การประยุกต์เทคนิคคิวเอฟดีเพื่อปรับปรุงคุณภาพของงานบริการในฝ่ายขาย ของบริษัทจำหน่ายรถบรรทุก

Application of the QFD technique for service quality improvement in the sales department of a truck distributor

Name: เดย์ ยิ่งชล

ThaSH: การกระจายการทำงานเชิงคุณภาพ

ThaSH: การควบคุมคุณภาพ

ThaSH: ประกันคุณภาพ

Abstract: วัตถุประสงค์ของการวิจัยนี้ เพื่อปรับปรุงคุณภาพของงานบริการของฝ่ายขายบริษัทกรณีศึกษาให้สนองต่อความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าทั้งภายในและภายนอก ซึ่งในปัจจัยด้านคุณภาพของงานบริการระหว่างการขาย สามารถปรับปรุงได้ในส่วนขายตรง ฝ่ายขายเอง เทคนิคหลักที่ใช้ในการวิจัยได้แก่เทคนิคคิวเอฟดี หรือเทคนิคการแปรหน้าที่คุณภาพ ( Quality Function Deployment ) โดยเทคนิคนี้แบ่งออกเป็น 4 ช่วงได้แก่ (1) การวางแผนผลิตภัณฑ์หรือบ้านแห่งคุณภาพ ( Product Planning or House of Quality ) เป็นขั้นตอนในการเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าที่เป็นคำพูด แปรออกมาเป็นข้อกำหนดทางเทคนิคที่ใช้กันในบริษัท (2) การออกแบบผลิตภัณฑ์ ( Product Design ) เป็นขั้นตอนที่แปรจากข้อกำหนดทางเทคนิค ออกมาให้ เป็นคุณสมบัติต่าง ๆ ที่ต้องการ (3) การวางแผนกระบวนการ ( Process Planning ) เป็นการวิเคราะห์และวางแผนเลือกกระบวนการที่จะใช้ปรับปรุง โดยพิจารณาว่ากระบวนการดังกล่าวต้องสามารถตอบสนองคุณสมบัติได้ (4) การวางแผนขั้นตอนการผลิต และควบคุมกระบวนการ ( Production Operations Planning and Process Control ) เป็นการนำเอากระบวนการในช่วงที่ 3 ไปกำหนดวิธีการควบคุม วิธีการตรวจสอบ ผู้รับผิดชอบในการดำเนินงาน ผลลัพธ์ที่ได้จากเทคนิคคิวเอฟดีที่นำมาใช้ในการปรับปรุงคุณภาพของงานบริการ ประกอบด้วย 4 กระบวนการหลัก โดยเรียงตามลำดับความสำคัญคือ(1) การบริการอย่างเป็นมิตรกับลูกค้า ( Customer Friendly Service ) เป็นกระบวนการที่เน้นการเอาใจใส่ ติดตามดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด (2) การควบคุมข้อมูลลูกค้า ( Customer Database Control ) เป็นการนำเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดหมวดหมู่รวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ลูกค้า(3) การวิเคราะห์คุณภาพงานบริการ( SQS )และการตรวจติดตามคุณภาพงานบริการ( SQA ) เป็นการจัดให้มีทั้งมาตราฐานในการปฏิบัติงานและตรวจสอบงานในทุกจุดบริการ(4) การบริการสนับสนุนบุคลากร ( Employee Support Service) เป็นการสร้างความพึงพอใจให้แก่บุคลากร ซึ่งก็คือลูกค้าภายในของบริษัทเพื่อขยายผลไปยังกลุ่มลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าหลักของบริษัทต่อไป จากการปรับปรุงดังกล่าวสามารถทำให้ติดต่อกับลูกค้าได้เร็วขึ้น, ได้รับข่าวสารข้อมูลจากลูกค้าละเอียดมากขึ้น , ลดเวลาในการรอการบริการลง , สร้างภาพลักษณ์ใหม่ในงานบริการ , มีระบบการพัฒนางานบริการอย่างต่อเนื่อง , มีการทำงานที่เป็นมาตราฐานและตรวจสอบได้ ตลอดจนสร้างบรรยากาศที่ดีระหว่างลูกค้าและพนักงานขาย หลังจากที่ได้ทดลองนำไปปฏิบัติจริงเป็นเวลา 2 เดือนที่ส่วนขายตรง ฝ่ายขาย แล้วทำการวัดผลโดยเทคนิคกระบวนการลำดับขั้นเชิงวิเคราะห์( AHP ) พบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจต่อระบบงานบริการใหม่มากขึ้น

Abstract: This thesis purpose is service quality improvement in Sales department, Truck distributor. In order to respond Internal & External customers ' demand and make them satisfied. Quality Function Deployment or QFD technique is main theory for this thesis. QFD technique consist of 4 phases which are : (1) Product Planning or House of Quality (HOQ), proceed customers' demand data collection and translate voice of customer (VOC) to substitute quality characteristics (SQC) by cross - functional team. (2) Product Design, deploy SQC to be subsystems and part characteristics. (3) Process Planning, analysis for process improvement decision which can response part characteristics. (4) Production Operations Planning and Process Control, define control procedure, inspection method. Result from service quality improvement by using QFD are in main 4 processes which are (1) Customer friendly service, concentrate how to take care, follow up customers closely. (2) Customer database control, introduce information technology to control and analysis all prospect customer datas. (3) Service quality analysis (SQS) and Service quality audit (SQA), settle work instruction and inspection standard in each service station. (4) Employee support service, create employees (internal customer) satisfaction and expand to other external customers. After introduced improvement procedures along 2 months in Direct sales group, Sales dept. Then evaluated by Analytical Process Hierarchy technique (AHP)and by questionaires. The result was good because customers more satisfied in quality of new service systems.

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สำนักงานวิทยทรัพยากร

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: จรูญ มหิทธาฟองกุล

Role: ที่ปรึกษา

Created: 2543

Modified: 2564-09-09

Issued: 2564-08-14

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

URL: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/69080

tha

DegreeName: วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: วิศวกรรมอุตสาหการ

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Day_yi_TDC.pdf	5.68 MB	7	2024-02-17 10:16:07

ใช้เวลา

0.023387 วินาที