การศึกษาปัจจัยคุณภาพการให้บริการของพนักงานที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าในการทำประกันภัยรถยนต์ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล

The study of employee service quality factors affecting automotive insurance customer loyalty in Bangkok and its vicinity

Name: ปิยะภา พรมแบน

Email : piyabelle3246@gmail.com

Name: ธัญญาทิพ พิชิตการค้า

Organization : มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. คณะพัฒนาธุรกิจและอุตสาหกรรม

Email : thanyathip.p@bid.kmutnb.ac.th

Name: ชุลีวรรณ โชติวงษ์

Organization : มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. คณะพัฒนาธุรกิจและอุตสาหกรรม

Email : chuleewan.c@bid.kmutnb.ac.th

ThaSH: ความภักดีของลูกค้า -- ไทย -- กรุงเทพฯ

ThaSH: ความพอใจของผู้บริโภค -- ไทย -- กรุงเทพฯ

ThaSH: ประกันรถยนต์ -- บริการลูกค้า

Abstract: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของลูกค้า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการของพนักงาน และปัจจัยด้านความจงรักภักดีของลูกค้า และ 2) ศึกษาปัจจัยคุณภาพการให้บริการของพนักงานที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ในการทำประกันภัยรถยนต์ในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล โดยใช้แนวคิด SERVQUAL ในการดำเนินการศึกษาวิจัย กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการประกันภัยรถยนต์ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล จำนวน 400 คน โดย ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ค่าสถิติเชิงพรรณา ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ร้อยละ ค่าความถี่และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ สถิติทดสอบที (T- test) ANOVA และการวิเคราะห์ถดถอยพหุ ผลการวิจัยพบว่า 1) อาชีพและระยะเวลาในการทำประกันภัยของลูกค้าที่แตกต่างกัน ส่งผลให้ความจงรักภักดีในการทำประกันภัยรถยนต์ของลูกค้าแตกต่างกัน และ 2) ปัจจัยคุณภาพการให้บริการของพนักงานที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าในด้านพฤติกรรม ได้แก่ ลักษณะทางกายภาพ ความไว้วางใจ และการเข้าถึงจิตใจ ส่วนในด้านทัศนคติได้แก่ ลักษณะทางกายภาพ การตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ และการเข้าถึงจิตใจ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05

Abstract: This research’s purposes were: 1) to study customers’ personal factors, employee service quality factors, and customer loyalty factors and 2) to study effects of employee service quality factors on customer loyalty at automotive insurance companies in Bangkok and its vicinity. The concept of SERVQUAL. was applied to the research. The sample was 400 customers at automotive insurance companies in Bangkok and its vicinity. The research instrument used to questionnaire. Descriptive statistical analysis included mean, percentage, frequency and standard deviation. Inference statistical analysis was T- test ANOVA and multiple regression analysis. The research results were as follows: 1) customers’ occupations and the duration of insurance coverage affected customer loyalty at automotive insurance companies. 2) The employee service quality factors affecting customer loyalty in term of behavior included tangibles, reliability, and empathy. In term of attitude, it included tangibles, responsiveness, and empathy. These results had statistically significant evidence at a significance level of .05.

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. สำนักหอสมุดกลาง

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@kmutnb.ac.th

Created: 2565

Modified: 2566-01-18

Issued: 2566-01-18

บทความ/Article

application/pdf

BibliograpyCitation : วารสารวิชาการครุศาสตร์อุตสาหกรรม มจพ. ปีที่ 13, ฉบับที่ 1 (ม.ค.-เม.ย. 65), หน้า 116-123.

tha

©copyrights มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	edu_65_130112.pdf	244.51 KB	24	2026-07-17 13:16:39

ใช้เวลา

0.032301 วินาที