การปรับปรุงคุณภาพการบริการห้องสมุด คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

LIBRARY SERVICE QUALITY IMPROVEMENT OF FACULTY OF ENGINEERING CHULALONGKORN UNIVERSITY

Name: นันทภัทร วรเสาหฤท

ThaSH: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะวิศวกรรมศาสตร์ -- ห้องสมุด

ThaSH: ห้องสมุดวิศวกรรมศาสตร์

ThaSH: ห้องสมุด -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ

Abstract: เนื่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้งานห้องสมุดของผู้ใช้บริการ ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจห้องสมุดและบริการแบบเดิม แสดงให้เห็นถึงความต้องการการบริการแบบใหม่ รวมถึงโครงสร้างพื้นฐานที่จะตอบสนองรูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ งานวิจัยนี้จึงนำเสนอแนวทางในการได้มาซึ่งความต้องการของผู้ใช้บริการ และแปลงความต้องการเหล่านั้นเป็นข้อกำหนดทางเทคนิคด้วยวิธีการที่เหมาะสม โดยใช้กรณีศึกษาคือห้องสมุดคณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย งานวิจัยนี้ได้ประยุกต์แบบจำลอง SERVQUAL เข้ากับการแปลงหน้าที่ผลิตภัณฑ์เชิงคุณภาพ (QFD) ในการออกแบบคุณสมบัติทางกายภาพและบริการ สร้างแบบสอบถามเพื่อวัดความคาดหวังและการรับรู้บริการของผู้ใช้บริการ จากนั้นนำคะแนนเฉลี่ยความแตกต่างของความคาดหวังและการรับรู้บริการมาทดสอบทางสถิติ ที่ช่วงความเชื่อมั่น 95% พบว่าจาก 5 มิติของ SERVQUAL มี 3 มิติ (รูปลักษณ์ทางกายภาพ, ความน่าเชื่อถือ และการดูแลเอาใจใส่) ที่การรับรู้บริการมีความแตกต่างกับความคาดหวังอย่างมีนัยสำคัญ จากนั้นจึงสร้างบ้านคุณภาพเพื่อแปลงความต้องการของผู้ใช้บริการเป็นข้อกำหนดทางเทคนิคเพื่ออกแบบห้องสมุดใหม่ และเริ่มการปรับปรุงด้านกายภาพ ในส่วนของการบริการจะถูกปรับปรุงใหม่ด้วยแนวคิดการจัดการเทคโนโลยีและนวัตกรรม โดยการสร้างแนวคิดการบริการที่หลากหลาย และเลือกแนวคิดที่ดีที่เหมาะสมที่สุดด้วย Pugh matrix หลังจากการปรับปรุงได้มีการใช้แบบสอบถามเพื่อวัดความคาดหวังและการรับรู้บริการของผู้ใช้บริการอีกครั้ง พบว่าช่องว่างระหว่างการรับรู้บริการและความคาดหวังในมิติรูปลักษณ์ทางกายภาพลดจาก -0.612 เหลือ -0.114 มิติความน่าเชื่อถือลดลงจาก -0.223 เป็น 0.14 มิติการตอบสนองลดลงจาก 0.047 เป็น 0.42 มิติความมั่นใจลดลงจาก -0.055 เป็น 0.233 และมิติการดูแลเอาใจใส่ลดลงจาก -0.135 เป็น 0.28 ซึ่งคะแนนการรับรู้บริการในแต่ละมิตินั้นเพิ่มสูงขึ้นเกินกว่าคะแนนความคาดหวัง และการลดลงของช่องว่างแสดงถึงความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อการปรับปรุงนี้

Abstract: Advance technology and change in student behavior cause dissatisfaction to old style library and service. Hence, there is a need in new library service and infrastructure which the new design require right match to vibrant new student lifestyle. This study is to propose a methodology to capture customer requirements and translate them to technical requirement and propose appropriate solution to the needs using case study at the Engineering Faculty library of Chulalongkorn University. This study integrates SERVQUAL model and Quality Function Deployment (QFD) for this design purpose. Nineteen questions were created in Likert Scale to measure customer expectation and perception. Mean difference between expectation and perception score were calculated and tested their statistically significant at 95% confident interval which 3 dimensions (tangible, reliability and empathy)are confirmed statistically significant. Then House of Quality is in charge of translating customer requirement to technical requirement as a way to design new library. Physical improvements are conducted and Technology and Innovation management is applied to create better service plan by generating service concepts and judge appropriate concepts by Pugh matrix. Finally, questionnaire is used over again to measure service gap after improvement. Outcomes show service gap decrease in each dimension, tangible from -0.612 to -0.114, reliability from -0.223 to 0.14, responsiveness from 0.047 to 0.42, Assurance from -0.055 to 0.233 and empathy from -0.135 to 0.28 which mean satisfaction of customer since perception score exceeds expectation score and service gaps are decreased.

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สำนักงานวิทยทรัพยากร

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: ณัฐชา ทวีแสงสกุลไทย

Role: ที่ปรึกษา

Created: 2558

Modified: 2561-05-12

Issued: 2561-05-12

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

URL: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/49986

tha

DegreeName: วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: วิศวกรรมอุตสาหการ

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	5670256821[1].pdf	10.42 MB	152	2025-10-11 13:45:00

ใช้เวลา

0.029589 วินาที