การสำรวจความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการบอกต่อ : กรณีศึกษาสำนักงานอุตสาหกรรมจังหวัดเชียงใหม่

Exploring the relationship of service quality customer, satisfaction and advocacy : case study in Chiang Mai Provincial Industry Office

Name: ธวัชชัย ไชยลังการ

ThaSH: สำนักงานอุตสาหกรรมจังหวัดเชียงใหม่

ThaSH: บริการลูกค้า

ThaSH: ความพอใจของผู้ใช้บริการ

Abstract: การศึกษาเรื่อง การสำรวจความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการบอกต่อ : กรณีศึกษาสำนักงานอุตสาหกรรมจังหวัดเชียงใหม่ มีวัตถุประสงค์ 6 ประการ 1) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของ ของผู้ใช้บริการองค์กร 2) เพื่อศึกษาความคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการบอกต่อของผู้ใช้บริการองค์กร 3) เพื่อศึกษาความความพึงพอใจที่ส่งผลต่อการบอกต่อของผู้ใช้บริการองค์กร 4) เพื่อศึกษาความแตกต่างของลักษณะประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อคุณภาพบริการของผู้ใช้บริการองค์กร 5) เพื่อศึกษาความแตกต่างของลักษณะประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการองค์กร 6) เพื่อศึกษาความแตกต่างของลักษณะประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อการสื่อสารด้วยการบอกต่อของผู้ใช้บริการองค์กร ทำการศึกษากลุ่มผู้ใช้บริการจากผู้ประกอบการกิจการเอสเอ็มอีในจังหวัดที่มาใช้บริการบริการสำนักงานอุตสาหกรรมจังหวัดเชียงใหม่ โดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) จำนวน 400 ตัวอย่าง ทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดย ใช้เครื่องมือสถิติวิเคราะห์ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และ ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์การถดถอยเชิงเส้นพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการองค์กร ได้แก่ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และด้านการเข้าใจและการรู้จักผู้รับบริการ มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการองค์กร โดยด้านการเข้าใจและการรู้จักผู้รับบริการมีอิทธิพลสูงสุด คุณภาพการให้บริการส่งผลต่อการสื่อสารด้วยการบอกต่อได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และด้านการเข้าใจและการรู้จักผู้รับบริการ มีอิทธิพลเชิงบวกต่อการสื่อสารด้วยการบอกต่อ โดยด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการมีอิทธิพลสูงสุด ความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการส่งผลต่อการสื่อสารด้วยการบอกต่อ ได้แก่ ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค ด้านการบริการที่ตรงเวลา และด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า มีอิทธิพลเชิงบวกต่อการสื่อสารด้วยการบอกต่อ โดยด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้ามีอิทธิพลสูงสุด ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อการรับรู้คุณภาพบริการที่แตกต่างกัน ได้แก่ ด้าน ระดับการศึกษา และระดับรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกัน จะส่งผลต่อการรับรู้คุณภาพบริการที่แตกต่างกันโดยที่ยิ่งมีระดับการศึกษาหรือรายได้ต่อเดือนที่อยู่ในระดับสูงจะยิ่งให้ความสำคัญต่อคุณภาพการให้บริการที่สูงขึ้นตามไปด้วย ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ส่งผลต่อความพึงพอใจบริการที่แตกต่างกัน ได้แก่ ด้านระดับการศึกษา ด้านอาชีพ และด้านระดับรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจที่แตกต่างกัน และจากการศึกษาพบว่าปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ ไม่ส่งผลต่อการสื่อสารด้วยการบอกต่อที่แตกต่างกัน ดังนั้นผู้ให้บริการ ต้องให้ความสำคัญ กับปัจจัยด้านคุณภาพ เช่น การให้บริการด้วยความรวดเร็ว ลดระยะเวลาการรอคอยในการติดต่อเรื่องพื้นฐาน สามารถปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงของโลกเทคโนโลยี เช่น การติดต่อสื่อสาร การรับส่งข้อมูลผ่านระบบอินเตอร์เน็ต หรือแพลทฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ รวมทั้งการฝึกอบรมพัฒนาศักยภาพของพนักงานและปัจจัยความพึงพอใจ การให้บริการอย่างก้าวหน้ามีผลบวกต่อการสื่อสารด้วยการบอกต่อ ดังนั้นควรมุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับรูปแบบการให้บริการที่มีความเท่าเทียม รวดเร็วและตรงเวลา แก้ไขข้อผิดพลาด และการปรับปรุงการให้บริการให้ดีขึ้นอยู่เสมอ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ใช้บริการ ตลอดจนลักษณะประชากรศาสตร์ด้านระดับการศึกษา และ ระดับรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกันมีผลต่อคุณภาพบริการ เนื่องจากผู้ที่มีระดับรายได้ต่อเดือนในระดับสูง จะให้ความสำคัญต่อการลงทุน สำนักงานฯ ต้องให้ความสำคัญและให้บริการต่อผู้พร้อมลงทุน รวมทั้งเพื่อให้การบริการมีประสิทธิผล และสร้างโอกาสในการก่อให้เกิดความพึงพอใจของผู้รับบริการได้มากที่สุดตามความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการมากที่สุด เพื่อสร้างการรับรู้ในคุณภาพบริการให้เกิดขึ้นแก่ผู้รับบริการ

