การพัฒนาคุณภาพการบริการของบุคลากรในธุรกิจโรงแรมเพื่อรองรับการเปิด ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน โรงแรมอำเภอเกาะสมุย จังหวัดสุราษฎร์ธานี

Service quality development of the hotel human resources in preparation to serve ASEAN economic community : an investigation on hotels in Koh Samui, Suratthai

Name: นวลฉวี วรรณโสภณ

Name: Nuanchawee Wannasophon

ThaSH: บริการลูกค้า -- ไทย -- สุราษฎร์ธานี

ThaSH: โรงแรม -- การพัฒนาบุคลากร -- ไทย -- สุราษฎร์ธานี

ThaSH: โรงแรม -- บริการลูกค้า -- ไทย -- สุราษฎร์ธานี

ThaSH: อุตสาหกรรมโรงแรม -- การพัฒนาบุคลากร -- ไทย -- สุราษฎร์ธานี

ThaSH: อุตสาหกรรมโรงแรม -- บริการลูกค้า -- ไทย -- สุราษฎร์ธานี

Abstract: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการและการเตรียมความพร้อมบุคลากรในธุรกิจโรงแรม ตลอดจนแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของบุคลากรในธุรกิจโรงแรมเพื่อรองรับการเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน อำเภอเกาะสมุย จังหวัดสุราษฎร์ธานี โดยอาศัยวิธีการวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Method) ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยแบบสอบถามกับนักท่องเที่ยว จำนวน 400 ตัวอย่าง รวมทั้งสัมภาษณ์ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม จำนวน 20 โรงแรม วิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณด้วยสถิติเชิงพรรณนาและสถิติเชิงอนุมานได้แก่ t-test และ F-test ผลการศึกษาพบว่า นักท่องเที่ยวมีความคาดหวังคุณภาพการบริการของบุคลากรในธุรกิจโรงแรมด้านบุคคลมากที่สุด และด้านลักษณะทางกายภาพมีความคาดหวังน้อยที่สุด ทั้งนี้นักท่องเที่ยวมีการรับรู้คุณภาพการบริการด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจในการบริการมากที่สุด และมีการรับรู้น้อยที่สุดด้านการรู้จักเข้าใจผู้รับบริการ ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่ากลุ่มตัวอย่างที่มีปัจจัยส่วนบุคคลและความคาดหวังที่แตกต่างกันจะมีการรับรู้คุณภาพการบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 และผลการศึกษาคุณลักษณะ 4 ด้านตามกรอบมาตรฐานวิชาชีพอาเซียนที่สำคัญ พบว่าผู้ประกอบการให้ความสำคัญและมีการเตรียมความพร้อม ด้านความรู้ ได้แก่ ความรู้เกี่ยวกับตำแหน่งงาน ความรู้การใช้อุปกรณ์เทคโนโลยีสารสนเทศ มากที่สุด ส่วนด้านทักษะนั้นให้ความสำคัญกับ ทักษะภาษาอังกฤษระดับปฏิบัติการขั้นพื้นฐาน ส่วนด้านความสามารถนั้นให้ความสำคัญในเรื่องภาษาที่สาม เช่น ภาษาจีน ภาษารัสเซีย ภาษาเกาหลี ส่วนคุณลักษณะอื่นๆ ได้แก่ ความซื่อสัตย์ ทัศนคติที่ดีต่องาน ทั้งนี้แนวทางการพัฒนาคุณภาพนั้นพบว่าควรมีการจัดฝึกอบรมเกี่ยวกับตำแหน่งงานที่ต้องรับผิดชอบ ความรู้การใช้อุปกรณ์เทคโนโลยีสารสนเทศ การใช้อุปกรณ์เทคโนโลยีสารสนเทศทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ ควรประเมินระดับภาษาอังกฤษและจัดอบรมตามระดับความสามารถ ทักษะเฉพาะตำแหน่งงาน โรงแรมควรให้ความรู้และฝึกปฏิบัติจริง โดยใช้ระบบพี่เลี้ยง ตลอดจนใช้การจูงใจ กระตุ้นให้พนักงานเรียนรู้ด้วยตนเองโดยปรับเพิ่มเงินเดือน และธุรกิจโรงแรมควรให้การสนับสนุนพนักงานในการสร้างความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับมาตรฐานวิชาชีพอาเซียน ฝึกอบรมความรู้ ทักษะ และคุณลักษณะอื่นๆ ที่จำเป็นในการพัฒนาคุณภาพการบริการของบุคลากรในธุรกิจโรงแรมเพื่อรองรับการเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน คำสำคัญ: คุณภาพการบริการ; ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน; ความคาดหวัง; การรับรู้

