การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าตามความคิดเห็นของพนักงาน ธนาคารนครหลวงไทย สำนักงานเขต 9

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ACCORDING TO OPINIONS OF EMPLOYEES OF SIAM CITY BANKS, ZONE 9

Name: นพวรรณ ทองนพคุณ

keyword: การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

; ความสัมพันธ์กับลูกค้า

; พนักงานธนาคาร ทัศนคติ

Abstract: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาระดับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า และเปรียบเทียบการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าตามความคิดเห็นของพนักงานธนาคารนครหลวงไทยสำนักงานเขต 9 จำแนกตาม ระดับการศึกษา ตำแหน่งงาน ระยะเวลาการปฏิบัติงาน และการเคยเข้ารับการฝึกอบรม กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาจำนวน 104 คน ซึ่งได้มาด้วยวิธีสุ่มอย่างง่าย เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถามชนิดมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ และทำการวิเคราะห์ โดยใช้ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบที (t-test) และการวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบทางเดียว (one-way ANOVA) และเพื่อศึกษาแนวทางในการพัฒนาการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าโดยการสนทนากลุ่ม (focus group) ผู้ทรงคุณวุฒิที่ใช้ในการสนทนากลุ่ม ได้มาด้วยวิธีการเลือกแบบเจาะจง จากผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์สูงเรื่องการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า รวมทั้งสิ้น 8 คน ผลการวิจัยพบว่า 1. พนักงานธนาคารนครหลวงไทย สำนักงานเขต 9 มีความคิดเห็นว่าธนาคารมีการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้านก็พบว่าอยู่ในระดับมากทุกด้าน โดยพนักงานธนาคารนครหลวงไทย สำนักงานเขต 9 มีความคิดเห็นว่าธนาคาร มีการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าด้านฐานข้อมูลลูกค้าอยู่ในลำดับสูงสุด รองลงมาได้แก่ ด้านการสร้างความสัมพันธ์ ด้านการรักษาลูกค้า และด้านเทคโนโลยีอยู่ในลำดับสุดท้าย 2. พนักงานธนาคารนครหลวงไทย สำนักงานเขต 9 ที่มีสถานภาพส่วนบุคคลได้แก่ ระดับการศึกษา ตำแหน่งงาน ระยะเวลาปฏิบัติงาน และการเคยเข้ารับการฝึกอบรมแตกต่างกัน มีความคิดเห็นต่อการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าไม่แตกต่างกัน และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้านก็พบว่าไม่แตกต่างกันเช่นเดียวกัน 3. แนวทางการพัฒนาการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าของธนาคารนครหลวงไทยสำนักงานเขต 9 คือ ควรให้บริการลูกค้าทุกกลุ่มอย่างเท่าเทียมกัน ลดความซ้ำซ้อนของเอกสาร ในการเปิดบัญชี บันทึกข้อมูลลูกค้าให้เป็นปัจจุบันเสมอ จัดการประชุมภายในสาขาถึงแนวทางการปรับปรุงข้อมูลลูกค้าให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ลดขั้นตอนในการบันทึกข้อมูล จัดหาเครื่องคอมพิวเตอร์ให้เพียงพอในแต่ละสาขา จัดฝึกอบรมให้แก่พนักงานครบทุกคน เพิ่มความเข้มข้นของเนื้อหาในการฝึกอบรม ปรับปรุงคู่มือการใช้งานให้เป็นปัจจุบัน สนับสนุนให้นำการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้งานทั้งระบบ ค้นหาสาเหตุที่ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้บริการกับธนาคารอื่น และพนักงานควรออกเยี่ยมเยียนลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Address: นครปฐม

Email: library@npru.ac.th

Name: ศักดิ์ชัย สหกุลบุญญรักษ์

Name: โสภา บุณยศรีสวัสดิ์

Created: 2007

Modified: 2558-10-19

Issued: 2558-10-19

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: การจัดการทั่วไป

©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	นพวรรณ ทองนพคุณ.pdf	5.37 MB	13	2022-12-29 12:59:55

ใช้เวลา

0.027953 วินาที