A development model of urban community leader participation to improve Out-Patient Department service quality : Udonthani hospital

ตัวแบบการมีส่วนร่วมของผู้นำชุมชนเขตเมืองในการปรับปรุงคุณภาพบริการงานผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลอุดรธานี

Name: Kittiya Tachapiroj

LCSH: Action research

LCSH: Community leadership

LCSH: Health servics -- Thailand -- Udonthani Hospital

MeSH: Quality of Health Care

Abstract: This action research aimed to study the results of “A Model Development of Urban Community Leader Participation to Improve Service Quality of the Out Patient Department (OPD), Udonthani Hospital.” The study of the service quality concept was applied from SERQUAL of Zeithml V.A., Parasuraman, A. & Berry, L.L. and the customer satisfaction concept was applied from Aday & Anderson’s framework of access to medical care. There were 3 instruments in conducting the research: 1) the service quality expectation and perception questionnaire, 2) the customer satisfaction questionnaire and 3) the time recording form. The data was analyzed by the one-way ANOVA statistics to compare the improvement of the service quality. This research was divided into 2 phases: 1) Preparation phase: the phase was to analyze the service circumstances of the OPD. The researcher evaluated the customers’ service quality expectations, perceptions, satisfactions and the time spent in the OPD service. The group population was randomly chosen from the customers who were served at the OPD. The results were as follows: the OPD service quality was at a level of dissatisfaction, the service satisfaction of the OPD was in the intermediate level, the spent time at the OPD service was 121.17 minutes and the waiting time was 98.51 minutes. 2) Proceeding phase: the urban community participation of the OPD service quality improvement was divided into 2 periods during 8 months. The results of the first meeting of the urban community participation of the OPD service quality improvement could create 3 service quality improvement projects. The 3 projects lasted 3 months and were proceeded by the OPD patient care team. The evaluation was performed randomly from 275 OPD customers. The results were as follows: the service quality was in the satisfaction level and it was significantly different from the preparation phase before proceeding (p-value < 0.001), the OPD service satisfaction was higher than before proceeding but there was no significant difference. The spent time of the OPD service was 91.61 minutes and the waiting time was 71.78 minutes and it was significantly different from before proceeding (p-value < 0.001). After the second meeting, there were 5 projects proceeding in 3 months. The evaluation was performed randomly from 276 OPD customers. It was found the service quality was in a dissatisfaction level and there was no significant difference from before proceeding, the OPD service satisfaction was higher than before proceeding and the significant difference was p-value = 0.006. The time spent was 99.71 minutes, the waiting time was 72.45 minutes and it was distinctly different from before proceeding (p-value <0.001). As for the research suggestions, the hospital should give more participation to the urban community leader participation in the hospital’s service quality improvement and motivate urban community leaders or customers to better participate in the hospital’s activities. Further, it should further study the spent time in the OPD service in order to reduce unnecessary steps of the service procedure and decrease the spent time and the waiting time at the OPD.

