การพัฒนาสมรรถนะเพื่อการเป็นองค์กรนวัตกรรม

Competency Development for the Innovation Organization

Name: ยุวลักษณ์ จันทสุวรรณ

keyword: การพัฒนา

; องค์กรนวัตกรรม

; สมรรถนะ

; ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์

; Development

; Competency

; Innovation Organization

; Contact Center

Abstract: การวิจัยเรื่อง แนวทางการพัฒนาสมรรถนะบุคลากรใหส้ อดคลอ้ งกับการเปน็ องคก์ รนวัตกรรม มีวัตถุประสงค์ เพื่อ 1) เพื่อศึกษาสมรรถนะของบุคลากรที่สอดคล้องกับการเป็นองค์กรนวัตกรรม 2) เพื่อศึกษา สมรรถนะของบุคลากรในศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Contact Center) ในปัจจุบัน 3) เพื่อสร้าง ตัวแบบแนวทางในการพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรเพื่อมุ่งสู่การเป็นองค์กรนวัตกรรม โดยใช้วิธีการ วิจัยแบบผสม..คือ..การวิจัยเชิงปริมาณจากกลุ่มตัวอย่างพนักงานบริษัทเอกชนที่ดำเนินธุรกิจ ด้านศูนย์การให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ จำนวน 113 คน เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) การทดสอบที (t-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way ANOVA) เปรียบเทียบ ความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรเชิงปริมาณ (Correlation & Regression Analysis) ส่วนการวิจัย เชิงคุณภาพ เครื่องมือที่ใช้คือ การสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) จากผู้เชี่ยวชาญจำนวน 4 ท่าน เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และได้จัดการสนทนากลุ่ม (Focus Group) โดยผู้บริหารของ หน่วยงานศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Contact Center) เพื่อสร้างตัวแบบการพัฒนาสมรรถนะ บุคลากร ผลการวิจัยพบวา่ สมรรถนะที่สอดคลอ้ งกับการเปน็ องคก์ รนวัตกรรมประกอบดว้ ย สมรรถนะหลัก 2 ด้าน คือ 1) ทัศนคติ ประกอบด้วย ทัศนคติต่อตนเอง ทัศนคติต่องาน ทัศนคติต่อองค์กร และทัศนคติต่อสังคม และ 2) แรงจูงใจ ประกอบด้วย การใช้เป้าหมายเป็นแรงจูงใจ การใช้ความสำเร็จและ รางวัลเป็นแรงจูงใจ และสมรรถนะตามสายงาน ประกอบด้วย 3 ด้าน คือ 1) ด้านความรู้ ประกอบด้วย ความรู้ในงาน และความรู้เกี่ยวกับองค์กร 2) ด้านทักษะ ประกอบด้วย ทักษะในการคิดวิเคราะห์ ทักษะ การเรียนรู้ และทักษะในการปฏิบัติ และ 3) คุณลักษณะส่วนบุคคล เมื่อพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างสมรรถนะ และลักษณะองค์กรนวัตกรรมพบว่า สมรรถนะที่มี ความสัมพันธ์กันมากที่สุด คือ สมรรถนะหลัก ด้านทัศนคติและแรงจูงใจ จากข้อค้นพบในงานวิจัยนี้ จึงได้สร้างตัวแบบในการพัฒนาสมรรถนะบุคลากรศูนย์บริการลูกค้า ทางโทรศัพท์ (Contact Center) คือ GOSOFT Model ประกอบด้วย G = Give (ผู้บริหารและ หัวหน้างานควรให้ความรู้ ความเข้าใจ ให้เวลา ให้คำปรึกษาแก่บุคลากร ทั้งเรื่องงาน องค์กร และ นวัตกรรม) O = Opportunity (ผู้บริหารและหัวหน้างานควรให้โอกาสในการเรียนรู้ และโอกาส ในการแสดงผลงาน) S = Sampler (ผู้บริหารและหัวหน้างานควรแสดงตนเป็นแบบอย่างที่ดี ทั้งด้านงาน การเรียนรู้และพัฒนา การสร้างนวัตกรรม รวมถึงด้านคุณธรรม จริธรรม) O = Offer (ผู้บริหารและ หัวหน้างานควรแสดงการสนับสนุน เช่น การให้รางวัลในรูปแบบต่างๆ และการชมเชยเพื่อสร้างกำลังใจ และแรงจูงใจในการทำงานให้กับบุคลากร) F = Full Communication (ผู้บริหารและหัวหน้างาน ควรมีการสื่อสารอยา่ งทั่วถึง ครบถว้ น ชัดเจน และเปน็ ประโยชน) T = Together (ผูบ้ ริหารและหัวหนา้ งาน ควรสร้างการมีส่วนร่วมในการทำกิจกรรมให้แก่บุคลากร เพื่อให้เกิดความรัก ผูกพันธ์ และเสียสละ เพื่อองค์กร)

Abstract: This research presents the competency development method for an innovative organization. The research is intended to study personal competency conformed to the culture of innovative organization, study personal competency of contact center, including design a developing model of personal competency for moving towards an innovative organization. The research and development procedures and mixed method were processed. Quantitative research was employed from the purposive sampling, 113 officers from the contact center services provider of a private company. The research instrument was questionnaire. The employed statistical analysis of data included mean , standard deviation (S.D.), percentage, Sample t-test, One-Way ANOVA and correlation & regression analysis. Qualitative research was employed using an in-depth interviewing 4 experts and performed a focus group of management team from contact center services provider for designing a developing model of personal competency. Of findings found that the competency for moving towards an innovative organization is 2 path of core competency as follows: 1. attitude that composed of attitude toward self, attitude toward work, attitude toward organization and attitude toward social and 2. motive that composed of motivation by goal setting, motivation by achievement and prizes. The 3 path of function competency as follows: 1) knowledge that composed of job knowledge, organization knowledge. 2) skill that composed of analytical thinking skill, learning skill and practical skill. 3) attributes The most competencies that conformed to the culture of innovative organization was the core competency in attitude and motive. According to the research results, we have designed a developing model of personal competency of contact center for moving towards an innovative organization. The developing model called GOSOFT model which consisted of 6 components: G (Give), the director and manager should give knowledge, comprehension, time and consultant to the officers for the job, organization and innovation, O (Opportunity), the director and manager should give the opportunity to learn and to present their achievements, S (Sampler), the director and manager should be a role model for working, learning, developing innovation and morality, O (Offer), the director and manager should offer officers the prizes and admiration for making the motive to work, F (Full Communication), the director and manager should communicate to the officers thoroughly, clearly and usefully, T (Together), the director and manager should create an involvement to activities of all officers for making a good relationship and sacrifice to organization.

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Address: นครราชสีมา

Email: kitiya.ni@rmuti.ac.th

Modified: 2560-04-26

Issued: 2560-04-26

บทความ/Article

application/pdf

ISBN: 2408-122x

วารสาร มทร.อีสาน ฉบับมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ ปีที่ 2 ฉบับที่ 1 มกราคม - มิถุนายน 2558 หน้า 32-47

tha

©copyrights มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล อีสาน

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	RMUTI_Kitiya.n_Art16.pdf	2.09 MB	354	2025-11-30 16:13:07

ใช้เวลา

0.019721 วินาที