แนวทางการพัฒนาการให้บริการดูแลบำรุงรักษารถยนต์: กรณีศึกษา ศูนย์บริการบริษัทอีซูซุอันดามันเซลล์ จังหวัดภูเก็ต

Guidelines to Improve the Car Care Service Centers: A Case Study of the Isuzu Andaman Sales in Phuket Province

Name: ดุลยดิษฐ์ สกุลลาภไพศาล

Organization : มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต. บัณฑิตวิทยาลัย

keyword: พฤติกรรมผู้บริโภค

ThaSH: รถยนต์ -- การบำรุงรักษาและซ่อมแซม

Classification :.DDC: 658.834

Abstract: การวิจัยเรื่อง แนวทางการพัฒนาการให้บริการดูแลบำรุงรักษารถยนต์ กรณีศึกษา ศูนย์บริการรถยนต์บริษัทอีซูซุอันดามันเซลล์ จังหวัดภูเก็ต มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงพฤติกรรมในการเลือกใช้บริการดูแลบำรุงรักษารถยนต์ของผู้ใช้รถยนต์ยี่ห้ออีซูซุ เพื่อศึกษาถึงความต้องการในการใช้บริการของผู้ใช้รถยนต์ยี่ห้ออีซูซุ เพื่อนำผลที่ได้จากการวิจัยมาใช้เป็นแนวทางในการวางแผนและปรับปรุงการดำเนินธุรกิจของศูนย์บริการรถยนต์ในจังหวัดภูเก็ต โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือผู้ใช้รถยนต์ส่วนบุคคลยี่ห้ออีซูซุในจังหวัดภูเก็ต โดยการสุ่มตามสะดวก จำนวน 400 ราย ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในเก็บข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูป โดยใช้สถิติเชิงพรรณนาอธิบายความถี่ (Frequency) ค่าร้อยละ (Percentage) และการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลทั่วไปกับพฤติกรรมผู้บริโภค และ การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลทั่วไป กับปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดโดยใช้สถิติไคสแควร์ เพื่อหาความสัมพันธ์ของข้อมูลที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ผลการศึกษาปรากฏดังนี้ พฤติกรรมของผู้ใช้รถยนต์ส่วนบุคคลยี่ห้ออีซูซุในจังหวัดภูเก็ต ส่วนใหญ่เลือกใช้บริการบำรุงรักษาจากศูนย์บริการเพราะมีมาตรฐาน โดยช่วงเวลาที่ใช้บริการจะเป็นช่วง 8.00-12.00 น. ส่วนวันที่นิยมใช้บริการคือเลือกวันตามสะดวก โดยจะเข้ารับบริการทุก 2-3 เดือนต่อครั้ง และตัดสินใจเลือกใช้บริการด้วยตัวเอง และจะตรวจเช็คระยะเมื่อครบกำหนด และนำรถเข้ารับบริการด้วยตัวเอง ส่วนเมื่อพบปัญหาหรือไม่พึงพอใจในการบริการจะแจ้งให้เจ้าของทราบเพื่อปรับปรุง ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อการเลือกใช้บริการดูแลบำรุงรักษารถยนต์ พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ส่วนใหญ่เลือกใช้บริการตรวจเช็คเมื่อครบกำหนดตามระยะ โดยจะเลือกใช้อะไหล่แท้ และต้องการการบริการที่สามารถแก้ปัญหาให้ได้ และบริการที่ต้องการให้มีในศูนย์บริการ คือ บริการตรวจสภาพรถยนต์ ปัจจัยด้านราคา ต้องการให้มีการแจ้งราคาให้ทราบล่วงหน้า ส่วนใหญ่คิดว่าราคาอะไหล่แท้มีราคาค่อนข้างแพง และคิดว่าราคาอัตราค่าบริการหรือค่าแรงมีราคาปกติ โดยจะเลือกชำระค่าบริการด้วยเงินสด ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจำหน่ายต้องการการได้รับการรับรองด้านมาตรฐาน และจะไปใช้บริการนอกสถานที่เมื่ออยู่ใกล้บ้าน และเจ้าของรถโทรจองคิวเองล่วงหน้าเอง และคิดว่าบริการอีซูซุโมบายล์ ดีแต่ยังไม่เคยใช้บริการแต่รู้ว่ามีบริการนี้ ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด ต้องการการให้ส่วนลดพิเศษ มีการโทรแจ้งลูกค้า และคิดว่าการส่งเสริมการตลาดตามเทศกาลนั้นดีมาก เคยใช้โปรโมชั่นแบบนี้ และลูกค้าประจำต้องการให้มีการโทรเตือนเมื่อใกล้ครบกำหนดนัดและแจ้งโปรโมชั่นที่มี ปัจจัยด้านพนักงาน ต้องการพนักงานลูกค้าสัมพันธ์ที่พูดจาดีสุภาพ น่าฟัง ฟังแล้วเข้าใจง่าย ต้องการพนักงานรับรถที่เอาใจใส่ต่อความต้องการและปัญหาของลูกค้า ต้องการพนักงานช่างซ่อมบำรุงรักษาที่มีประสบการณ์ ต้องการพนักงานเก็บเงินที่สามารถตอบปัญหาและให้คำแนะนำลูกค้าได้ ปัจจัยด้านกระบวนการ ต้องการระบบการทำงานได้มาตรฐานตามกระทรวงอุตสาหกรรมกำหนด มีการนัดหมายและติดตามลูกค้า แก้ปัญหาได้ตรงจุดและแนะนำเพิ่มเติมได้อย่างเข้าใจ รวดเร็วและถูกต้อง ปัจจัยด้านลักษณะทางกายภาพ ควรมีเครื่องมือและอุปกรณ์ในการซ่อมที่ทันสมัย มีที่นั่งที่สบายและเพียงพอกับจำนวนลูกค้า แนวทางการพัฒนาการให้บริการดูแลบำรุงรักษารถยนต์ กรณีศึกษาศูนย์บริการรถยนต์บริษัทอีซูซุอันดามันเซลล์ จังหวัดภูเก็ตสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางให้แก่ผู้ประกอบการธุรกิจดูแลบำรุงรักษารถยนต์ได้ดังนี้ ด้านสินค้าและบริการควรจำหน่ายอะไหล่แท้ควบคู่ไปกับอะไหล่ที่มีจำหน่ายอยู่แล้ว และเน้นการตรวจเช็คระยะให้มีคุณภาพ ควรเพิ่มบริการตรวจสภาพรถยนต์เพื่อความสะดวกของลูกค้า ด้านราคาควรกำหนดราคาให้เหมาะสมกับคุณภาพและคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ มีการแจ้งราคาให้ทราบล่วงหน้า และมีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย ด้านช่องทางการจัดจำหน่ายควรจัดหาที่ตั้งที่ใกล้กับแหล่งชุมชนเพื่อความสะดวกของลูกค้า และควรมีขอการรับรองด้านมาตรฐานเพื่อเพิ่มความมั่นใจของลูกค้า ด้านการส่งเสริมการตลาดควรจัดให้มีส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าที่มาใช้บริการเป็นประจำ และมีการโทรบอกลูกค้า มีการโทรเตือนเมื่อใกล้ครบกำหนดนัดและแจ้งโปรโมชั่นที่มี และควรมีการส่งเสริมการตลาดตามเทศกาล ด้านพนักงานควรมีประสบการณ์ เอาใจใส่ต่อปัญหาของลูกค้า ตอบปัญหาและให้คำแนะนำลูกค้าได้ และควรมีกิริยาทีสุภาพ มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี พูดจาน่าฟัง เข้าใจง่าย ด้านกระบวนการให้บริการควรมีมาตรฐานตามกระทรวงอุตสาหกรรมกำหนด สามารถแก้ปัญหาได้ตรงจุด และแนะนำเพิ่มเติมได้อย่างเข้าใจ มีความรวดเร็วและถูกต้อง และมีการนัดหมายและติดตามลูกค้า ด้านลักษณะทางกายภาพควรมีเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ทันสมัยและได้มาตรฐาน มีสถานที่พักผ่อนของลูกค้าที่สะดวกสบายและเพียงพอกับจำนวนลูกค้า

