การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าทางด้านคุณภาพ โดยการประยุกต์ใช้กระบวนการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะ : กรณีศึกษาในโรงงานหล่อเหล็กรูปพรรณ

A customer satisfaction improvement on quality by using the benchmarking process : case study of an iron foundry plant

Name: อัฐชัย พิริยะวัฒน์

ThaSH: การเปรียบเทียบจุดเด่น (การจัดการ)

ThaSH: โรงงานหล่อเหล็กรูปพรรณ

ThaSH: การกระจายการทำงานเชิงคุณภาพ

ThaSH: ความพอใจ

Abstract: การวิจัยนี้เป็นการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพโดยประยุกต์ใช้การวัดเปรียบเทียบสมรรถนะกรณีศึกษาในโรงงานหล่อเหล็กรูปพรรณ วัตถุประสงค์หลักของงานวิจัยนี้คือ (1) เพื่อค้นหาปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จขององค์กรตัวอย่างโดยสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพ (2) เพิ่มความพอใจของลูกค้าทางด้านคุณภาพโดยการนำเทคนิคการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะมาใช้ในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าให้ดีขึ้น โดยการทำการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะทางด้านผลดำเนินงานและการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะเปรียบเทียบกับคู่แข่งขององค์กรตัวอย่าง เนื่องจากการทำการวัคเปรียบเทียบสมรรถนะทั้ง 2 ประเภทจะเป็นการทำการวัคเปรียบเทียบสมรรถนะรูปแบบหนึ่งที่ได้รับประโยชน์มากที่สุด ซึ่งขั้นตอนการทำการวัคสมรรถนะแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอนดังนี้ 1. ขั้นตอนการวางแผน 2. ขั้นตอนการค้นหา 3. ขั้นตอนการสังเกตการณ์ 4. ขั้นตอนการวิเคราะห์ 5. ขั้นตอนการปรับปรุงแก้ไข โดยในขั้นตอนวางแผน ขั้นตอนการค้นหา และขั้นตอนการสังเกตการณ์ ได้นำเอาเทคนิคการแปรหน้าที่ด้านคุณภาพ (Quality Function Deployment : QFD ) รูปแบบ 4 ช่วงมาประยุกต์ใช้ โดยนำมาใช้เฉพาะช่วงที่ 1 คือ แมททริกซ์การวางแผนผลิตภัณฑ์ (Product Planning) เพื่อนำมาหาความต้องการของลูกค้าด้านคุณภาพ และทำการวัคเปรียบเทียบสมรรถนะทางด้านคุณภาพระหว่างองค์กรตัวอย่างกับบริษัทคู่แข่ง โดยบริษัทคู่แข่งที่นำมาเปรียบเทียบกับองค์กรตัวอย่างในงานวิจัยนี้มี 2 บริษัทคือ บริษัท B และบริษัท C จากผลการวิจัยพบว่า หัวข้อทางด้านคุณภาพที่ต้องทำการปรับปรุงขององค์กรตัวอย่างเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท B มีทั้งสิ้น 5 หัวข้อ ส่วนเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท C มีทั้งสิ้น 11 หัวข้อ จากนั้นได้หาความสัมพันธ์ของหัวข้อทางด้านคุณภาพที่ต้องการปรับปรุงกับข้อกำหนดทางเทคนิคที่ส่งผลต่อหัวข้อทางด้านคุณภาพที่ต้องการปรับปรุง และทำการปรับปรุงข้อกำหนดทางเทคนิคที่ไม่ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ โดยหลังจากทำการปรับปรุงแก้ไข ได้ทำการออกแบบสอบถามไปยังลูกค้าเพื่อสอบถามผลความพึงพอใจทางด้านคุณภาพหลังการปรับปรุงแก้ไข โดยผลสรุประดับคะแนนความพึงพอใจทางด้านคุณภาพหลังการปรับปรุงแก้ไขมีดังนี้ 1. หัวข้อทางด้านคุณภาพ 5 หัวข้อ ที่ต้องการปรับปรุงเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท B มีอยู่ 4 หัวข้อที่ได้รับคะแนนสูงกว่า บริษัท B โดยมี 1 หัวข้อที่องค์กรตัวอย่าง ได้รับคะแนนน้อยกว่าบริษัท B และต้องทำการดำเนินการแก้ไขต่อไป 2. หัวข้อทางด้านคุณภาพ [ ] หัวข้อที่ต้องการปรับปรุงเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท C มีอยู่ 4 หัวข้อที่ได้รับคะแนนสูงกว่าบริษัท C และมีคะแนนเท่ากันกับบริษัท C5 หัวข้อ แต่มีอยู่ 1 หัวข้อที่ได้รับคะแนนน้อยกว่าบริษัท C ส่วนอีก 1 หัวข้อไม่ได้รับการประเมินผลหลังการปรับปรุงแก้ไข โดยจากการวิจัยหลังการปรับปรุงแก้ไขพบว่าในหัวข้อคุณภาพทางด้านอื่นคะแนนความแตกต่างระหว่างองค์กรตัวอย่างกับบริษัท B และบริษัท C มีคะแนนน้อยลง แต่ยังมีคะแนนมากกว่าบริษัท B และบริษัท C ดังนั้นหัวข้อดังกล่าวควรเป็นหัวข้อที่ควรดำเนินปรับปรุงแก้ไขต่อไป ซึ่งถือว่าเป็นการปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่องตามหลักการของการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะ โดยหัวข้อที่ควรทำการปรับปรุงต่อไปเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท B มี 9 หัวข้อ ส่วนหัวข้อที่ควรปรับปรุงต่อไปเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัท C มีทั้งสิ้น 4 หัวข้อ

