การศึกษาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย

A study of service quality of Mae Fah Luang - Chiang Rai international airport

Study of service quality of Mae Fah Luang - Chiang Rai international airport

Name: ทวินันท์ สุนทรนันท

Name: Tavinan Sundananda

Address: เลขที่ 333 หมู่ที่ 1 ตำบลท่าสุด

Organization : มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง. สำนักวิชาการจัดการ. สาขาวิชาบริหารธุรกิจ

Email : ask.library@mfu.ac.th

keyword: ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง

ThaSH: ท่าอากาศยาน -- ไทย -- เชียงราย

Classification :.LCCS: HE9797.5.T5

ThaSH: ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

ThaSH: บริการลูกค้า

ThaSH: ความสัมพันธ์กับลูกค้า

Abstract: การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาบริบทของคุณภาพการบริการของท่าอากาศยาน แม่ฟ้าหลวง เชียงราย (2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในคุณภาพการบริการของ ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย (3) เพื่อทราบปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการของ ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ผู้ให้ข้อมูลที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ได้พิจารณาเลือกให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของงานวิจัย (Purposeful Sampling) คือ ผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการของ ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย โดยผู้ให้ข้อมูลในส่วนของผู้ให้บริการเป็นไปตามโครงสร้างการบริหารของ ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย และในส่วนของผู้ใช้บริการได้มีการวางแผนเลือกตัวอย่างและได้ตรวจสอบกับท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ว่าเป็นผู้ใช้บริการที่ประกอบธุรกิจไม่น้อยกว่า 5 ปี โดยจำนวนของผู้ให้สัมภาษณ์ได้ทำการสัมภาษณ์จำนวน 5 คน แต่เพื่อให้ได้ข้อมูลที่มีความสำคัญและตรงประเด็นมากที่สุดจึงเลือกให้เหลือ 3 คน รวมทั้งสิ้น 12 คน และทำการเก็บข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างที่ได้สร้างข้อคำถามจากกรอบแนวคิดทฤษฎีคุณภาพการบริการ SERVQUAL โดยสร้างและออกแบบข้อคำถามให้คลอบคลุมตามขอบเขตการศึกษาเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ผลการวิจัยพบว่า ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย มีหน้าที่บริหารและให้การอำนวยความสะดวกแก่ผู้โดยสาร สายการบิน และผู้ประกอบการ มีนโยบายที่ต้องปฏิบัติตามกฎ ระเบียบ ข้อบังคับ ของ บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) ที่มุ่งเน้นคุณภาพการให้บริการโดยคำนึงถึงความเสมอภาคเท่าเทียมกันภายใต้ค่านิยมขององค์กรที่ว่า “ปลอดภัยคือมาตรฐาน บริการด้วยหัวใจ” และมีลักษณะโครงสร้างการบริหารงานที่เป็นไปตามสายบังคับบัญชาที่ลดหลั่นกัน ลงไป การปฏิบัติงานของบุคลากรผู้ปฏิบัติงานต้องเป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดไว้คือการบริการเหนือความคาดหมาย และในด้านคุณภาพการบริการ ของท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย จากการศึกษาตามทฤษฎีคุณภาพการบริการ SERVQUAL ในมุมมองของผู้บริหารและผู้ใช้บริการ พบว่า ผู้บริหารท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ให้ความสำคัญต่อคุณภาพการบริการโดยเฉพาะด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า เป็นสิ่งที่ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ การปฏิบัติงานอยู่ภายใต้กฎระเบียบ มาตรฐาน ข้อกำหนดอย่างเคร่งครัดและเป็นไปตามเป้าหมายของการให้บริการที่ว่า “บริการเหนือความคาดหมาย” และพบว่าด้านที่ควรปรับปรุงพัฒนาโดยเร่งด่วนคือ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ที่หมายถึง สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ภายใน ท่าอากาศยานที่ต้องจัดเตรียมให้พร้อมรองรับต่อการใช้บริการที่เพิ่มมากขึ้น และมุมมองของผู้ใช้บริการท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย พบว่าให้ความสำคัญต่อคุณภาพการบริการโดยเฉพาะด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองลูกค้า และด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า เป็นสิ่งที่ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย มีการบริหาร การปฏิบัติงานที่ยึดถือนโยบายจากส่วนกลางที่ต้องปฏิบัติตามกฎ ระเบียบ ข้อบังคับและมีนโยบายในการให้บริการที่มีมาตรฐานสูงจนสร้างความเชื่อมั่นและไว้วางใจในการใช้บริการ และพบว่าด้านที่ควรเร่งพัฒนาปรับปรุงคือ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า ที่ต้องเร่งพัฒนา ปรับปรุงจัดเตรียม สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ให้รองรับต่อการใช้บริการที่เพิ่มขึ้นพร้อมทั้งควรพิจารณาช่วงเวลาในการปฏิบัติงานและความคุ้มค่าของผู้ใช้บริการในการประกอบกิจการตามนโยบายการเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงของท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ซึ่งหากได้รับการพัฒนาปรับปรุงแล้วจะส่งผลให้คุณภาพการบริการของ ท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย สามารถให้บริการได้ตรงกับความต้องการ และลดการเกิดข้อร้องเรียนจากผู้ใช้บริการของท่าอากาศยานแม่ฟ้าหลวง เชียงราย ได้ต่อไป

Abstract: The purpose of this research was to (1) study the context of the quality of service (2) study the service user satisfaction in the quality of service (3) study problems, obstacle of services of the Mae Fah Luang - Chiang Rai International Airport. Key informants used in this research were chosen in accordance with the purposes of the research (Purposeful Sampling). Service providers were chosen based on its the organizational structure. While, the interviewed service users must be the Airport’s users for at last 5 years. Five informants per group were initially planned to interview, however; data were saturated with total 12 informants. Semi - structured interview employed SERVQUAL concepts was used as data collection tool to fulfil research objectives. The research found that the management of Mae Fan Luang - Chiang Rai International Airport has its duty to manage and provide facilities for passenger, airline and operators and has to comply with regulations of Airport of Thailand Public Company, Limited. The airport officers focuses on service quality because it is the value of their organization. The airport also emphasizes on “Safety is the standard of service by heart” and has a tall organizational structure. Basing on SERVQUAL theory, executives and users agreed on that airport was good in several dimensions especially on reliability, responsiveness, assurance and empathy. The service were operated efficiently under strict standards and regulations. Airport’s goal of providing service is “Beyond expectations”. It found that the tangibility dimension of airport needed more improvement – various facilities within the airport were insufficient to serve the high number of users. Users commented that is important to maintain service quality specifically on reliability, responsiveness and assurance in respectively. Although the policy of providing service was established to meet some users’ expectation at a certain level. Nevertheless, tangibility of airport is needed to be improved by providing more facilities and ancillary services such as 24-hour service by officers. The trouble shooter and complaint handing should be more efficient in order to increase the level of customers’ satisfaction.

มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง. ศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา

Address: เชียงราย

Email: library@mfu.ac.th

Name: จิราภา ปราเดรา ดิเอส

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Email : ask.library@mfu.ac.th

Created: 2561

Issued: 2562

Modified: 2020-05-12

Issued: 2562-09-19

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: วพ. HE9797.5.T5 ท181ก 2561

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจ

Grantor: มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

©copyrights มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	128567.pdf	73.13 MB	85	2025-10-28 18:47:11

ใช้เวลา

0.031799 วินาที