Abstract: The purposes of this research were to study the Isuzu car owners’ behaviour and the marketing mix factors affecting the owners in choosing their service center for their cars, and to propose some suggestions for improvement. The sample of subjects consisted of 400 Isuzu car owners in Phuket. Questionaires were used to collect the data for this study. The data was then analyzed and the results shown as frequency, prcentage. And Chi-square. It was found that most of the Isuzucar owners came to the car centers because they preferred the standards of services. They usually go to the centers from 8.00-12.00 a.m. on any convenient daay every 2-3 months. Most customers chose the car service center and brought their cars to the center by themselves. They normally have their cars checked at regular times, and they inform the mangers if there is any problem about the services. Regarding the marketing mix factors affecting car owners in choosing their service center for their cars, it was found as follow: The product factor was found to be genuine spare parts, reliable service, and the checking services. The price factor was that the customers need to know the cost before making a decision, and they prefered to pay in cash. The distribution factor was the standard of services. Currently, the customers bring their cars to the centers, but they are very interested in the new Isuzu mobile service to come to their place. The promotion factor was found to be telephone calls from the center to infrom them about the special discount promotions. The personnel factor was found to be polite staff. Most customers preferred receptionists who attend to their needs and problems. They want skilled and experienced mechanics, and cashiers. The service process factor of a car service center was to guarantee its services, based on the standards of the Ministry of Industry, to follow-up the services, to fix the car problems effectively, and to give useful advice to the customers. Lastly, the physical factor was modern equipment and comfortable seats for the customers. The researcher proposed the following suggestions to improve the Isuzu Car Care Services Center in Phuket: 1) Product factor: Car service centers should offer genuine car spare parts, reliable scheduled mileage check –up services, and expand a section for general services; 2) Price factors: The car service centers should offer reasonable prices for their products and they should also provide more methods of payment; 3) Distribution factors : Car service centers should be located near residential areas; 4) Promotion factors: Car service centers should offer special prices for regular customers, and inform the customers by telephone when they have special promotion events; 5) Personnel factors: Personnel in the car centers should be trained to be more skillful, and be able to communicate with the customers more effectively. They should have good knowledge and experience about cars, and be able to give advice and answer questions; 6) Service process factors: The center should improve their services to the standards set by the Ministry of Industry. They should give prompt and reliable services; 7) Physical factor: Offices and workshops should be nicely decorated, with sufficient space, and equipped with the latest equipment.

มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Address: ภูเก็ต

Email: library@pkru.ac.th

Name: วิไล พินโยภรณ์

Role: ประธานกรรมการที่ปรึกษา

Created: 2553

Modified: 2554-08-29

Issued: 2554-08-29

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: TH 658.834 ด47น

tha

Spatial: ไทย (ภาคใต้)

Spatial: ภูเก็ต

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจการตลาด

Grantor: มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต

©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Cover.pdf	126.25 KB	87	2023-07-06 21:34:53
2	Appro.pdf	214.75 KB	59	2020-07-11 14:16:41
3	Acknow.pdf	52.12 KB	45	2022-06-14 14:28:49
4	Contents.pdf	213.85 KB	61	2021-07-21 19:32:17
5	Figures.pdf	221.2 KB	45	2020-01-28 09:50:32
6	Tables.pdf	200.46 KB	43	2019-07-14 13:21:55
7	Chapter 1.pdf	105.39 KB	134	2023-03-14 11:25:55
8	Chapter 2.pdf	241.9 KB	150	2023-03-14 11:25:52
9	Chapter 3.pdf	100.75 KB	83	2023-03-14 11:25:49
10	Chapter 4.pdf	384.59 KB	85	2023-03-14 11:25:46
11	Chapter 5.pdf	169.13 KB	71	2023-03-14 11:25:42
12	Bib.pdf	75.57 KB	58	2023-03-14 11:25:39
13	Append.pdf	103.01 KB	78	2023-03-14 11:25:36
14	Abst.pdf	85.92 KB	87	2023-03-14 11:25:32
15	Biog.pdf	44.96 KB	50	2020-07-11 14:18:34

ใช้เวลา

0.062404 วินาที