ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างวัตกรรมบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้าในธุรกิจผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย

The causal relationship between service innovation, relationship quality and customer loyalty of mobile phone service business providers in Thailand

Name: จิตระวี ทองเถา

keyword: นวัตกรรมบริการ

ThaSH: โทรศัพท์เคลื่อนที่

Classification :.DDC: 658.834

; คุณภาพความสัมพันธ์

ThaSH: งานบริการ

; ความภักดีของลูกค้า

ThaSH: การตลาด

; ธุรกิจผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย

ThaSH: คววามพอใจของผู้บริโภค

Abstract: การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์การวิจัยเพื่อศึกษารูปแบบ ลักษณะ และความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างนวัตกรรมบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้าในธุรกิจผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยการสำรวจจาก แบบสอบถาม จำนวนทั้งสิ้น 400 คน ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน (Multi-stage random sampling) โดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ การแจกแจงความถี่ (Frequency distribution) ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ยเลขคณิต (Arithmetic mean) ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) และการวิเคราะห์โมดลสมการโครงสร้าง (Structural Equation Model Analysis: SEM) ผลการวิจัยพบว่า นวัตกรรมบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้า มีความสัมพันธ์เชิงสาเหตุซึ่งกันและกัน โดยนวัตกรรมบริการทางด้านการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความสำคัญต่อคุณภาพความสัมพันธ์ทุกด้าน (ด้านความพึงพอใจของลูกค้า ความไว้วางใจของลูกค้า ความผูกพันของลูกค้า และการสื่อสาร) และยังส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอีกด้วย ดังนั้นผู้ประกอบการธุรกิจบริการควรเพิ่มนวัตกรรมบริการควบคู่ไปกับการพัฒนาคุณภาพความสัมพันธ์ เพื่อสร้างความภักดีให้กับลูกค้า

Abstract: The purpose of this research was to study the model, characteristics and causal relationship between service innovation, relationship quality and customer loyalty in the mobile phone service business in Thailand. This research is a quantitative research by surveying 400 questionnaires with multi-stage random sampling method using descriptive statistics including frequency distribution, percentage, arithmetic mean, standard deviation and structural equation model analysis (SEM). The research found that service innovation, relationship quality and customer loyalty have causal relationship with each other. The service innovation in the client interface between service providers and users had important to relationship quality (customer satisfaction, customer trust, customer commitment and communication) affecting to customer loyalty. Therefore, service business providers should increase service innovation together with the development of quality relationships due to create customer loyalty.

มหาวิทยาลัยสยาม. สำนักหอสมุดและทรัพยากรสารสนเทศ

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@siam.edu

Name: สุรัสวดี ราชกุลชัย

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2561

Modified: 2563-09-30

Issued: 2563-09-30

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CD/T 00330 2562

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต (บธ.ด.)

Level: ปริญญาเอก

Descipline: การตลาด

Grantor: มหาวิทยาลัยสยาม

©copyrights มหาวิทยาลัยสยาม

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	JitraveeThongtao.pdf	1.76 MB	60	2026-05-26 18:16:01

ใช้เวลา

0.044019 วินาที