Abstract: The objectives of this thesis were to study the service quality and to investigate human resources preparation in Koh Samui’s hotels towards the ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professionals. The Mixed Method Procedure was employed, in which 400 questionnaires were distributed to tourists and 20 hotel managers were interviewed. Data were analysed using Frequency Percentage, Mean, and Standard Deviation, T-test (Independent Sample) and One Way ANOVA. The results on tourists’ expectation for service quality were divided into three categories:, people, physical evidence, and service process. Most tourists had high expectations on people, and lower expectation on physical evidence categories. The perception of service quality were divided into five categories,: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The highest awareness of the tourists were on reliability while the least is on empathy. The hypothesis testing found that differences in tourists’ personal factors and expectations would result in different perceptions of the service quality, which was found at the level of statistic significance of 0.05. The interviews conducted with different hotels’ managers revealed, the following findings regarding four skill attributes; 1) Knowledge of their job role and additional skill set, such as computer technology, 2) basic fundamental English skill, 3) multilingual ability, such as Chinese, Russian and Korean languages, 4) other characteristics, such as honesty and integrity. Furthermore, the hotel managers stressed that internal staff training should be enforced along with technology equipment training. Both practical and theoretical elements should be covered to ensure a full capacity of learning. English language proficiency should be evaluated and subsequent training be given as a result. Hotel staff should be given job orientation, mentoring and incentive system to ensure adequate knowledge and job skills in real practice. Independent learning should be encouraged by offering initiatives. Hotel management should provide the correct legislation regarding the ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professionals so that, all members of staff are aware of the future involvement in the ASEAN Economic Community. Keywords: Service Quality, ASEAN Economic Community, Expectation, Perception

WALAILAK UNIVERSITY. CENTER FOR LIBRARY RESOURCES AND EDUCATIONAL MEDIA

Address: NAKON SI THAMMARAT

Email: clm@wu.ac.th

Name: พิมพ์ลภัส พงศกรรังศิลป์

Role: ประธานกรรมการ

Created: 2560

Modified: 2026-01-08

Issued: 2560-09-27

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: HF5415.5 น5ก 2558

tha

Spatial: สุราษฎร์ธานี

DegreeName: Master of Business Administration (Business Administration)

Level: Master's Degree

Descipline: Business Administration

Grantor: Walailak University

©copyrights มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Frontpage.pdf	1.02 MB	55	2026-05-26 18:16:01
2	Abstract.pdf	130.84 KB	68	2026-05-26 18:16:01
3	Chapter 1.pdf	128.13 KB	80	2026-05-26 18:16:01
4	Chapter 2.pdf	1000.29 KB	90	2026-10-14 14:00:19
5	Chapter 3.pdf	206.83 KB	31	2026-05-26 18:16:01
6	Chapter 4.pdf	783.86 KB	40	2026-05-26 18:16:01
7	Chapter 5.pdf	414.49 KB	53	2026-05-26 18:16:01
8	Bibligraphy.pdf	137 KB	34	2026-05-26 18:16:01
9	Appendix.pdf	504.06 KB	33	2026-05-26 18:16:01
10	CV.pdf	73.04 KB	21	2026-05-26 18:16:01

ใช้เวลา

0.133942 วินาที