การลดเวลาในการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า ศึกษากรณีโรงงานผลิตท่อเหล็กสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์

The reduction of customer complaint handling time : a case of an automotive steel pipe manufacturer

Name: เชิญวิทย์ เรืองฤทธิ์

Organization : มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา

keyword: เทคนิคการปรับปรุงงาน

ThaSH: ความพอใจของผู้บริโภค

Classification :.DDC: 658.834072

ThaSH: การควบคุมคุณภาพ

Abstract: การวิจัยนี้ได้ทำการศึกษา การลดเวลาในการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า ของโรงงานผลิตท่อเหล็กสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์แห่งหนึ่ง มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงคุณภาพกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน และเพื่อตรวจสอบคุณภาพกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนที่ถูกปรับปรุงใหม่ โดยใช้เทคนิคและมาตรฐานทางด้านคุณภาพมาเป็นแนวคิดในการวิจัย ประกอบด้วย เทคนิคคิวซี สตอรี (QC story) เป็นแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพกระบวนการ มาตรฐาน ISO 10002 เป็นแนวปฏิบัติในการออกแบบขั้นตอนของกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนใหม่ และเทคนิคทางวิศวกรรมอุตสาหกรรม ได้แก่ เทคนิค ECRS เป็นแนวทางในการปรับปรุงขั้นตอนของกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ประชากรและกลุ่มผู้ให้ข้อมูลในการวิจัยนี้ แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม กลุ่มแรก ได้แก่ บุคลากรขององค์กร ประกอบด้วยทีมงานปรับปรุงคุณภาพ บุคลากรฝ่ายต่าง ๆ ในองค์กรที่เกี่ยวข้อง และคณะผู้บริหารขององค์กร และกลุ่มที่สอง ได้แก่ ลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้าจากองค์กร การวิจัยมี 8 ขั้นตอน ประกอบด้วย การศึกษาสภาพปัญหาของกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน การสำรวจสภาพการณ์และข้อมูลเวลาในการจัดการข้อร้องเรียนปัจจุบัน การกำหนดแผนการแก้ไข การวิเคราะห์สาเหตุ การพิจารณามาตรการแก้ไข การปฏิบัติการแก้ไข การตรวจสอบยืนยันผลลัพธ์ และการจัดทำเป็นมาตรฐาน เพื่อลดเวลาในการจัดการข้อร้องเรียน ผลการวิจัยพบว่า เมื่อทำการเปรียบเทียบก่อนและหลังการปรับปรุงคุณภาพกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน พบว่า กระบวนการใหม่มีจำนวนขั้นตอนเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับกระบวนการเดิม แต่มีจำนวนกิจกรรมในภาพรวมลดลง เนื่องจากเดิมบางกิจกรรมถูกดำเนินการจนคุ้นเคยโดยไม่ได้เขียนแยกกิจกรรมนั้น ๆ ออกมาจากกิจกรรมหลัก อย่างไรก็ตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนใหม่ใช้ระยะเวลารวมที่สั้นลง เมื่อพิจารณาผลการวิจัยตามวัตถุประสงค์การวิจัย พบว่า กระบวนการจัดการ ข้อร้องเรียนได้ถูกปรับปรุงและได้รับการตรวจสอบคุณภาพว่าดีขึ้น กล่าวคือ เวลาเฉลี่ย ในการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าลดลงเหลือ 15.2 วัน จาก 28 วัน หรือลดลง 43.8% นอกจากนี้ พบว่า จำนวนข้อร้องเรียนเฉลี่ยต่อเดือนลดลง 21.1% จำนวนของเสียเฉลี่ยต่อเดือนลดลง 77.2% และค่าใช้จ่ายจากการร้องเรียนเฉลี่ยต่อเดือนลดลง 65.6% ในช่วงระยะเวลาที่ทำการศึกษา

Suan Sunandha Rajabhat University

Address: BANGKOK

Email: library@ssru.ac.th

Name: ไสว ศิริทองถาวร

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2554

Modified: 2559-08-17

Issued: 2559-08-17

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: ว.พ 658.834072 ช745ก

tha

DegreeName: วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: การจัดการคุณภาพ

Grantor: มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา

©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Choenwit_Ruengrit-01-titlepage.pdf	521.24 KB	37	2021-12-10 20:46:42
2	Choenwit_Ruengrit-02-acknowledgement.pdf	592.38 KB	24	2021-01-22 18:39:03
3	Choenwit_Ruengrit-03-abstract-th.pdf	467.88 KB	30	2021-10-27 12:36:24
4	Choenwit_Ruengrit-04-abstract-en.pdf	462.64 KB	16	2021-10-29 06:52:58
5	Choenwit_Ruengrit-05-content.pdf	508.55 KB	21	2021-12-10 20:46:49
6	Choenwit_Ruengrit-06-chapter1.pdf	546.06 KB	39	2021-12-10 20:46:57
7	Choenwit_Ruengrit-07-chapter2.pdf	887.49 KB	42	2021-12-10 20:47:04
8	Choenwit_Ruengrit-08-chapter3.pdf	551.58 KB	29	2021-12-10 20:47:13
9	Choenwit_Ruengrit-09-chapter4.pdf	930.49 KB	32	2024-08-06 11:03:53
10	Choenwit_Ruengrit-10-chapter5.pdf	543.11 KB	30	2021-12-10 20:47:46
11	Choenwit_Ruengrit-11-reference.pdf	507.18 KB	19	2021-01-22 18:39:30
12	Choenwit_Ruengrit-12-appendix.pdf	912.52 KB	27	2021-12-10 20:47:56
13	Choenwit_Ruengrit-13-vitae.pdf	514.45 KB	21	2021-01-22 18:39:43

ใช้เวลา

-0.947439 วินาที