รูปแบบของการจัดการคุณภาพการให้บริการต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารพาณิชย์

The model of service quality management on the satisfaction of commercial bank customers.

Name: วราภรณ์ อาวัชนากร

ThaSH: ธนาคารพาณิชย์ -- บริการลูกค้า

ThaSH: ธนาคารพาณิชย์ -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ

Abstract: งานวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ในเขตกรุงเทพมหานคร เพื่อวิเคราะห์ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จในการจัดการคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ และนำมาสร้างรูปแบบของการจัดการคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือผู้บริหารในระดับผู้จัดการ และรองผู้จัดการของธนาคารพาณิชย์จำนวน 450 คน ซึ่งเป็นธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ที่มีผลประกอบการดีที่สุด 5 อันดับแรก และมีจำนวนสาขาครอบคลุมมากที่สุดในเขตกรุงเทพมหานคร เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ประกอบด้วย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน ผลการวิจัย พบว่า ผู้บริหารที่ดูแลเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพการบริการของธนาคารพาณิชย์ มีความคิดเห็นเกี่ยวกับสภาพการดำเนินงานที่ผ่านมาของธนาคารพาณิชย์ตามปัจจัยหลักทั้ง 5 ด้าน ซึ่งประกอบด้วย ด้านคุณลักษณะทางกายภาพ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า ในภาพรวมมีค่าคะแนนเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่าทุกด้านมีค่าคะแนนเฉลี่ยอยู่ในระดับมากด้วยเช่นกัน ผลการวิจัยรูปแบบของการจัดการคุณภาพการให้บริการต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ พบว่ารูปแบบของการจัดการคุณภาพการให้บริการ ประกอบด้วยปัจจัยหลัก และปัจจัยย่อย ดังนี้ ปัจจัยหลักด้านคุณลักษณะทางกายภาพ (Tangibles) ประกอบด้วยปัจจัยย่อย ได้แก่ ความพร้อมของพนักงานผู้ให้บริการ และเทคโนโลยี เครื่องมือ และอุปกรณ์ที่ทันสมัย ปัจจัยหลักด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) ประกอบด้วยปัจจัยย่อย ได้แก่ ความปลอดภัยในการใช้บริการ ภาพลักษณ์ของธนาคาร และการปฏิบัติตามข้อตกลง ปัจจัยหลักด้านการตอบสนองต่อลูกค้า(Responsiveness) ประกอบด้วยปัจจัยย่อย ได้แก่ ระบบต่างๆที่ใช้ในการให้บริการ และความรักในงานบริการของพนักงาน ปัจจัยหลักด้านการให้ความเชื่อมั่นลูกค้า (Assurance) ประกอบด้วยปัจจัยย่อย ได้แก่ ขั้นตอนในการให้บริการ การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ประสบการณ์ทำงาน และความรู้ความสามารถในการทำงาน ปัจจัยหลักด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า (Empathy) ประกอบด้วยปัจจัยย่อย ได้แก่ การทราบถึงความต้องการของลูกค้า

Abstract: The aims of this research were 1) to study the commercial bank operation 2) to analyze factor that affect to quality management service successfully and build the model of service management at the same banking standard. Group sample are manager and assistant manager of 450 people and top 5 branch number of commercial bank in Bangkok. Tools used in research were questionnaires and information analysis methods include Frequency, Percentage, Mean, Standard Deviation, Pearson,s product moment correlation coefficient and Stepwise multiple regression analysis. The research found the executive who care about the quality management services commented on the operating in the past including Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy in the overall mean score was high. The result of research quality management service model to the satisfaction of customer banks, consisting of the main factor and sub - factor. On the main factor are Tangibles consisting of action and tool and high technology, Reliability consisting safety, bank image and customer agreement, Responsiveness consisting of system and service mind, Assurance consisting of service method, solving unexpected problems, work experience and knowledge and ability, Empathy consisting of customer demand.

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. สำนักหอสมุดกลาง

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@kmutnb.ac.th

Name: ทวีศักดิ์ รูปสิงห์

Role: ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์

Name: ศักร์ระภีร์ วรวัฒนะปริญญา

Role: ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์

Created: 2558

Modified: 2559-11-21

Issued: 2559-11-21

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: วพ MBA ว321อ

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจอุตสาหกรรม

Grantor: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

©copyrights มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	B16007682.pdf	1.46 MB	123	2026-05-26 18:16:01

ใช้เวลา

-0.969313 วินาที