Abstract: This research on exploring the relationship of service quality customer, satisfaction and advocacy: case study in Chiangmai provincial industry office was carried out with six primary purposes - 1) to research the service quality that influences the satisfaction corporate users 2) to research the service quality that influences the corporate advocacy users 3) to research the satisfaction that influences the corporate advocacy users 4) to research the differences of demographic characteristics that influence the service quality corporate users 5) to research the differences of demographic characteristics that influences the satisfaction corporate users 6) to research the differences of demographic characteristics that influence the corporate advocacy users. The purposive sampling method was used. The four hundred samples were collected from SME operators who used Chiangmai Provincial Industry Office services. The data were analyzed using frequency, percentage, mean, standard deviation, and multiple linear regression. The results of this study showed that the quality of services affects the customer's satisfaction, namely responding to service recipients' trust and understanding as well as familiarity with the recipients. It has a positive influence on the satisfaction of users of corporate services. The greatest influence is understanding and familiarity with the recipients. The quality of service affects the communication of the customers' word-of-mouth, namely the concrete aspects of the service, responding to service recipients' trust, and understanding and familiarity with the recipient. It has a positive influence on word-of-mouth communication. The concrete aspects of the service have the greatest influence. Users' satisfaction affects communication by word of mouth, namely equitable service, on-time service, and progressive service. Progressive service has the strongest influence. It has a positive influence on word-of-mouth communication. Demographic factors that affect the perception of different quality services are the different levels of education and monthly income levels, which will affect the perception of different quality services. The higher the level of education or monthly income, the higher the emphasis on the quality of service provided by the level. Demographic factors affecting service satisfaction vary, including education, career, and income levels, in which different monthly income affects different satisfaction. According to the study, demographic factors it does not affect communication with different wording. Therefore, service providers need to focus on quality factors, such as providing services with speed and reducing the waiting time to contact basic matters. It can adapt to changes in the technological world, such as communications, internet traffic, or online platforms. Including training to develop the potential of staff and satisfaction factors, progressive service delivery positively affects word-of-mouth communication. Therefore, it should focus on a fast and timely equitable service model. In addition, there must always be corrections and improvements in the service to satisfy the user. The quality of service will be impacted by the demographics, the intensity of combat, and the various monthly income levels because those with high monthly income will focus on investing. It must give priority, provide services to investors, and make the service effective. Furthermore, establish as many possibilities as possible for customer satisfaction based on the requirements and objectives of the service users to raise awareness about the level of service recipients.

มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. สำนักหอสมุด

Address: เชียงใหม่

Email: cmulibref@cmu.ac.th

Name: สุนิดา พิริยะภาดา

Role: ประธานกรรมการ

Name: พิฑูร ธนบดีกิจ

Role: กรรมการ

Name: ิ ปิยะลักษณ์ พุทธวงศ์

Role: กรรมการ

Created: 2565

Modified: 2565-11-26

Issued: 2565-11-26

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: เศรษฐศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Grantor: มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

©copyrights มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	611632009.pdf	3.13 MB	36	2025-07-05 15:56:59

ใช้เวลา

0.024636 วินาที