การลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าโดยการลดเวลานำการส่งมอบสินค้า : กรณีศึกษาอุตสาหกรรมขึ้นรูปโลหะแผ่น

Customer Dissatisfaction Reduction by Decreasing Product Delivery Lead Time: Case Study of Sheet Metal Fabrication Industry

Name: พสิษธ์ อมรพิทักษ์พันธ์

Name: Pasit Amornpitakpunt

keyword: อุตสาหกรรมขึ้นรูปโลหะแผ่น

Abstract: โครงงานวิจัยอุตสาหกรรมนี้เป็นการศึกษาถึงปัญหาความไม่พึงพอใจของลูกค้า สำหรับบริษัท กรณีศึกษาแห่งหนึ่งที่เป็นผู้ผลิตภัณฑ์จากโลหะแผ่นซึ่งเป็นวิสาหกิจขนาดกลาง พบว่าคะแนน ความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับ 83% โดยกำหนดเป้าหมายในการเพิ่มระดับคะแนนความพึงพอใจให้ เท่ากับ 84% โดยการลดความไม่พึงพอใจด้านระยะเวลาในการส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้า เริ่มต้นโดย ศึกษากระบวนการทางธุรกิจซึ่งแบ่งเป็น 2 กระบวนการคือ กระบวนการคำสั่งต้นแบบ และ กระบวนการคำสั่งซื้อสินค้า เพื่อตรวจเช็คความสูญเปล่าของกระบวนการโดยใช้แผนผังลูกศร พบว่ามี ความสูญเปล่าจากการรอคอยในกระบวนการสั่งซื้อระยะเวลา 0.5 วันที่ทำให้ไม่บรรลุเป้าหมาย จึง ศึกษากระบวนการทางธุรกิจเพื่อค้นหาความสูญเปล่าผ่านแผนภูมิการไหลของกระบวนการผลิตแล้ว วิเคราะห์ด้วยเทคนิค 5W1H พบว่าสาเหตุของการใช้ระยะเวลาในกระบวนการทำงานมากเกินไป เกิด จากโครงสร้างองค์กร และการออกแบบกระบวนการของแต่ละงานที่มีการปฏิสัมพันธ์หลายส่วนงาน เข้ามาเกี่ยวข้องจึงทำในเกิดความสูญเปล่าจากงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่ามาก จึงใช้หลักการ ECRS เพื่อ ลดความสูญเปล่าของกระบวนการ โดยการออกแบบกระบวนการธุรกิจใหม่เพื่อให้เกิดการทำงาน แบบเบ็ดเสร็จ อีกทั้งนำโปรแกรม Quick ERP เข้ามาประยุกต์ใช้ ตลอดจนการปรับเปลี่ยนบทบาทและ ลำดับขั้นตอนงานเพื่อให้การทำงานเกิดความคล่องตัวสูงขึ้น ผลจากการดำเนินงานพบว่า ระยะเวลา ของกระบวนการคำสั่งต้นแบบลดลง 28.57 % ของเวลาที่ใช้ในกระบวนการคำสั่งต้นแบบรวม และ ระยะเวลาของกระบวนการคำสั่งซื้อสินค้าลดลง 32.1 % ของเวลาที่ใช้ในกระบวนการคำสั่งซื้อสินค้า รวม และมีผลทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นจาก 83 % มาเป็น 85 % บรรลุเป้าหมายที่ กำหนดไว้

Abstract: The objective of this industrial research project was to study the customer dissatisfaction problem in a sheet metal fabrication factory, AMP METALWORKS (THAILAND) Co., Ltd. AMP was a medium size sheet metal fabricator company. It was found that the customer satisfactory indicator was at 83%. Therefore 84% was set as a new target which could be achieved by shortening the product delivery lead time. First, we studied the core business process flow which was divided into 2 processes, a prototype process and a job order process. By using an Arrow Diagram, we found that the waiting time in purchasing process for 0.5 day. Then, we studied the production process flow in details and utilized the 5WlH technique to investigate the root causes of the problem. Non value added jobs, resulted from the organization structure and complex interactions within the process flow, were identified. Consequently, the ECRS principle was found suitable to be applied in this case to reduce non-value added jobs, and the business process was redesigned to become a one-stop service. Furthermore, Quick ERP software was introduced into the system together with reordering the working processes led to a more flexible process overall. After the improvement measures were executed, the process lead time was reduced by 28.57% and the job order process lead time was reduced by 32.1%. The customer satisfaction index was also raised from 83% to 85%, surpassing the target.

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี. สำนักหอสมุด

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: info.lib@mail.kmutt.ac.th

Name: กิติศักดิ์ พลอยพานิชเจริญ

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2554

Modified: 2555-09-21

Issued: 2555-09-11

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: PRE2279

tha

DegreeName: วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: วิศวกรรมอุตสาหการ

Grantor: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี

©copyrights มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	PRE2279.pdf	3.03 MB	270	2025-04-19 01:03:24
2	PRE2279ab.pdf	41.83 KB	99	2020-12-28 16:20:13

ใช้เวลา

0.034849 วินาที