รูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมประเภท 3 ดาว ในประเทศไทย

Causal relationship model of customer loyalty toward the Three-star hotel business in Thailand

Name: กฤษติญา มูลศรี

keyword: ความพอใจของผู้ใช้บริการ

ThaSH: ความภักดีของลูกค้า

Classification :.DDC: 658.812

Abstract: การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาสภาพและแนวทางการให้บริการของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมประเภท 3 ดาวในประเทศไทยที่มีต่อนักท่องเที่ยวในกลุ่มประชาคมอาเซียน 2) ศึกษาคุณภาพการบริการและการรับรู้คุณค่าของนักท่องเที่ยวในกลุ่มประชาคมอาเซียน 3) พัฒนา และตรวจสอบรูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมประเภท 3 ดาว ในประเทศไทย 4) นำเสนอปัจจัยความสำเร็จในการสร้างความภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมประเภท 3 ดาว ในประเทศไทย การวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสานประกอบด้วยการวิจัยเชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยเชิงคุณภาพ จำนวน 30 คน ประกอบด้วย 1) ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารโรงแรมประเภท 3 ดาวในประเทศไทย 2) ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับธุรกิจโรงแรม ได้แก่ นักวิชาการ ผู้ทรงคุณวุฒิหรือผู้เชี่ยวชาญ และนักท่องเที่ยวกลุ่มประชาคมอาเซียน กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยเชิงปริมาณ คือ นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติกลุ่มประเทศประชาคมอาเซียนที่เข้าพักโรงแรมประเภท 3 ดาวที่ขึ้นทะเบียนเป็นสมาชิกสมาคมโรงแรมไทย จำนวน 1,500 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ แบบสัมภาษณ์และแบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหา สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณ ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ปัจจัยเชิงสำรวจ การวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง รวมทั้งมีการยืนยันผลการวิจัยโดยใช้การสนทนากลุ่ม มีผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม นักวิชาการ ผู้มีประสบการณ์และผู้เชี่ยวชาญทางด้านการท่องเที่ยว และโรงแรมเข้าร่วม ผลการวิจัยพบว่า 1) ธุรกิจโรงแรมประเภท 3 ดาวในประเทศไทย สร้างความเชื่อถือให้กับลูกค้าได้โดยใช้ใบรับรองมาตรฐานและรางวัลต่าง ๆ รวมถึงเน้นให้บริการด้วยอัธยาศัยไมตรี มีมารยาท มีน้ำใจแบบไทย และใส่ใจในรายละเอียดเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า แต่ละราย โดยไม่เลือกปฏิบัติ ดูแลรักษาความสะอาดเรียบร้อย ความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว จัดเตรียมอุปกรณ์สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้านักท่องเที่ยวแบบอิสระที่เดินทางท่องเที่ยวตามแหล่งสถานที่ต่าง ๆ รวมถึงให้บริการด้วยความถูกต้องเหมาะสมและมีคุณภาพตั้งแต่ครั้งแรก รักษาเวลาและรักษาคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับผู้รับบริการ เน้นทำเลที่ตั้งของโรงแรมสะดวก ไม่เสียเวลาเดินทาง มีขั้นตอนการให้บริการที่สะดวกและง่าย ไม่ยุ่งยากซับซ้อน และสร้างเอกลักษณ์ของโรงแรม ด้วยการนำความเป็นไทยภูมิปัญญาไทย และความเป็นท้องถิ่นมาเป็นเอกลักษณ์ เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่แตกต่าง ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข มีความเพลิดเพลิน และมีความปลอดภัย เหมือนอยู่บ้านตัวเอง 2) นักท่องเที่ยวในกลุ่มประชาคมอาเซียนมีความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและคุณค่าของโรงแรมประเภท 3 ดาว อยู่ในระดับปานกลางทุกด้าน แต่เมื่อเข้าใช้บริการแล้วนักท่องเที่ยวในกลุ่มประชาคมอาเซียนมีระดับการรับรู้คุณภาพการบริการและการรับรู้คุณค่าของโรงแรมประเภท 3 ดาว อยู่ในระดับมากทุกด้าน ซึ่งชี้ให้เห็นว่านักท่องเที่ยวในกลุ่มประชาคมอาเซียนมีความคาดหวังต่ำกว่าการรับรู้จริงเมื่อเข้าใช้บริการ 3) รูปแบบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจ โรงแรมประเภท 3 ดาว ในประเทศไทย ที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ เนื่องจาก ความกลมกลืนของโมเดลแบบข้อมูลเชิงประจักษ์ในภาพรวม และมีประสิทธิภาพของความสามารถในการพยากรณ์ อยู่ในระดับดีและเป็นที่ยอมรับ โดยมีค่าสหสัมพันธ์พหุคูณกำลังสอง (R2) คิดเป็นร้อยละ 66.8 และมีอิทธิพลเส้นทางของโมเดลคือ คุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงไปยังความภักดีของลูกค้า (DE = 0.483) คุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงไปยังการรับรู้คุณค่า ของลูกค้า (DE = 0.913) การรับรู้คุณค่าของลูกค้ามีอิทธิพลทางตรงไปยังความภักดีของลูกค้า (DE = 0.352) และคุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางอ้อมต่อความภักดีของลูกค้าโดยผ่านการรับรู้คุณค่าของลูกค้า เท่ากับ 0.804 (TE = 0.804, DE = 0.483+ IE = 0.321) 4) ปัจจัยความสำเร็จในการสร้างความภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมประเภท 3 ดาว ในประเทศไทย มี 6 องค์ประกอบ ได้แก่ 1) ฑูตการบริการ 2) การรับรองและความมั่นคง 3) การปฏิสัมพันธ์ 4) อุปกรณ์สนับสนุนการให้บริการ 5) ส่งมอบการบริการ 6) ความเต็มใจบริการ

มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Address: ปทุมธานี

Email: arit@vru.ac.th

Name: รัตนา สีดี

Role: ประธานที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์.

Created: 2562

Modified: 2562-09-30

Issued: 2562-09-30

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: วพ 658.812 ก284ร 2559

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต

Level: Doctoral Degree

Descipline: สาขาวิชาบริหารธุรกิจ

Grantor: มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ฯ

©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ฯ

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	8606891.pdf	4.07 MB	94	2025-11-22 10:34:40

ใช้เวลา

0.023665 วินาที