Knowledge management system improvement towards service desk of IT outsourcing in banking business

ระบบการจัดการความรู้เพื่อปรับปรุงการให้บริการแก้ไขปัญหาไอทีจากหน่วยงานภายนอกให้กับธุรกิจธนาคาร

Name: Padej Phomasakha Na Sakolnakorn

LCSH: KNOWLEDGE MANAGEMENT

LCSH: DECISION SUPPORT SYSTEMS

LCSH: DECISION TREES

Abstract: In business, knowledge is an organizational asset that enables corporations to sustain competitive advantages. In addition to increasing the demands of IT outsourcing to deliver world-class services, the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a key concept to provide the high quality service, and the IT service desk is a crucial function for a whole concept of IT service management. Three current problems include 1) technical staff turnover is very high; 2) more than sixty percent of all resolving time is spent to resolve the repeat incidents; and 3) the assigned resolver group to deal with the incident may be inaccurate due to human error. Thus, this thesis proposes a framework for a knowledge management system with root cause analysis so, called KMRCA IT service desk system and evaluates its performance. The system is composed of two main functions, a searching knowledge function, and an automatic assignment function. This thesis evaluated the performance of the searching knowledge function using a simulation study and concluded that the system could significantly reduce time in resolving incidents. Moreover, my thesis enhances the framework to select the most suitable resolver group to deal with the incident using Text mining discovery methods. The ID3 decision tress method could increase productivity and decrease reassignment turnaround times. Furthermore, the rules resulting from the rule generation from the decision tree could be properly kept in a knowledge database in order to support and assist with future assignments.

Abstract: ในเชิงธุรกิจได้กล่าวถึงความรู้ว่าเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญขององค์กรที่ผลักดันให้เกิดความ ได้เปรียบทางการแข่งขันเชิงกลยุทธ์ สำหรับการจัดจ้างบริหารจัดการระบบงานสารสนเทศจาก ภายนอกองค์กรที่ให้บริการอย่างมีคุณภาพโดยที่ ไอทิล (ITIL) เป็นปัจจัยสำคัญ ซึ่งการให้บริการ แก้ไขปัญหา นั้นเป็นส่วนที่สำคัญสำหรับการบริหารจัดการของการให้บริการด้านสารสนเทศ จากปัญหาหลักสามประการคือ 1) ผู้ชำนาญเฉพาะด้านมีอัตราการลาออกสูง 2) มากกว่า60% ของเวลาทั้งหมดถูกใช้ไปกับการแก้ไขปัญหาที่เกิดซ้ำและ 3) การมอบหมายงานที่ไม่เหมาะสม เนื่องจากความผิดพลาดของมนุษย์ ดังนั้นงานวิจัยนี้ได้นำเสนอขอบข่ายงานของระบบการจัดการ ความรู้กับการแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ และทำการประเมินผลความสำเร็จของระบบ KMRCA IT service desk โดยระบบมีการทำงานหลัก 2 ส่วนคือ การค้นหาความรู้ และ การมอบหมายงานแบบ อัตโนมัติ การวิจัยได้ประเมินผลความสำเร็จของการค้นหาความรู้โดยการจำลองสถานการณ์ และ ผลสรุปแสดงให้เห็นว่าระบบที่นำเสนอนั้นได้ลดเวลาแก้ไขปัญหาอย่างมีนัยสำคัญ ยิ่งไปกว่านั้นได้ ปรับปรุงขอบข่ายของงานวิจัยให้ครอบคลุม การมอบหมายงานให้กับกลุ่มของผู้แก้ไขปัญหาแบบ อัตโนมัติโดยใช้เทคนิคการทำเหมืองข้อความ เพื่อหาวิธีที่เหมาะสมกับระบบโดยใช้ ต้นไม้ตัดสินใจ ซึ่งผลของต้นไม้ตัดสินใจแบบ ID3 นั้นให้ผลที่มีความถูกต้องมากกว่า และได้นำไปสู่การมอบหมาย ผู้แก้ไขปัญหาที่เหมาะสมในแต่ละปัญหาแบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ผลลัพธ์จากกฎที่ได้จากต้นไม้ ตัดสินใจนำไปจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลของความรู้ เพื่อช่วยสนับสนุนการมอบหมายในครั้งต่อไป

King Mongkut's University of Technology North Bangkok. Central Library

Address: Bangkok

Email: library@kmutnb.ac.th

Name: Phayung Meesad

Role: Thesis Advisor

Email : pym@kmutnb.ac.th

Name: Gareth Clayton

Role: Thesis Advisor

Created: 2007

Modified: 2567-07-26

Issued: 2008-07-14

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: Dissert DIT P3P

eng

Grantor: King Mongkut's University of Technology North Bangkok

DegreeName: Doctor of Philosophy

Level: Doctoral Degree

Descipline: Information Technology

©copyrights King Mongkut's University of Technology North Bangkok

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	B15052758.pdf	2.82 MB	2	2025-11-26 15:39:01

ใช้เวลา

0.040391 วินาที