การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และคุณภาพบริการที่มีผลต่อการดำเนินงาน:การธนาคารกรณีศึกษาธนาคารไทยในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนกลางของประเทศไทย

The impact of customer relationship management and service quality on corporate performance: A study of Thai banks in the central of Northeastern region

Name: ลัดดาวัลย์ ฉวีนวน

Organization : มหาวิทยาลัยการจัดการและเทคโนโลยีอีสเทิร์น

keyword: การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

; คุณภาพบริการ

; ผลดำเนินงาน

; customer relationship management (CRM)

; service quality

; business performance

Abstract: ประเทศไทยได้ปรับเปลี่ยนเศรษฐกิจโดยการเน้นเรื่องการให้บริการมากขึ้น โดยเฉพาะสถาบันการเงิน วัตถุประสงค์ของการวิจัยนี้คือการศึกษาความสัมพันธ์ของตัวแปรอิสระบางประการ โดยเฉพาะการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ซึ่งประกอบด้วย คน กระบวนการ และเทคโนโลยี ซึ่งถือว่าเป็นกลยุทธ์การให้บริการและการบริการที่มีคุณภาพโดยวัดจากความไว้วางใจการตอบสนองต่อลูกค้า การให้ความสนใจ การเข้าใจ และการบริการที่เป็นรูปธรรม ที่มีต่อผลประกอบการ พื้นที่ศึกษาภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนกลางประกอบด้วย จังหวัดร้อยเอ็ด กาฬสินธ์ ยโสธร มุกดาหาร และมหาสารคาม ธนาคารที่ศึกษาคือ ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารกสิกรไทย และธนาคารกรุงศรีอยุธยา เท่านั้นประชากรที่ศึกษาคือ ผู้จัดการ ผู้ช่วยผู้จัดการ สมุห์บัญชี รวม 5 ตำแหน่งประจำแต่ละสาขาธนาคาร รวมทั้งหมด 90 สาขา ใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลได้ 345 ฉบับโดยคิดเป็นร้อยละ 93.24 จากจำนวนแบบสอบถามทั้งหมดที่เก็บคืนได้ ค่าความเชื่อมั่น Alphaของแบบสอบถามทั้งฉบับมีตั้งแต่ค่า .85 ขึ้นไปทั้งสามกรอบแนวคิด การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนา วิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way ANOVA) และวิเคราะห์ความแปรปรวนหลายทาง(MANOVA) ผลการวิจัย พบว่าระดับปฏิบัติการกลยุทธ์บริหารลูกค้าสัมพันธ์และคุณภาพบริการอยู่ในระดับมากทั้งตัวแปรหลักและตัวแปรองค์ประกอบโดยเฉพาะการบริการลูกค้าความพร้อมของพนักงานผู้ให้บริการ และเทคโนโลยี เครื่องมืออุปกรณ์ที่ทันสมัยระบบต่างๆที่ใช้ในการให้บริการมีค่าเฉลี่ยมากที่สุดซึ่งมีผลต่อการเพิ่มขึ้นของส่วนแบ่งตลาด และลูกค้าสินเชื่อตัวแปรหลักทั้งสามตัวแปรมีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกันเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01การวิเคราะห์ความแปรปรวนหลายทาง พบว่าตัวแปรต้นที่มีอิทธิพลร่วมกันต่อผลดำเนินงาน (PER) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ประกอบด้วย การบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบของกลยุทธ์บริหารลูกค้าสัมพันธ์ การเอาใจใส่ (EM) ความเชื่อถือ (REA) เป็นองค์ประกอบของคุณภาพบริการทั้งนี้ตัวแปรอิทธิพลนี้สามารถอธิบายความแปรปรวนร่วมกันได้ร้อยละ 61.7ประเด็นสำคัญสำหรับนำไปพัฒนาเพื่อให้บรรลุถึงผลดำเนินงานในระดับสูงขึ้น ประกอบด้วย การพัฒนาด้านการบริการลูกค้า การพัฒนาการเอาใจใส่ และการพัฒนาความเชื่อถือจากลูกค้าโดยมีข้อสรุปยืนยันของผู้ทรงคุณวุฒิที่เห็นด้วยร้อยละ 99.07 และยืนยันถึงความเป็นไปได้สำหรับการนำลงไปปฏิบัติ

Abstract: Thailand has adjusted its economy by emphasizing more on services especially the financial institution. The study intended to analyze relationship among variables in particular the customer relationship management (CRM) comprising people, process and technology which are strategic approaches to service provision. Also service quality measured from assurance, responsiveness, empathy, reliability has an impact on bank performance. The study area is in the middle part of the northeastern region, namely Roi-et, Kalasin, Yasothorn, Mukdahan, and Mahasarakham and the main bank branches are the Siam Commercial Bank, the Bangkok Bank, the Kasikorn Bank and KrungsriAyudthaya Bank. The populations are those working as branch managers, assistant managers, accountants. There are 90 bank branches in the area. The questionnaire, for data analysis, was distributed to those branches, of which 345 was usable for analysis. The reliability of the questionnaire, based on Cronbach’s alpha coefficient, was .85 which is acceptable. The study method was descriptive and statistical analysis includes one-way ANOVA and multivariate analysis of variance. The results revealed that the CRM construct of which key customer focus, and technology-based CRM were statistical significant and service quality construct have affected the bank performance in terms of market share and credit applications. The Customer Service (CS), Empathy (EM), Relibility (REA), Responsiveness (RE) and Tangible (TA). The MANOVA results showed that key customer focus component of the CRM and the empathy and reliability components of the service quality were able to explain 61.7 percent of the performance variances. The analysis suggests that in order to raise higher business performance, the bank pay attention to key customer centric, empathy and reliability to customers. The findings were supported 99.07 percent by experts in the field and assured implementation fully.

มหาวิทยาลัยการจัดการและเทคโนโลยีอีสเทิร์น. สำนักหอสมุด

Address: อุบลราชธานี

Email: library@umt.ac.th

Name: วีระศักดิ์ จินารัตน์

Role: อาจารย์ที่ปรึกษาหลัก

Email : veerasak.j@umt.ac.th

Created: 2563

Modified: 2563-08-19

Issued: 2563-08-19

บทความ/Article

application/pdf

BibliograpyCitation : วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยการจัดการและเทคโนโลยีอีสเทิร์น ปีที่ 16 ฉบับที่ 1 มกราคม –มิถุนายน 2562

tha

©copyrights มหาวิทยาลัยการจัดการและเทคโนโลยีอีสเทิร์น

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	9 UMT Poly Journal ปีที่ 16 ลัดดาวัลย์ ฉวีนวน.pdf	190.36 KB	81	2025-10-20 14:42:46

ใช้เวลา

0.01957 วินาที