การประเมินสมรรถนะของพนักงานตำแหน่งผู้จัดการธุรกิจขาย

Assesment of customer service and sales managers’ competency

Name: มนมนัส ณ เชียงใหม่

Organization : มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

Name: Monmanas Na Chiengmai

keyword: การประเมินสมรรถนะของพนักงาน

ThaSH: การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์

Classification :.LCCS: HF5549.5.J62

ThaSH: การบริหารงานบุคคล

ThaSH: การประเมินผลงาน

Abstract: การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ คือ เพื่อศึกษาและสร้างแบบประเมินระดับสมรรถนะ แบบ 360 องศา สำหรับพนักงานตำแหน่งผู้จัดการธุรกิจขายแก่ธนาคารกรุงไทย สังกัดสำนักงานเขตเชียงราย เนื่องจากตำแหน่งผู้จัดการธุรกิจการขายเป็นตำแหน่งที่มีหน้าที่รับชอบอยู่ในระดับหัวหน้างานและทำงานกับผู้เกี่ยวข้องในหลายภาคส่วน ดังนั้นในการประเมินระดับสมรรถนะจึงใช้การประเมินแบบ 360 องศา เพื่อให้ได้ผลย้อนกลับและข้อเท็จจริงแบบหลายมุมมองจากผู้ประเมินหลายแหล่งที่เกี่ยวข้อง การประเมินระดับความคิดเห็นต่อระดับคุณภาพของแบบประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญ (พนักงานกรุงไทย) จำนวน 255 คน ซึ่งเมื่อนำผลประเมินแต่ละกลุ่มผู้ประเมินเปรียบเทียบกับเกณฑ์วัดระดับคุณภาพของแบบประเมินใช้เกณฑ์ความเที่ยงตรงตามเนื้อหาเพื่อหาคุณภาพของแบบประเมินดังกล่าวตามแนวคิดตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือในงานวิจัย (Index of Item-Objective Congruence: IOC) พบว่าโดยผลการประเมินแต่ละรายการขอความคิดเห็นมีค่าความเที่ยงตรงของเนื้อหาโดยรวม เท่ากับ 0.972 มีค่าเฉลี่ยมากกว่า 0.50 กล่าวคือ แบบประเมินระดับสมรรถนะสำหรับพนักงานตำแหน่งรองผู้จัดการธุรกิจการขายสามารถนำไปทดสอบกับกลุ่มตัวอย่างได้ การประเมินสมรรถนะของพนักงานตำแหน่งผู้จัดการธุรกิจขาย มีเกณฑ์ระดับสมรรถนะโดยรวมที่ธนาคารคาดหวัง คือ ระดับมาก (4) มีระดับค่าเฉลี่ย 3.01-4.00 หมายถึง พนักงานมีการแสดงออกถึงระดับสมรรถนะผ่านทางพฤติกรรมในการปฏิบัติงานให้เห็นอยู่บ่อยครั้งตามสมรรถนะที่ธนาคารคาดหวังในแต่ละระดับตำแหน่งงาน ซึ่งประเมินจากการกำหนดพจนานุกรมสมรรถนะ (Competency Dictionary) ระดับความสามารถ (Proficiency Level : Level 1-Level 3) ในแต่ละตำแหน่ง และระดับพฤติกรรมการแสดงออกแต่ละสมรรถนะในการปฏิบัติงานของพนักงาน ได้แก่ สมรรถนะหลักในการปฏิบัติงาน (Core Competency) ระดับความสามารถ (Proficiency Level-2) จำนวน 4 สมรรถนะ สมรรถนะในการบริหารจัดการ (Management Competency) ระดับความสามารถ (Proficiency Level-1) จำนวน 6 สมรรถนะ และสมรรถนะในการปฏิบัติงานรายตำแหน่ง (Technical Competency) ระดับความสามารถ (Proficiency Level-2) จำนวน 12 สมรรถนะ โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ประเมินแนวคิด 360 องศา แบ่งออกเป็น 6 กลุ่ม ได้แก่ ผู้บังคับบัญชา (ผู้จัดการ) ตนเอง (รองผู้จัดการธุรกิจการขาย) เพื่อนร่วมงานตำแหน่งเทียบเท่า (รองผู้จัดการบริการลูกค้า/รองผู้จัดการธุรกิจสินเชื่อ/หัวหน้าส่วน)ผู้ใต้บังคับบัญชาทางตรง (เจ้าหน้าที่ธุรกิจสินเชื่อ/เจ้าหน้าที่ที่ปรึกษาธุรกิจ) ผู้ใต้บังคับบัญชาทางอ้อม (เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า) และผู้เกี่ยวข้อง จำนวน 240 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการศึกษาพบว่า ผลการประเมินแต่ละรายการขอความคิดเห็นมีค่าความเที่ยงตรงของเนื้อหาโดยรวมเท่ากับ 0.972 มีค่าเฉลี่ยมากกว่า 0.50 กล่าวคือ แบบประเมินระดับสมรรถนะ แบบ 360 องศา สำหรับพนักงานตำแหน่งรองผู้จัดการธุรกิจการขายสามารถนำไปทดสอบกับกลุ่มตัวอย่างได้ แต่ควรมีการทบทวนและกำหนดรูปแบบวิธีการประเมินโดยผู้เกี่ยวข้อง พจนานุกรมสมรรถนะตลอดจนการนำผลการประเมินไปใช้ประโยชน์ให้ถูกต้อง ชัดเจน และเหมาะสมกับตำแหน่ง เมื่อนำแบบประเมินดังกล่าวไปทดสอบกับกลุ่มตัวอย่าง พบว่าผลการประเมินระดับสมรรถนะทั้ง 3 สมรรถนะ ได้แก่ สมรรถนะหลักในการปฏิบัติงาน (Core Competency) สมรรถนะในการบริหารจัดการ (Management Competency) รวมทั้งสมรรถนะในการปฏิบัติงานรายตำแหน่ง (Technical Competency) ของพนักงานตำแหน่งผู้จัดการธุรกิจขาย ธนาคารกรุงไทย สังกัดสำนักงานเขตเชียงรายในภาพรวม ประเมินโดยกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง ผู้ประเมินแบบ 360 องศาจำนวน 240 คน มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับ 3.69-4.36 ซึ่งผ่านเกณฑ์ระดับสมรรถนะมาตรฐานที่ธนาคารคาดหวัง

