ประสบการณ์การใช้ศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จของพยาบาลวิชาชีพ

EXPERIENCES OF USING THE ART OF SUCCESSFUL MEDIATION IN PROFESSIONAL NURSES

Name: ปิยาณี รอดบำรุง

keyword: การไกล่เกลี่ย

; ความขัดแย้ง

; พยาบาล

Abstract: การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ บรรยายความหมายและประสบการณ์ของการใช้ศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จของพยาบาลวิชาชีพ โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพแบบปรากฏการณ์วิทยาผู้ให้ข้อมูลในการศึกษาวิจัย คือ พยาบาลวิชาชีพที่มีประสบการณ์ด้านการจัดการข้อร้องเรียนในระบบบริการสุขภาพด้วยการใช้การไกล่เกลี่ยจนประสบความสำเร็จ ผ่านการเป็นผู้ร่วมไกล่เกลี่ยไม่น้อยกว่า 10 เรื่อง หรือทำหน้าที่เป็นหัวหน้าผู้ไกล่เกลี่ยไม่น้อยกว่า 5 เรื่อง หรือ เป็นบุคคลที่มีผลงานในการแก้ไขข้อร้องเรียน อย่างเด่นชัดจนได้รับการดำเนินการในการเป็นต้นแบบในด้านการจัดการข้อร้องเรียนโดยใช้การไกล่เกลี่ย จำนวน 10 คน คัดเลือกผู้ให้ข้อมูลแบบเฉพาะเจาะจง โดยวิธีการบอกต่อแบบลูกโซ่ เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้การสัมภาษณ์แบบเจาะลึกและการบันทึกเทป นำข้อมูลที่ได้มาถอดเทปแบบคำต่อคำ และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงเนื้อหาตามวิธีการของ Van Manen (1990) ผลการศึกษาในครั้งนี้ พบว่า พยาบาลวิชาชีพที่มีประสบการณ์ในการใช้ศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จ ได้บรรยายลักษณะของเหตุการณ์ที่นำมาซึ่งการไกล่เกลี่ย ในระบบบริการสุขภาพว่า มี 3 เหตุการณ์หลัก ดังนี้ 1) ความไม่พึงพอใจระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ 2) ความไม่พึงพอใจในระบบริการที่ล่าช้า 3) เหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์จากข้อผิดพลาดทางการรักษาพยาบาล รวมทั้งได้ให้ความหมายของศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จ 4 ความหมาย ตามประสบการณ์และการรับรู้ที่ผ่านมาของแต่ละบุคคล คือ 1)ความสามารถในการสร้างความเข้าใจที่ตรงกัน นำไปสู่การยุติแบบสร้างสรรค์ 2)การประสาน ให้คู่กรณีกลับมามีสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน 3)การเข้าใจถึงความสูญเสีย เยียวยาหัวใจเขาด้วยหัวใจเรา และ 4) การหาทางออก ประนีประนอมให้ได้ผลประโยชน์ร่วมกัน ส่วนประสบการณ์ในการใช้ศิลปะในการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จนั้น พบ 9 ประเด็นหลัก ดังต่อไปนี้ คือ 1) มีหลักคิดในงานรักที่จะทำงานด้วยใจ 2) คิดว่าทุกคนคือญาติของเรา 3) ต้องจริงใจ มีใจบริการ ปราศจากเงื่อนไข 4) หาข้อมูล ข้อเท็จจริงอย่างรวดเร็ว 5)ฟังอย่างเข้าใจ โดยไม่ตัดสิน 6) พูดสื่อสารความเข้าใจ แก้ไขสถานการณ์ 7)ใช้ภาษากายเพื่อสื่อสารความต้องการของผู้ร้องเรียน และทำความเข้าใจผู้ถูกร้องเรียน 8) การประสานงานแบบไร้รอยต่อ 9)เยียวยาอย่างเข้าใจ และประเด็นของบทเรียนจากความสำเร็จในการไกล่เกลี่ย พบ 2 ประเด็นหลัก คือ 1.บทเรียนต่อตนเอง คือ 1) มีความสุขอิ่มใจเหมือนได้เก็บดอกบุญทุกวัน 2) เป็นปิติและภูมิใจที่ได้รับการยอมรับ 3) การมีต้นทุนการทำงานที่หลากหลาย ช่วยให้งานไหลลื่น 2.บทเรียนต่อองค์กร 1) ช่วยพัฒนาระบบของโรงพยาบาลให้ดีขึ้น 2) ผู้บริหารเข้าใจมีนโยบายที่ชัดเจน 3) การมีเครือข่าย ทั้งภายในและภายนอกองค์กร สร้างตาสับปะรดช่วยดักจับสัญญาณการร้องเรียนและให้การช่วยเหลือ ข้อมูลที่ได้ในครั้งนี้สะท้อนให้เห็นถึงหลักคิด ความรู้สึกและประสบการณ์ของการมีศิลปะ ในการไกล่เกลี่ยของพยาบาลวิชาชีพที่ประสบความสำเร็จ สามารถนำไปเป็นข้อมูลพื้นฐานให้ผู้บริหารนำไปใช้ ในการพัฒนาและส่งเสริมแนวทางการไกล่เกลี่ยที่มีประสิทธิภาพของพยาบาลวิชาชีพได้

Abstract: This study aims to describe the definition and present the experience of mediation of the registered nurse. The study is conducted qualitatively with the method of phenomenology. The informants are ten registered nurses who are experienced in successful management of complaints in the health service system. The eligible participants must manage at least ten complaints, are the supervisors at least five complaints, or are models of people who can successfully manage complaints through mediation.The ten informants are specifically chosen through word of mouth. The data are collected through an in-depth interview and tape recording. The data collected are then transcribed word by word and analyzed with Van Manen’s (1990) method. From the study, it is found that, through the description of the registered nurse with the experience of successful mediation in the health service, the three main situations are as follows: 1) the dissatisfaction between the service providers and the clients 2) the dissatisfaction of slow service 3) the unwanted situations from the treatment mistakes. The nurses also give four definitions of the successful mediation from their past experiences which are 1) the ability to create mutual understanding leading to a creative solution 2) the creation of good relations between the two parties 3) understanding loss with sensitivity and 4) finding a solution whereby the two parties mutually gain from mediation. The successful mediation experience can be categorized into nine main points which are 1) having passion for work 2) thinking of everyone as family 3) having sincerity and being service minded in any situation 4) quickly researching and finding the truth 5) listening with understanding without bias 6) communicating to better the situation 7) using body language to communicate the needs of the clients with understanding 8) working through collaboration 9) curing with understanding. Two main learning points found from successful mediation are 1) lesson for the nurses themselves which are the happiness in doing good things, the bliss and pride of being accepted, and the inspiration to work; and 2) lessons in organization such as developing the hospital system, defining a clear policy from executives, and developing a connections both inside and outside the organization. The result found reflects the ideas, feelings and experience of the successful mediation of the registered nurses. The information can then be used as basic information for executives to develop and promote effective mediation of registered nurses.

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สำนักงานวิทยทรัพยากร

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: วาสินี วิเศษฤทธิ์

Role: ที่ปรึกษา

Modified: 2559-10-14

Issued: 2559-05-13

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

URL: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/44429

tha

DegreeName: พยาบาลศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: การบริหารการพยาบาล

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	5377837436.pdf	4.66 MB	61	2026-05-26 18:16:01

ใช้เวลา

0.030795 วินาที