การตลาดเชิงความสัมพันธ์และความพึงพอใจของลูกค้า กรณีศึกษาลูกค้าบริษัทนำเที่ยว ในจังหวัดเชียงรายและจังหวัดเชียงใหม่

Relationship marketing and cuหtomer satisfaction : the case of tourism firms' customers in Chiang Rai and Chiang Mai

Name: อภิญญา สอนบาลี

Address: 333 Moo1, Thasud, Muang, Chiang Rai 57100

Organization : มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง. สำนักวิชาการจัดการ. สาขาวิชาบริหารธุรกิจ

Email : ask.library@mfu.ac.th

Name: Apinya Sonbarlee

keyword: บริษัทนำเที่ยว

ThaSH: บริษัทนำเที่ยว -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ -- เชียงราย

Classification :.LCCS: G155.A1

ThaSH: บริษัทนำเที่ยว -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ -- เชียงใหม่

ThaSH: บริษัทนำเที่ยว -- บริการลูกค้า -- เชียงใหม่

ThaSH: บริษัทนำเที่ยว -- บริการลูกค้า -- เชียงราย

Abstract: การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยของการตลาดเชิงความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้า กรณีศึกษาลูกค้าบริษัทนำเที่ยวในจังหวัดเชียงรายและจังหวัดเชียงใหม่ โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ลูกค้าที่เคยใช้บริการบริษัทนำเที่ยว ในพื้นที่จังหวัดเชียงรายและจังหวัดเชียงใหม่ จำนวน 400 คน ใช้แบบสอบถามในการเก็บรวบข้อมูล ทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา และทำการทดสอบสมมติฐานการวิจัยด้วยวิธีการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษาพบว่า ประชากรที่เคยใช้บริการบริษัทนำเที่ยวส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง สถานะภาพโสด มีอายุระหว่าง 21–30 ปี มีอาชีพเป็นพนักงานเอกชน มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนมากกว่า 30,000 บาท การศึกษาระดับปริญญาตรี ส่วนใหญ่ใช้บริการบริษัทนำเที่ยวในการท่องเที่ยวต่างประเทศกับครอบครัว มากกว่า 1 ครั้งต่อปี มีการรับรู้ข้อมูลบริษัทนำเที่ยว ผ่านทาง Facebook ผู้ตอบแบบสอบถามเห็นว่า การสื่อสาร ความใส่ใจ การให้คำมั่นสัญญา ความสะดวกสบาย และการแก้ไขสถานการณ์ขัดแย้ง ของบริษัทนำเที่ยว มีความสำคัญในระดับที่มาก ผู้ตอบแบบสอบถามมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากที่สุด คือ ความพึงพอใจมัคคุเทศก์ของบริษัทนำเที่ยวที่ให้บริการเป็นอย่างดี รองลงมาคือ ความพึงพอใจต่อความสะดวกสบายตลอดการเดินทางท่องเที่ยว ความพึงพอใจต่อพนักงานของบริษัทนำเที่ยวที่ให้บริการได้อย่างประทับใจ ความพึงพอใจต่อความปลอดภัยตลอดการเดินทางท่องเที่ยว และความพึงพอใจต่อสถานที่ท่องเที่ยวที่บริษัทนำเที่ยวจัดไว้ในโปรแกรม ผลการทดสอบสมมุติฐาน พบว่า การตลาดเชิงความสัมพันธ์ ด้านการสื่อสาร ด้านการให้คำมั่นสัญญา ด้านการให้ความสะดวกสบาย และด้านการแก้ไขสถานการณ์ขัดแย้ง มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการใช้บริการบริษัทนำเที่ยว มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01ในขณะที่ ด้านความใส่ใจมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการใช้บริการบริษัทนำเที่ยวอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.10

Abstract: This study aims to examine the association between relationship marketing factors and customers’ satisfaction: the case of tour companies’ customers in Chiang Rai and Chiang Mai. The samples were 400 customers who used to use the services of tour companies in Chiang Rai and Chiang Mai. The questionnaires were used to collect the data. The descriptive statistics technique was utilized to analyze the data and hypotheses were tested by multiple regression analysis. The results revealed that the majority of the respondents were female, marital status of single, between 21 and 30 years of age, obtained bachelor degree and had been working for private sectors with monthly of income more than 30,000 baht per month. Most of them used to travel abroad with their families more than one time per year by tour companies. In addition, Facebook was the main source to search information regarding tour companies. In terms of relationship marketing of tour companies relating to communication, attention, commitment, comfort and conflict resolution, they were rated by informants at a high level of importance. A satisfaction toward traveling with respect to good services of the tour guides was rated at the highest level. In addition, comfort throughout the trip, good impression from the staff’s services, safety throughout the trip and tourist attractions organized were rated at a high level of satisfaction. Hypotheses testing results revealed that relationship marketing factors in terms of communication, commitment, comfort and conflict resolution were significantly related to customer satisfaction at the 0.01 level, while the relationship marketing factor in terms of attention was related to customer satisfaction at a statistical significance of the 0.10 level.

มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง. ศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา

Address: เชียงราย

Email: library@mfu.ac.th

Name: เดชอนันต์ บังกิโล

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Email : ask.library@mfu.ac.th

Created: 2561

Modified: 2562-05-16

Issued: 2562

Issued: 2562-05-16

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: วพ. G155.A1 อ253ก 2561

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจ

Grantor: มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

©copyrights มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	127004.pdf	39.64 MB	69	2024-03-01 08:50:12

ใช้เวลา

0.032102 วินาที