ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการของคลินิกกระดูกและข้อ หมอพจน์ จังหวัดเชียงใหม่

Customer satisfaction towards service quality of Doctor Poj Orthopedic clinic, Chiang Mai province

Name: กิตติ์พิพัชญ์ ศรีบัณฑิตกุล

ThaSH: คลินิก -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ

ThaSH: คลินิกกระดูกและข้อหมอพจน์

ThaSH: บริการลูกค้า

Abstract: การศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการของคลินิกกระดูกและข้อหมอพจน์ จังหวัดเชียงใหม่ มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการ ของคลินิกกระดูกและข้อหมอพจน์ จังหวัดเชียงใหม่ กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่มาใช้บริการของคลินิกกระดูกและข้อหมอพจน์ จังหวัดเชียงใหม่ จำนวน 400 คน โดยการวิเคราะห์ด้วยสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistic) ประกอบด้วย ค่าความถี่ (Frequency) ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.) และใช้สถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistics) การวิเคราะห์ข้อมูลระดับความสำคัญและระดับความคิดเห็น (Importance-Performance Analysis :IPA) จากผลการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 41 - 60 ปี สถานภาพ สมรส ระดับการศึกษา มัธยมศึกษา ประกอบอาชีพ ค้าขาย/รับจ้างทั่วไป มีรายได้ 10,000 – 30,000 บาท มีสถานภาพการใช้บริการเป็น ลูกค้าเก่า ส่วนมากจำนวนครั้งที่มาใช้บริการ 2-3 ครั้ง ช่องทางการรู้จักมาจาก การบอกต่อจากคนรู้จัก เหตุผลที่มาใช้บริการ คือ แพทย์และพยาบาลให้บริการอย่างดี พฤติกรรมของผู้ตอบแบบสอบถาม คือ บอกต่อ จากผลการศึกษา พบว่า ภาพรวมข้อมูลเกี่ยวกับระดับความสำคัญและความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการของคลินิกกระดูกและข้อหมอพจน์ จังหวัดเชียงใหม่ มีคะแนนเฉลี่ยรวม 4.47 อยู่ในระดับมากที่สุด การเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยระดับความสำคัญและความพึงพอใจของลูกค้าต่อภาพรวมคุณภาพการให้บริการ ของคลินิกกระดูกและข้อหมอพจน์ จังหวัดเชียงใหม่ ตามเทคนิค IPA (Importance-Performance Analysis: IPA) ด้านการบริการที่ไว้ใจได้ (Reliability) ด้านการมุ่งมั่นเต็มใจให้บริการ (Responsiveness) ด้านการบริการที่เชื่อมั่น (Assurance) ด้านการบริการที่เอาใจใส่ (Empathy) อยู่ใน Quadrant B ซึ่งหมายถึง คลินิกกระดูกและข้อหมอพจน์ จังหวัดเชียงใหม่ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการได้เป็นอย่างดี และคุณลักษณะที่ลูกค้าให้ความสำคัญ 4 ด้านนี้อยู่ในระดับมาก ยกเว้น ด้านการบริการที่จับต้องได้ (Tangibles) อยู่ใน Quadrant C ซึ่งหมายถึงคลินิกกระดูกและข้อหมอพจน์ จังหวัดเชียงใหม่ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการให้บริการได้ในระดับต่ำ และคุณลักษณะที่ลูกค้าให้ความสำคัญด้านนี้อยู่ในระดับต่ำเช่นกัน ทางคลินิกกระดูกและข้อหมอพจน์ จังหวัดเชียงใหม่ สามารถเลื่อนการปรับปรุงออกไปก่อนได้ เพราะลูกค้าไม่ได้ให้ความสำคัญในเรื่องนี้ และจากการศึกษา การเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยระดับการมีผลของในเรื่อง สถานภาพการใช้บริการ (ผู้ใช้บริการเก่า-ใหม่) กับ คุณภาพการให้บริการ พบว่า ไม่แตกต่างกันในทุกด้าน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05

Abstract: The study entitled “Customer Satisfaction Towards Service Quality of Doctor Poj Orthopedic Clinic, Chiang Mai Province” aimed to examine customer satisfaction towards the service quality of the studied clinic. Samples were specified to 400 customers of Doctor Poj Orthopedic Clinic, Chiang Mai province. Data obtained were analyzed by the Descriptive Statistics: frequency, percentage, mean, and standard deviation, the Inferential Statistics, and the Importance-Performance Analysis: IPA. The findings showed that most respondents were married female in the age of 41-60 years old with education background in high school level. They worked as an entrepreneur/general worker and earned an income at the amount of 10,000-30,000 Baht. They were the repeat customer of the studied clinic. Most of them had visited the studied clinic for 2-3 times. The communication channel introducing them to get to know the studied clinic was the word-of-mouth made by their acquaintance. They decided to use services at Doctor Poj Orthopedic Clinic because of the satisfied services that the medical doctors and the nurses provided. Regarding the study on customer behavior, the results suggested that they would recommend the studied clinic to others. The findings also revealed that the overall levels of Importance-Performance and the customer satisfaction towards service quality of Doctor Poj Orthopedic Clinic, Chiang Mai province were rated at the highest level with 4.47 average scores in total. According to the IPA technique, the comparative study between levels of importance and customer satisfaction towards service quality of Doctor Poj Orthopedic Clinic presented that reliability, responsiveness, assurance, and empathy attributes were listed in the Quadrant B, which implied that the studied clinic could responded to the customer satisfaction positively. In addition, these four mentioned attributes were rated at thigh level of importance. However, tangibles attribute was listed in the Quadrant C, which implied that the studied clinic responded to the customer satisfaction at low level. The respondents also rated this attribute at low level of importance. Nevertheless, it was possible for the clinic to delay the improvement for this attribute because the customers did not pay their concern on it. According to the study on level of impact and service quality of the studied clinic among customers in different statuses (a group of repeat customers and a group of new customers), the findings presented that the difference between the customers in different statuses was not observed at the 0.05 statistical significance.

มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. สำนักหอสมุด

Address: เชียงใหม่

Email: cmulibref@cmu.ac.th

Name: ธรรญชนก เพชรานนท์

Role: ประธานกรรมการ

Name: วรัทยา แจ้งกระจ่าง

Role: กรรมการ

Name: สายนที เฉินบำรุง

Role: กรรมการ

Created: 2565

Modified: 2565-12-29

Issued: 2565-12-29

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Grantor: มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

©copyrights มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	621532070.pdf	2.06 MB	13	2025-10-19 16:38:01

ใช้เวลา

0.045665 วินาที