Abstract: This research is a customer satisfaction improvement on quality by using benchmarking process in the iron foundry plant. The main objectives of this research are (l) for searching critical success factor at responding customer satisfaction on quality for sample company (2) increasing customer satisfaction on quality by using benchmarking technique for improvement customer satisfaction. This research uses 2 categories of benchmarking technique to be the performance benchmarking and the competitive benchmarking because of using both of benchmarking categories to be one of benchmarking technique which give the highest benefit. The benchmarking process is divided five procedures so on (1) Plan (2) Search (3) Observe (4) Analysis (5) Adapt which Plan , Search and Observe procedures take into Quality Function Deployment ( QFD ) in four phases form to apply with these procedures. QFD in four phases form used only the first phase which is Product planning matrix for finding customer requirements on quality and benchmarking on quality between sample company and competitors. The competitor companies in this research have two companies to be company B and company C The research result can conclude that quality items have five items that must be improved when compare with company B and eleven items that must be improved when compare with company c. And then finding the relation between improved quality items with technical requirements that effect with those quality items and improve technical requirements at missed target. After that quality improvement issue questionnaire to customer for assessment customer satisfaction on each quality items by having conclusion of customer satisfaction level therefore as (1) Five improved quality items when compare with company B have four items that customer satisfaction marks are higher than company B and one item that the marks are less than company B which this item must make improvement to be continued. (2) Eleven improved quality items when compare with company c have four items that customer satisfaction marks are higher than company C , five items that the marks are same as company C and one item that marks are less than company C but having one item that does not be assessed the result after improvement. From the research result after improvement meet that other quality items have the different marks between sample company with company B and c to be less than previous improvement time. But the sample company’s marks have been higher than company B and company C yet. So that those items should be improved to be continued because it is continuous improvement as the benchmarking principle. By having nine items should be improved when compares with company B and four items should be improved when compares with company C.

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สำนักงานวิทยทรัพยากร

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: จิรพัฒน์ เงาประเสริฐวงศ์

Role: ที่ปรึกษา

Created: 2543

Modified: 2564-09-09

Issued: 2564-08-19

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

URL: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/72167

tha

DegreeName: วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: วิศวกรรมอุตสาหการ

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Attachai_pi_TDC.pdf	8.31 MB	17	2025-07-03 14:36:04

ใช้เวลา

0.033778 วินาที