การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความภักดีผ่านบทบาทเชื่อมโยงของคุณภาพความสัมพันธ์และประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจธนาคารพาณิชย์

Name: นันทนาฏ อุพงค์

keyword: การจัดการ

ThaSH: ลูกค้าสัมพันธ์ -- วิจัย

Classification :.DDC: 658.83

; ลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์

ThaSH: ธนาคารพาณิชย์ -- วิจัย

; ธุรกิจธนาคารพาณิชย์

ThaSH: การบริการ -- วิจัย

Abstract: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความสำคัญของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ คุณภาพความสัมพันธ์ ประสบการณ์ลูกค้าและความภักดีของลูกค้า เพื่อศึกษาอิทธิพลของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ คุณภาพความสัมพันธ์และประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อความภักดีของลูกค้า และเพื่อศึกษาบทบาทความเชื่อมโยงอิทธิพลของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านคุณภาพความสัมพันธ์ และประสบการณ์ลูกค้าไปสู่ความภักดีของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ในเขตภาคเหนือ กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าผู้ใช้บริการผ่านช่องทางให้บริการและช่องทางการติดต่อสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ที่อยู่ในเขตจังหวัดเศรษฐกิจขนาดใหญ่ ได้แก่ จังหวัดเชียงใหม่ กำแพงเพชร นครสวรรค์ และเชียงราย จำนวน 522 คน เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ เครื่องมือ คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนาหาค่าความถี่ ค่าร้อยละ และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติอนุมานวิเคราะห์ความสัมพันธ์ด้วยสมการโครงสร้าง ด้วยโปรแกรม ADANCO และ Sobel’s Test ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยความภักดีมีความคิดเห็นระดับมากที่สุด รองลงมาปัจจัยการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ คุณภาพความสัมพันธ์ และประสบการณ์ลูกค้าระดับมาก ตามลำดับ การวิเคราะห์อิทธิพลและความเชื่อมโยงด้วยสมการโครงสร้าง พบว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์มีอิทธิพลทางตรงต่อคุณภาพความสัมพันธ์และการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์มีอิทธิพลทางตรงต่อประสบการณ์ลูกค้ามากที่สุด รองลงมาคือ คุณภาพความสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดีและประสบการณ์ลูกค้ามีอิทธิพลต่อความภักดี ลำดับสุดท้ายการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์มีอิทธิพลในทิศทางลบต่อความภักดีเมื่ออ้อมผ่านคุณภาพความสัมพันธ์ และประสบการณ์ลูกค้า ผลลัพธ์วิจัยนี้เป็นประโยชน์ต่อธนาคารพาณิชย์ที่จะได้กำหนดกลยุทธ์ทางการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ทางอิเล็กทรอนิกส์หรือเป็นเครื่องมือด้านการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์การได้อย่างเหมาะสมกับสถานการณ์และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแท้จริง อันจะนำไปสู่ความภักดีต่อองค์การ เพื่อให้นักวิชาการและนักวิจัยสามารถนำไปใช้ในการศึกษาและต่อยอดงานวิจัยให้มีคุณค่าเพิ่มต่อไป สรุปได้ว่าผลการศึกษาทั้งการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพพบว่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์เป็นปัจจัยที่ถ่ายทอดอิทธิพลของคุณภาพความสัมพันธ์ และประสบการณ์ของลูกค้าสู่ความภักดีในธุรกิจธนาคารพาณิชย์

Abstract: The purposes of this research were to study the importance of electronic customer relationship management, relationship quality, customer experience, and customer loyalty, to learn the influence of electronic customer relationship management, relationship quality, and customer experience towards customer loyalty, and to investigate the role, linkage, influence of electronic customer relationship management through relationship quality and customer experience leading to loyalty of large commercial banks in the northern region. The sample group consisted of 522 customers using service channels and electronic communication channels of large commercial banks in the large economic provinces such as Chiang Mai, Kamphaeng Phet, Nakhon Sawan and Chiang Rai provinces. It was a quantitative research. The instrument was a questionnaire using descriptive statistics to find frequency, percentage, and standard deviation. Inferential statistics were used to analyze relationships with structural equations of ADANCO and Sobel's Test programs. The results of the research were as follows: Loyalty factor had the highest level of feedback followed by the electronic customer relationship management factor, relationship quality and high-level customer experience, respectively. The analysis of influence and association with structural equations was found that electronic customer relationship management had a direct influence on relationship quality, and electronic customer relationship management had the most direct influence on customer experience, followed by relationship quality had direct influence on loyalty. Besides, customer experience had influence on loyalty. Lastly, electronic customer relationship management had a negative influence on loyalty when indirectly through relationship quality and customer experience. The results of this research were useful for commercial banks to formulate a customer relationship management strategy electronically or as a customer relationship management tool suitable for the situation and to build real customer relationships. This will lead to loyalty to the organization so that scholars and researchers can use them in education and further expand their research value. It can be concluded that the results of both quantitative and qualitative research found that electronic customer relationship management is the driving force behind relationship quality and customer experience leading to loyalty in the commercial banking business.

มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Address: ลำปาง

Email: lprulibrary1@gmail.com

Name: รองศาสตราจารย์ ดร.บุญฑวรรณ วิงวอน

Role: ประธานคณะกรรมการที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์

Name: รองศาสตราจารย์ ดร.พิชาภพ พันธุ์แพ

Role: กรรมการที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์

Created: 2564

Modified: 2566-09-12

Issued: 2566-09-12

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

วจ 658.83 น215ก

tha

DegreeName: ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต

Level: ปริญญาเอก

Descipline: การจัดการ

Grantor: มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	30 นันทนาฏ อุพงศ์.pdf	18.01 MB	15	2025-09-02 07:35:35

ใช้เวลา

0.020377 วินาที