การศึกษาแนวทางการพัฒนาเพื่อยกระดับการให้บริการของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สำนักงานเลขานุการปลัดกรุงเทพมหานคร

A study of development guidelines to enhance service provision for the Complaint Center of The Permanent Secretary for BMA Secretariat

Name: นันทิยา ลาครัวซ์

keyword: กระบวนการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน

Othors: สำนักงานเลขานุการปลัดกรุงเทพมหานคร. ศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์

; ระบบเรื่องราวร้องทุกข์

Abstract: การศึกษาเรื่องแนวทางการพัฒนาเพื่อยกระดับการให้บริการของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์สำนักงานเลขานุการปลัดกรุงเทพมหานคร ในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ กล่าวคือ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการดำเนินงานของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สลป. 2) เพื่อศึกษาความคาดหวังของประชาชนต่อการให้บริการของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สลป. 3) เพื่อเสนอแนะแนวทางการพัฒนาเพื่อยกระดับการให้บริการของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สลป. เป็นการศึกษาเชิงคุณภาพและการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการกับผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ประกอบด้วย 1) หน่วยงานราชการภายใน (กรุงเทพมหานคร) 2) หน่วยงานราชการภายนอก และ 3) กลุ่มประชาชน ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยที่มีผลต่อการดำเนินงานของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สลป. ได้แก่ นโยบายการบริหาร โครงสร้าง อำนาจหน้าที่และบทบาทของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สลป. สมรรถนะของเจ้าหน้าที่ กระบวนการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน การประสานงานระหว่างศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์กับหน่วยงานภายในกรุงเทพมหานครและหน่วยงานภายนอก รวมถึงการติดตามและประเมินผล ส่วนความคาดหวังของประชาชนต่อการให้บริการของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สลป. นั้น พบว่า เรื่องร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วโดยการตอบสนองที่รวดเร็วเมื่อมีการติดตามเรื่อง และประชาชนยังคาดหวังว่าจะได้รับความเป็นธรรมจากปัญหาที่ได้ร้องเรียน และการเสนอแนะแนวทางการพัฒนาเพื่อยกระดับการให้บริการของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สลป. พบว่า นโยบายการบริหาร โครงสร้างอำนาจหน้าที่และบทบาท กระบวนการบริหารจัดการข้อร้องเรียน การสื่อสารและประสานงานกับหน่วยงานต่างๆ การพัฒนากรอบสมรรถนะใหม่และการพัฒนาระบบจัดการองค์ความรู้ และการพัฒนาระบบติดตามและประเมินผล คือสิ่งที่สำคัญอันนำไปสู่การพัฒนาช่องทางการร้องเรียนที่หลากหลายและมีระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นทางการในปัจจุบัน จากผลการศึกษามีข้อเสนอแนะครั้งต่อไป คือ 1) การศึกษาเพื่อพัฒนาบทบาทการทำงานเชิงรุกของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สลป. บนพื้นฐานของการมีส่วนร่วมโดยชุมชน ในการจัดการปัญหาเรื่องร้องเรียนของกรุงเทพมหานครให้เกิดประสิทธิผล 2) การศึกษาเพื่อพัฒนากลไกบูรณาการความร่วมมือในการจัดการปัญหาเรื่องร้องเรียนระหว่างหน่วยงานด้านการให้บริการสาธารณูปโภคพื้นฐาน ในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร 3) การศึกษารูปแบบการสื่อสารภายในองค์การและระหว่างองค์การ ที่มีประสิทธิภาพสูง ของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สลป. และ 4) การศึกษาเปรียบเทียบตัวแบบการจัดวางโครงสร้างองค์การของหน่วยงานบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน ของมหานครชั้นนำในต่างประเทศ

มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. หอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: preserv@tu.ac.th

Name: อรทัย ก๊กผล

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2563

Modified: 2565-10-18

Issued: 2565-10-18

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

DOI: 10.14457/TU.the.2020.13

tha

DegreeName: รัฐศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารรัฐกิจและกิจการสาธารณะ

Grantor: มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

©copyrights มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	9128nantiya.pdf	1.94 MB	13	2025-03-26 20:50:40

ใช้เวลา

0.030505 วินาที