และใช้ แนวคิดในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และเปิดโอกาสให้ผู้ใช้เข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบบริการ มากขึ้น 4) ด้านบริการ พบว่าได้นำผลการศึกษาผู้ใช้มาในการออกแบบบริการเพื่อให้ตรงกับความ ต้องการของผู้ใช้ 5) ด้านเทคโนโลยีในการให้บริการ พบว่ามีการนำมาใช้ดังนี้ เทคโนโลยีด้านการ จัดการทรัพยากรสารสนเทศ เทคโนโลยีด้านการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ เทคโนโลยีด้านการ อำนวยความสะดวกในการปฏิบัติงานของบุคลากร เป็นต้น ผลการศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้ใช้ พบว่าภาพรวมอยู่ในระดับมาก 6) ด้านการจัดพื้นที่บริการ พบว่ามีดังนี้ พื้นที่นั่งอ่าน 24 ชั่วโมง พื้นที่ ส่งเสริมการเรียนการสอน และการวิจัย พื้นที่ทำงานร่วมกัน พื้นที่ส่งเสริมการเรียนรู้ เป็นต้น ผล การศึกษาระดับความพึงพอใจภาพรวมอยู่ในระดับมาก (7) ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก มีบริการดังนี้ บริการให้ยืมอุปกรณ์เทคโนโลยีใหม่ๆ บริการห้องฉายภาพยนตร์ บริการขายอาหารและเครื่องดื่ม บริการเครื่องพิมพ์เอกสาร เครื่องสแกน และเครื่องถ่ายเอกสาร ห้องละหมาด ผลการศึกษาระดับความ พึงพอใจของผู้ใช้พบว่า ภาพรวมอยู่ในระดับมาก 8) ด้านการจัดการงานบริการสารสนเทศ พบว่า ห้องสมุดได้การวางแผน ประเมินผลการให้บริการและการนำผลมาปรับปรุงการบริการ โดย ดำเนินงานตามวงจรการบริหารงานคุณภาพ (PDCA) ผลการศึกษาปัจจัยความสำเร็จในการจัดบริการตามแนวคิด 7S's McKinsey และการผสาน แนวคิดการบริการที่เป็นเลิศ ผลการจัดอันดับพบว่าแต่ละกลุ่มมีความเห็นแตกต่างกัน กลุ่มผู้บริหารให้ ความสำคัญกับปัจจัยความสำเร็จอันดับแรก คือ ปัจจัยด้านกลยุทธ์ของงานบริการ 5 ด้าน คือ กลยุทธ์ ด้านการตลาดและบริการเชิงรุก ด้านเทคโนโลยี ด้านบุคลากร กลยุทธ์ ที่สอดคล้องตามทิศทางของ มหาวิทยาลัย และด้านเครือข่ายความร่วมมือ กลุ่มหัวหน้างานบริการให้ความสำคัญกับปัจจัย ความสำเร็จอันดับแรก ปัจจัยด้านโครงสร้างของงานบริการในลักษณะแบบแบนราบ เอื้อต่อการ ทำงาน ยึดพฤติกรรมความต้องการของผู้ใช้และเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีการเปลี่ยนแปลง และการ มุ่งเน้นการเข้าถึงผู้ใช้ กลุ่มนักวิชาชีพสารสนเทศให้ความสำคัญกับปัจจัยความสำเร็จอันดับแรก ให้ ความสำคัญกับปัจจัยความสำเร็จ 2 อันดับ ได้แก่ ปัจจัยด้านโครงสร้างของงานบริการ และปัจจัยด้าน สมาชิกหรือบุคลากรของงานบริการ มีสมรรถนะใน 3 ด้าน คือ ด้านทักษะ ได้แก่ การเป็นนักการตลาด ความสามารถด้านเทคโนโลยี ด้านภาษาต่างประเทศ การทำงานเป็นทีม ด้านทัศนคติ ได้แก่ การมีจิต บริการ มีความคิดสร้างสรรค์ 3) ด้านความรู้ ได้แก่ มีความรู้ในด้านวิชาชีพและด้านการบริหารงาน และด้านแหล่งสารสนเทศและความรู้รอบตัว

Abstract: The Purposes of this research were to 1) study conditions of service provision of university libraries in Thailand and 2) study success factors in the provision of university library services in Thailand. Qualitative research methods was employed to collect data from 5 specified university libraries in each Thai regions, including 1) Office of Academic Resources, Chulalongkorn University ; 2) Mahidol University Library & Knowledge Center ; 3) Chiang Mai University Library ; 4) Khon Kaen University Library ; and 5) Khunying Long Athakravisunthorn Learning Resources Center, Prince of Songkla University. Research tools were semi-structured interview forms. The sample group divided into 2 groups: service providers (executives, head of service department, information professionals) and library users (undergraduate and graduate students), 50 people in total. The research findings of library service conditions were as follows: 1) Information resources services: there is a policy of providing information resources services in accordance with courses offered and increasing an amount of electronic information resources in the future. The overall user satisfaction of library services was at a high level. 2) Information professionals: there was a career path consistent with the library's strategic plan and enhance service experience to meet the needs of users. The overall user satisfaction of information professionals was at a high level. 3) User management were done by (1) user studies both service systems and at service points, (2) collecting statistics of library services, employing a concept of customer relationship management, and allowing library users to participate in a service design. 4) Library service: in order to meet needs of users, the user study was brought into the design of service. 5) Service technology: the university libraries employed several technologies, such as technology for information resource management, technology for accessing information resources, technology for facilitating the staffs' working. The overall user satisfaction of service technology was at a high level. 6) Service area management: there mostly were 24-hour reading area, area supporting teaching and research, collaborative work space, and learning space. The overall user satisfaction were at a high level. (7) Users' facilities were lending new technological equipment, theater, food and beverage, printers, scanners, photocopiers, prayer rooms. The overall user satisfaction was at a high level. 8) Information service management: the university libraries have employed the quality management cycle (PDCA) ; they developed library service-evaluation planning and the evaluation results were used to improve library services. The research findings of the 7S’s McKinsey concept for service success and the integration of excellent service concepts showed that each sample group had different opinions. The executives considered the most important success factor was the strategic factors, including marketing strategy and proactive service, technology, personnel, strategies in accordance with the university vision, and cooperation networks. The head of service department considered the most important success factor was the flat service department structure, which benefit to the service work and focus on the changing user behaviors and information technology as well as reaching users. Information professionals considered the service department structure and service department personnel, whose competence were in three areas: 1) skills (a marketer, technology, foreign language, teamwork) ; 2) attitude (service mind and creativity 3) knowledge (profession knowledge and administration and information resources and common knowledge.

มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. สำนักหอสมุด

Address: เชียงใหม่

Email: cmulibref@cmu.ac.th

Name: พรชนิตว์ ลีนาราช

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2561

Modified: 2566-10-21

Issued: 2566-10-21

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: สารสนเทศศึกษา

Grantor: มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

©copyrights มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	570132072.pdf	5.55 MB	51	2026-06-19 16:44:30

ใช้เวลา

0.033329 วินาที