กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความจงรักภักดี ของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย

Customer relationship management strategy for building loyalty of Supercenter customer in Thailand

Name: สมพล ทุ่งหว้า

keyword: การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

; ความจงรักภักดีของลูกค้า

ThaSH: การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

; ซูเปอร์เซ็นเตอร์

Abstract: การวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสม ระหว่าง การวิจัยเชิงปริมาณ และการวิจัยเชิงคุณภาพ โดย มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) สำรวจการใช้กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ของซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ตามการรับรู้ของลูกค้า (2) สำรวจความพึงพอใจ และความจงรักภักดี ของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย (3) เพื่อวิเคราะห์องค์ประกอบของกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า ของซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย (4) วิเคราะห์อิทธิพลของ กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้า (5) พัฒนาโมเดลกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่สร้างความความจงรักภักดี ของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ประชากรที่ศึกษาสำหรับการวิจัยเชิงปริมาณ คือ ลูกค้าที่ใช้บริการซุปเปอร์มาร์เก็ตในประเทศไทย ขนาดของกลุ่มตัวอย่างมีทั้งหมด 526 ราย ใช้การสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถามมาตรวัดประมาณค่า 5 ระดับ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงบรรยาย การวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ซึ่งได้แก่ การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน และการวิเคราะห์เชิงสาเหตุเส้นทางความสัมพันธ์ การวิจัยเชิงปริมาณทำการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากกลุ่มตัวอย่างลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ส่วนการวิจัยเชิงคุณภาพ ทำเก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกผู้ให้ข้อมูลหลัก จำนวน 6 ท่าน การวิเคราะห์ข้อมูลทำโดยการวิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิจัย พบว่า (1) ซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทยมีการใช้กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่ในระดับสูง (2) ลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทยมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก และมีความจงรักภักดีอยู่ในระดับมาก เช่นเดียวกัน (3) ตัวแปรสังเกตุของกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของซูเปอร์เซ็นเตอร์ที่มีค่าน้ำหนักองค์ประกอบมาตรฐานสูงที่สุด คือ ความใกล้ชิดลูกค้า สำหรับตัวแปรสังเกตุของความพึงพอใจของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ที่มีค่าน้ำหนักองค์ประกอบมาตรฐานสูงที่สุด คือ ความพึงพอใจด้านมาตรฐานของสินค้าและบริการ และตัวแปรสังเกตุของความจงรักภักดีของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ที่มีค่าน้ำหนักองค์ประกอบมาตรฐานสูงที่สุด คือ ความจงรักภักดีด้านทัศนคติ (4) นอกจากนั้น พบว่า กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า และกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า และมีอิทธิพลทางอ้อมเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้าผ่านทางความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า โมเดลสมการโครงสร้างมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์เป็นอย่างดี โดยมีค่า χ2 = 20.87 df = 22 P-value=0.5285 χ2/df=0.948 RMSEA=0.021 ซึ่งเป็นค่าตามเกณฑ์ของความกลมกลืน ผลการวิจัยเชิงปริมาณดังกล่าวสอดคล้องกับผลการวิจัยเชิงคุณภาพ (5) โมเดลกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ประชากรที่ศึกษาสำหรับการวิจัยเชิงปริมาณ คือ ลูกค้าที่ใช้บริการซุปเปอร์มาร์เก็ตในประเทศไทย ขนาดของกลุ่มตัวอย่างมีทั้งหมด 526 ราย ใช้การสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถามมาตรวัดประมาณค่า 5 ระดับ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงบรรยาย การวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ซึ่งได้แก่ การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน และการวิเคราะห์เชิงสาเหตุเส้นทางความสัมพันธ์ การวิจัยเชิงปริมาณทำการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากกลุ่มตัวอย่างลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ส่วนการวิจัยเชิงคุณภาพ ทำเก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกผู้ให้ข้อมูลหลัก จำนวน 6 ท่าน การวิเคราะห์ข้อมูลทำโดยการวิเคราะห์เนื้อหา

มหาวิทยาลัยศรีปทุม. สำนักหอสมุด

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@spu.ac.th

Name: วรพล วังฆนานนท์

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2560

Modified: 2025-08-18

Issued: 2563-07-10

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

Level: ปริญญาเอก

Grantor: มหาวิทยาลัยศรีปทุม

DegreeName: หลักสูตรปรัชญาดุษฎีบัณฑิต

Descipline: สาขาวิชาการจัดการโลจิสติกส์และโซ่อุปทาน

©copyrights มหาวิทยาลัยศรีปทุม

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	บทคัดย่อ_สมพล ทุ่งหว้า.pdf	136.19 KB	36	2025-03-11 18:25:21

ใช้เวลา

0.030921 วินาที