Abstract: The objectives of this study were to study and create the assessment of Customer Service and Sales Managers’ competency in 360-degree for Krung Thai Bank. Customer Service and Sales Manager is responsible as a head of loan sales, bank’s liabilities sales and customer service, and also deal with many people that is the reason to be assessed by 360-degree evaluator and getting feedback. The Result of this study have been considering of the competency concept, Index of Item Objective Congruence and 360-degree assessment. This study is concluded by following steps; first, Inputs consist with learning organization policy, organization chart, job description, competency dictionary, proficiency level, competency assessment and 360-degree evaluation to create competency evaluation form. Second, collect and analyze competency evaluation form’s feedback by 255 staffs of Krung Thai Bank, overall result were 0.972 compared with Index of Item-Objective Congruence which competency evaluation form is able to apply for Customer Service and Sales Managers’ competency assessment. The competency evaluation form includes 4 Core Competencies indicated by proficiency Level-2, 6 Management Competencies indicated by proficiency Level-1 and 12 Technical Competencies indicated by proficiency Level-2, the expected result of competency assessment need to be over level 4 (3.01-4.00) of behavioral indicator in Likert scale. Third, Applying Customer Service and Sales Managers’ competency evaluation form with 240 persons of 360-degree evaluators which are immediate director (Branch Manager), self-assessment, peers, direct-subordinates, indirect-subordinates and customers assessment. For this assessment, there Frequency, Percentage, Mean and Standard deviation statistics are required. For this study, the Customer Service and Sales Managers’ competency evaluation form results is 0.972 more than 0.50 based-line Index of Item- Objective Congruence , which is able to apply practically but should be review and concern about obvious competency dictionary, process and suitable assessment criteria. Finally, the result of Customer Service and Sales Managers’ competency assessment; Core Competency, Management Competency and Technical Competency by 360-degree evaluators, are in range 3.69-4.36 that means mostly Customer Service and Sales Managers of Krung Thai Bank-Chiang Rai Region are eligible and qualified according to expected competency level.

มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง. ศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา

Address: เชียงราย

Email: library@mfu.ac.th

Name: ปิยธิดา เพียรลุประสิทธิ์

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2559

Issued: 2560

Modified: 2020-05-01

Issued: 2560-09-25

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: วพ. HF5549.5.J62 ม158ก 2559

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจ

Grantor: มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

©copyrights มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Monmanas Na Chiengmai.pdf	65.03 MB

ใช้เวลา

0.034117 วินาที