คุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจำกัด ABC

Service quality toward customers' satisfaction in car rental service from abc company

Name: โชติมนต์ แสงดิษฐ์

ThaSH: มหาวิทยาลัยบูรพา.สาขาวิชาบริหารธุรกิจ สำหรับผู้บริหาร

ThaSH: ความพอใจของผู้ใช้บริการ

ThaSH: รถเช่า

Abstract: การศึกษาคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า ปัจจัยคุณภาพบริการ และความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC 2) เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการรถเช่าของลูกค้าที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อการใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC 3) เพื่อศึกษาคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อการใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative research) กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการรถเช่าของห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC จํานวน 400 ราย เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา คือ แบบสอบถามทําการทดสอบหาค่าความเชื่อมั่น ได้ค่าสัมประสิทธิ์แอลฟ่าครอนบัค (Cronbach’s alpha coefficient) α เท่ากับ 0.90 สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ F-test (One-way ANOVA), Least significant difference (LSD), และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณด้วย (Multiple regression) กำหนดนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 ผลการวิจัยสรุปได้ ดังนี้ ผลการวิจัยข้อมูลส่วนบุคคลของกลุ่มตัวอย่าง กลุ่มประชากรตัวอย่างทั้งสิ้น 400 คน เป็นเพศชาย จํานวน 193 คน และเป็นเพศหญิง จํานวน 207 คน มีช่วงอายุระหว่าง 26-35 ปี มีสถานภาพสมรส จํานวน 235 มีระดับการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี จํานวน 208 มีอาชีพพนักงานบริษัท จํานวน 247 คน คิดเป็นร้อยละ 61.75 มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ในช่วง 10,001-20,000 บาท จํานวน 265 คน พฤติกรรมการใช้บริการรถเช่าของลูกค้า ส่วนใหญ่เลือกใช้บริการรถเช่าประเภทรถทัวร์ จํานวน 240 คน มีวัตถุประสงค์ในการใช้รถเช่าเพื่อการท่องเที่ยว จํานวน 372 คน คิดเป็น ร้อยละ 93.00 ผู้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจใช้บริการรถเช่าคือเพื่อน/ผู้ร่วมงาน จํานวน 287 คน ส่วนใหญ่ใช้บริการรถเช่าในช่วงเวลาวันหยุดเทศกาล จํานวน 270 คน ช่องทางการติดต่อส่วนใหญ่ ติดต่อผ่านคนรู้จัก จํานวน 342 คน คุณภาพบริการมีค่าเฉลี่ยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ห้างหุ้นส่วนจํากัด ABC มีคุณภาพบริการด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้ามากที่สุด รองลงมา คือ ด้านการเข้าใจและเอาใจใส่ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการตอบสนองลูกค้า และอันดับสุดท้าย คือ ด้านความเชื่อมั่นไว้วางใจ

Abstract: The study entitled "Service quality toward customers' satisfaction in car rental service from ABC company" attempts 1) to investigate customers' behaviors, service quality factors, and customers' satisfaction toward car rental service from ABC company, 2) to study car rental behavior of customers toward customers' satisfaction in car rental service from ABC company, 3) to study service quality contributing to customers' satisfaction in car rental service from ABC company. The subjects in this quantitative research study were 400 customers of ABC company whereas instrument was questionnaire that had passed reliability with Cronbach’s alpha coefficient (α) of 0.90. The statistics to test the hypothesis included F-test (One-way ANOVA), Least Significant Difference (LSD), and multiple regression analysis at statistically significant level of 0.05. The findings are as follows: For personal information of 400 subjects, there were 193 males, and 207 females. The majority of them were between 26-35 years old, were married (235 persons), obtained degree lower than bachelor degree (208 persons), were company employees (247 persons or 61.75 percent), earned the average monthly income of 10,001 – 20,000 baht (265 persons). It was found from behavior to have a car rental service that most of them prefer a bus (240 persons), have rented a car to tourism purpose (372 persons or 93.00 percent), had friends to participate in decision making (287 persons), hired a car during holidays (270 persons), contacted the company through their acquaintance (342 persons). The means of service quality in overall were at high level. When considering in each aspect, it was found that reliability earn the highest means, then the lower ranks went to empathy, tangibles, responsive, and assurance, respectively.

มหาวิทยาลัยบูรพา. สำนักหอสมุด

Address: ชลบุรี

Email: buulibrary@buu.ac.th

Name: ศุภสิทธิ์ เลิศบัวสิน

Role: อาจารย์ที่ปรึกษาหลัก

Created: 2560

Modified: 2565-02-22

Issued: 2562-06-26

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: ว 658.8342 ช826ค

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจ สำหรับผู้บริหาร

Grantor: มหาวิทยาลัยบูรพา

©copyrights มหาวิทยาลัยบูรพา

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	57750155.pdf	1.06 MB	21	2024-08-18 21:15:22

ใช้เวลา

0.029992 วินาที