ประสบการณ์ของพยาบาลวิชาชีพที่ปฏิบัติงานหัวหน้าเวรแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉินและนิติเวช ในการจัดการความขัดแย้งในการบริการสุขภาพ โรงพยาบาลชุมชนแห่งหนึ่ง ในภาคใต้

The Experiences of Registered Nurses Working as a Head of Emergency and Forensic Department in Conflict Management of Health Services at a Community Hospital in the Southern Thailand

Name: สุรวุฒิ ดอเลาะ

Organization : มหาวิทยาลัยนราธิวาสราชนครินทร์,คณะพยาบาลศาสตร์

Name: ศิริพันธุ์ ศิริพันธุ์

Organization : มหาวิทยาลัยนราธิวาสราชนครินทร์,คณะพยาบาลศาสตร์

Name: ฟูซียะห์ หะยี

Organization : มหาวิทยาลัยนราธิวาสราชนครินทร์,คณะพยาบาลศาสตร์

Name: ปราโมทย์ ทองสุข

Organization : มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์,คณะพยาบาลศาสตร์

keyword: ประสบการณ์ การจัดการความขัดแย้ง พยาบาลวิชาชีพ

; Experiences, Conflicts management, Registered nurses

Abstract: การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ แบบศึกษาเหตุการณ์สำคัญ (critical incidents) มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาประสบการณ์ของพยาบาลวิชาชีพที่ปฏิบัติงานหัวหน้าเวรแผนกอุบัติเหตุ ฉุกเฉินและนิติเวช ในการจัดการความขัดแย้งในการบริการสุขภาพ โรงพยาบาลชุมชนแห่งหนึ่ง ในภาคใต้ โดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์เหตุการณ์สำคัญ (critical incidents analysis) ผู้ให้ข้อมูลเหตุการณ์ สำคัญ 30 เหตุการณ์ เป็นพยาบาลวิชาชีพที่ปฏิบัติงานหัวหน้าเวรแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉินและนิติเวช จำนวน 10คน เก็บข้อมูลด้วยวิธีการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกระยะเวลาในการสัมภาษณ์คนละ 45 - 60 นาทีแนวคำถามผ่านการพิจารณาความครอบคลุมและเหมาะสมที่จะนำไปใช้ จากผู้ทรงคุณวุฒิจำนวน 3 ท่าน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการจัดกลุ่มและจัดหมวดหมู่คำตอบ ผลการวิจัยพบว่า เหตุการณ์ความขัดแย้ง พบมากที่สุดในช่วงเวลา เวรบ่าย ลักษณะของเหตุการณ์ความขัดแย้งที่พบมากที่สุดคือ 1) การรอคอยที่ ยาวนานของผู้รับบริการ 2) พฤติกรรมบริการไม่เหมาะสมของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ 3) ผู้รับบริการจะฟ้อง โรงพยาบาล และวิธีการจัดการความขัดแย้งของพยาบาลวิชาชีพที่ปฏิบัติงานหัวหน้าเวรแผนกอุบัติเหตุ ฉุกเฉินและนิติเวชคือ 1) ใช้กระบวนการเจรจากับผู้ใช้บริการโดยยึดหลักความเป็นกลาง 2) ตอบสนอง ต่อเหตุการณ์ความขัดแย้งทันทีทุกเหตุการณ์ส าคัญ 3)อำนวยการให้ทีมต่างวิชาชีพเจรจาต่อรองเพื่อยุติ ปัญหา ซึ่งผลลัพธ์ของการจัดการความขัดแย้งส่วนใหญ่ 1) สถานการณ์คลี่คลายและนำสู่การปรับปรุง ระบบบริการให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

Abstract: This qualitative research was a type of critical incidents which was aimed to study the experiences of registered nurses who work as the head of the emergency and forensic department in conflict management in health service at a community hospital in the Southern Thailand. The critical incidents analysis was used as a technique of this research. There were ten registered nurses who gave the information regarding thirty important situations. The data were collected by an in-depth interview and the time spent for the interview of each person was 45-65 minutes. The in-depth interview protocol was reviewed by three experts to ensure about the content validity. The data were analyzed by grouping and categorizing from thirty incidents of conflicts in emergency department. The results were found that the most common conflict incidents were occurred during the afternoon shift. They were; 1) The long duration of waiting period for service recipients. 2) The inappropriate behaviors of the healthcare personnel as the service providers. 3) The service recipients would sue the hospital. The conflict solutions solved by the head of the emergency and forensic department were; 1) Implementing an impartial process of negotiation with service recipients. 2) Responding to all major conflict events immediately. 3) Directing different professional teams to negotiate in order to cease the problems. Most of the conflict management results were successfully unwound and could be led to the improvement of service system to be more efficient in the future.

มหาวิทยาลัยนราธิวาสราชนครินทร์. ห้องสมุดมหาวิทยาลัยนราธิวาสราชนครินทร์

Address: นราธิวาส

Email: sarinee.s@pnu.ac.th

Modified: 2566-07-19

Issued: 2566-07-17

บทความ/Article

application/pdf

วารสารมหาวิทยาลัยนราธิวาสราชนครินทร์ สาขาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ปีที่ 14 ฉบับที่ 3 กันยายน –ธันวาคม 2565 (หน้า 140-157)

tha

©copyrights มหาวิทยาลัยนราธิวาสราชนครินทร์

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	140-157.pdf	419.09 KB	7	2024-08-15 14:22:00

ใช้เวลา

0.029393 วินาที