Abstract: การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปฏิบัติการ มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาผลของตัวแบบการมีส่วนร่วมของผู้นำชุมชน เขตเมืองในการปรับปรุงคุณภาพบริการงานผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลอุดรธานี ตามแนวคิดคุณภาพบริการของ พาราสุรามัน และคณะ และแนวคิดความพึงพอใจของอเดย์และแอนเดอร์สัน โดยมีเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูล 3 ชุด คือแบบสอบ ถามความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการงานผู้ป่วยนอก แบบสอบถามความพึงพอใจและแบบบันทึกเวลาในการรับ บริการในงานผู้ป่วยนอก วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบผลก่อนและหลังการปรับปรุงคณภาพบริการครั้งที่1และครั้งที่ 2 โดยใช้สถิติ ONE-WAY ANOVA การวิจัยแบ่งออกเป็น 2 ระยะ ระยะเตรียมการ วิเคราะห์สถานการณ์การให้บริการงานผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลอุดรธานีก่อนเริ่มดำเนินการ กับผู้นำชุมชนเขตเมือง คุณภาพบริการจากกลุ่มตัวอย่างผู้รับบริการในงานผู้ป่วยนอก จำนวน 289 คน พบว่า คุณภาพ บริการอยู่ในระดับที่ไม่พึงพอใจ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ เท่ากับ ร้อยละ 70.40 ระยะเวลาในการรับบริการเท่ากับ 121.17 นาที โดยมีระยะเวลารอรับบริการ 98.15 นาที ระยะปฏิบัติการ ผู้นำชุมชนเขตเมืองเข้ามาร่วมปรับปรุงคุณภาพบริการงานผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลอุดรธานี 2 ครั้ง แต่ละครั้งดำเนินการห่างกัน 4 เดือน ผลการปรับปรุงคุณภาพบริการครั้งที่ 1 มี โครงการปรับปรุงคุณภาพบริการ จำนวน 3 โครงการ เมื่อนำโครงการไปดำเนินงาน 3 เดือน ประเมินผลการดำเนินงานจากผู้รับบริการงานผู้ป่วยนอก จำนวน 275 คน พบว่า คุณภาพบริการอยู่ในระดับพึงพอใจ แตกต่างจากก่อนดำเนินการอย่างมีนัยสำคัญ (p-value = 006) ผู้รับบริการมีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นเป็นแต่ไม่ความแตกต่างจากก่อนการดำเนินงาน ระยะเวลาในการรับบริการและการรอ รับบริการลดลง มีความแตกต่างจากก่อนการปรับปรุงคุณภาพบริการในระยะเตรียมการอย่างมีนัยสำคัญ (p-value < .001) ครั้งที่ 2 มีแผนงาน/โครงการในการปรับปรุงคุณภาพบริการ 5 โครงการ ภายหลังที่นำโครงการไปปฏิบัติ 3 เดือน ประเมินผลการดำเนินงาน จากผู้รับบริการงานผู้ป่วยนอกจำนวน 276คน พบว่า คุณภาพบริการอยู่ในระดับไม่พึงพอ ใจ และไม่แตกต่างจากก่อนดำเนินการ ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากเดิมเล็กน้อย แต่มีความแตกต่างจากก่อนการดำเนินงาน อย่างมีนัยสำคัญ (p-value=.006) ระยะเวลาในการรับบริการเพิ่มขึ้นจากเดิม 8 นาที และระยะเวลารอรับบริการเพิ่มขึ้น ประมาณ 1 นาที มีความแตกต่างจากก่อนการปรับปรุงคุณภาพบริการในระยะเตรียมการอย่างมีนัยสำคัญ (p-value<..001) ข้อเสนอแนะ ข้อเสนอแนะ โรงพยาบาลควรส่งเสริมผู้นำชุมชนเขตเมืองให้เข้าร่วมในการปรับปรุงคุณภาพ บริการด้านอื่นๆของให้มากขึ้นและสร้างแรงจูงใจให้กับผู้นำชุมชนในการเข้าร่วมกิจกรรมของโรงพยาบาล รวมทั้งการ ศึกษาเพื่อปรับลดขั้นตอนการรับบริการที่ไม่จำเป็นเพื่อลดระยะเวลาในการรับบริการ เพื่อปรับลดขั้นตอนการรับบริการที่ ไม่จำเป็นเพื่อลดระยะเวลาในการรับบริการ

Mahidol University

Address: NAKHON PATHOM

Email: liwww@mahidol.ac.th

Name: Bhusita Intaraprasong

Role: Thesis Advisors

Created: 2005

Modified: 2553-06-10

Issued: 2010-04-01

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

ISBN: 9740452329

CallNumber: TH K62d 2005

eng

Spatial: Udonthani

DegreeName: Doctor of Public Health

Level: Doctoral Degree

Descipline: Public Health

Grantor: Mahidol University

©copyrights Mahidol University

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	4236252.pdf	3.28 MB	120	2025-11-23 16:17:38

ใช้เวลา

-0.749172 วินาที