แนวทางการไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียนโรงพยาบาลรัฐในจังหวัดสมุทรปราการ : กรณีร้องเรียนด้านการรักษาพยาบาล

Guideline for conflict management in state hospitals in Samutprakarn province, Thailand : a case study of complaints in health care services

Name: จันทร์พร จันทร์สิน

keyword: การร้องเรียนแพทย์

ThaSH: การไกล่เกลี่ย

ThaSH: การระงับข้อพิพาท

ThaSH: การร้องเรียน -- แง่อนามัย

Abstract: การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางการไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียนโรงพยาบาลรัฐในจังหวัดสมุทรปราการ จำนวน 5 แห่ง โดยศึกษาจากการสัมภาษณ์ทีมงานและบุคลากรที่ เกี่ยวข้องในการรับเรื่องร้องเรียน สำรวจและศึกษาข้อมูลตั้งแต่ปี พ.ศ. 2546-2550 โดยสัมภาษณ์เชิงลึก ในเรื่องมูลเหตุการร้องเรียน วิธีการร้องเรียน วิธีดำเนินการในการไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียน ผลที่ได้จากการดำเนินการการได้รับความช่วยเหลือของผู้ร้องเรียนและ สรุปผลที่ได้ของหน่วยงานในการไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียน ผลการวิจัยพบว่า มีกรณีศึกษาจำนวน 28 ราย ร้องเรียนจำนวน 22 ราย ไม่ได้ร้องเรียนจำนวน 6 ราย เนื่องจากมีทีมงานเฝ้าระวังความเสี่ยงป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียน สาขาที่พบการร้องเรียนมีจำนวนมากที่สุดที่เท่ากันจำนวน 6 รายคือ อายุรกรรมและกุมารเวชกรรม รองลงมาคือ สูติกรรมและศัลยกรรม มูลเหตุที่พบการร้องเรียนมากที่สุดคือ ความขัดแย้งด้านความสัมพันธ์ คือการให้ข้อมูลสื่อสารในการรักษาโรคที่ไม่ชัดเจนของผู้ให้บริการ รองลงมาคือ ความขัดแย้งด้านข้อมูลและความขัดแย้งด้านผลประโยชน์ วิธีการร้องเรียนที่พบมากที่สุดคือร้องเรียนที่โรงพยาบาล จำนวน 15 ราย ผลดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียนพบว่ามีความสำเร็จเรื่องร้องเรียนยุติทั้งหมด จำนวน 22 ราย และยังคงรักษาสัมพันธภาพไว้ได้ จากผลการศึกษาพบว่าแนวทางการไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียนโรงพยาบาลรัฐในจังหวัดสมุทรปราการ จำนวน 5 แห่ง มีความสอดคล้องกับศูนย์สันติวิธีแต่มีแตกต่างกันบ้างในบางประเด็น และสรุปแนวทางการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียนได้ดังนี้ (1) นัดผู้ป่วยและญาติเจรจา (2) ให้ข้อมูลสื่อสารแก่ญาติและผู้ป่วย (3) หาข้อยุติเรื่องร้องเรียน (4) สัญญาประนีประนอม จากผลการวิจัยพบข้อเสนอแนะว่า โรงพยาบาลควรให้ความสำคัญในการสื่อสารโดยสนับสนุนและส่งเสริมในแต่ละโรงพยาบาลให้มีทีมเฝ้าระวังและเจรจาไกล่เกลี่ยโดยอบรมเพิ่มเติมความรู้ทักษะในการไกล่เกลี่ยและควรสร้างเครือข่ายป้องกันความเสี่ยงเพื่อป้องกันการเกิดเรื่องร้องเรียน สถานที่ในการนัดเจรจาควรนัดที่โรงพยาบาลหรือที่บ้านแล้วแต่ความสะดวกของผู้ป่วยและญาติ และโรงพยาบาลควรมีงบประมาณส่วนหนึ่งสำหรับการให้เงินชดเชยผู้ร้องเรียนเพื่อยุติเรื่องโดยเร็ว

Abstract: This qualitative research aimed to study the negotiation and mediation guidelines on patient complaints in 5 state hospitals in Samut Prakarn by conducting interviews with personnel involved in dealing with complaints. The study surveyed and collected information from 2003-2007. In-depth interviews were conducted on the reasons for and methods of complaint, guidelines and approaches for negotiation and mediation, results of mediation and the assistance given to complainants, including the outcomes of complaint management in these state hospitals. The research studied 28 complaints; 22 of these were successfully resolved while 6 cases had to be looked at by a higher level hospital committee which had been set up for that purpose. The areas of hospital activity that were most complained about were medicine and pediatrics, followed by obstetrics and surgery. Most complaints were motivated by conflicts in relationships or obscure communication by the service providers, followed by conflicting information that caused misunderstanding by patients and finally, conflicts in perceived benefits and obligations. The method that complainants used most was contacting the hospital directly (15 cases). Negotiation and mediation were successful as 22 cases were quickly resolved and good relations maintained. The study found that negotiation and mediation to settle patient complaints in the 5 state hospitals were generally in line with the guidelines of the Center for Peace in Health Care but there were some differences. The approaches included: (1) making on appointment to talk with the patient and relatives; (2) providing clear information to them; (3) finding a solution to resolve the complaint and; (4) entering a compromise agreement. The study suggests that hospitals should realize the significance of clear communication with patients. Each hospital should be encouraged to set up a watch out and negotiation team which should undergo training to increase its conflict management skill. A risk prevention network should be set up to prevent complaints. The venue for negotiation and mediation should be the hospital or the patient’s home depending on the convenience of patients and relatives. Hospitals should have contingency budget to compensate patients in order to end the case rapidly.

มหาวิทยาลัยมหิดล

Address: นครปฐม

Email: liwww@mahidol.ac.th

Name: เชษฐ รัชดาพรรณาธิกุล

Role: ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์

Modified: 2564-01-12

Created: 2551

Issued: 2552-03-26

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: วพ จ269น 2551

tha

Spatial: สมุทรปราการ

DegreeName: วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: การบริหารกฎหมายการแพทย์และสาธารณสุข

Grantor: มหาวิทยาลัยมหิดล

©copyrights มหาวิทยาลัยมหิดล

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	4836554.pdf	2.58 MB	335	2025-03-14 11:36:31

ใช้เวลา

-0.715199 วินาที