การปรับปรุงระบบบริการยานพาหนะ โดยประยุกต์แนวคิด ลีน ซิกซ์ ซิกม่า

IMPROVEMENT OF VEHICLE SERVICE SYSTEM BY THE APPLICATION OF LEAN SIX SIGMA

Name: ปฏิภาณ จารุมณี

Abstract: งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงระบบการให้บริการยานพาหนะ กรณีศึกษาของคณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จากการศึกษาโดยใช้เครื่องมือและขั้นตอนการดำเนินงานของลีน ซิก ซิกม่าร์ ตามกระบวนการ DMAIC และกระบวนการพัฒนางานบริการใหม่ ตามกระบวนการ 5D (Discover, Define, Design, Develop, Deploy) เพื่อการวิเคราะห์สภาพปัญหาที่เกิดขึ้น หาสาเหตุของปัญหา แนวทางการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยการจัดทำแบบสอบถามความพึงพอใจ สามารถนำผลของแบบสอบถามประยุกต์ใช้เทคนิคการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพและเซิรฟโคล ประมวลผลออกมาเป็นความต้องการของผู้รับบริการได้ดังนี้ 1) การจัดทำระบบสารสนเทศ ในการจองผ่านระบบสารสนเทศของคณะ ฯ 2) การปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน โดยนำทฤษฎี ECRS มาใช้ในการปรับปรุงขั้นตอนการทำงานเพื่อให้สอดคล้องกับการนำระบบสารสนเทศมาใช้ 3) ปรับปรุงระบบการประเมินของผู้รับบริการ เป็นการเสนอแนวทางการประเมินโดยผู้รับบริการโดยการประเมินผ่านกระดาษ และการประเมินในคอมพิวเตอร์ 4) การอบรมเพื่อสร้างมาตรฐานการทำงาน เป็นการจัดอบรมการทำงานให้แก่ผู้รับบริการและพนักขับรถได้เข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ผลจากการปรับปรุงสร้างความพึงพอใจจากผู้รับบริการเพิ่มขึ้น จากเดิม 3.3 อยู่ในเกณฑ์ปานกลาง เพิ่มขึ้นเป็น 4.37 อยู่ในเกณฑ์ดีคิดเป็น 30 % ระยะเวลาการตรวจสอบการทำงานย้อนกลับจากเดิมเฉลี่ย 11 นาที เหลือ 2 นาที คิดเป็น 81.82 % อัตราส่วนเปอร์เซนต์การทำงานของพนักงานขับรถมีความสม่ำเสมอขึ้นจากการนำระบบสารสนเทศมาประยุกต์ใช้

Abstract: This research aims to improve the efficiency of vehicle service system in Faculty of Engineering, Chulalongkorn University. The study adopted lean six sigma methods with DMAIC process and New Service Development by following 5D steps which are Discover, Define, Design, Develop and Deploy. In this process, the Lean Six Sigma or DMAIC is implemented and considered as the main tool which is used together with the development of service innovation in order to equip the tools with fully developed characters. The occurred problems and its root causes were discovered and defined by using SERVQUAL questionnaires to evaluate customer satisfaction levels to 20 service dimensions. Innovative solutions were generated by using the Quality Function Deployment (QFD) and lean techniques. The action plan includes: 1) developing a vehicle reservation system which can be done via Intranet, 2) redesigning the back-end procedure by applying the ECRS principle and developing the manual, 3) improving the quality control and assessment system, 4) developing a new working standard for customers and drivers. After the implementation of this new system, the car users were satisfied with the service as the score (1-5 Likert scale) increased by 30 % from 3.35 as the medium level to 4.37 as the good level. The time of check back system is decreased by 81.82 % from 11 minutes to 2 minutes. Utilization of drivers is better leverage.

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สำนักงานวิทยทรัพยากร

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: ณัฐชา ทวีแสงสกุลไทย

Role: ที่ปรึกษา

Created: 2557

Modified: 2562-09-01

Issued: 2562-09-01

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

URL: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/56237

tha

DegreeName: วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: วิศวกรรมอุตสาหการ

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	5570523221[1].pdf	13.35 MB	38	2024-08-19 15:31:42

ใช้เวลา

0.029557 วินาที