ความพึงพอใจของผู้โดยสารการบินไทยต่อการบริการของแผนกสอบถามและรับรองที่นั่ง : ศึกษาเฉพาะกรณี ท่าอากาศยานกรุงเทพ อาคารผู้โดยสารภายในประเทศ

Thai airways' passenger satisfaction in information and reconfirmation division : a case study of domestic terminal at Bangkok Airport

Name: ชนิดา วันวงษ์

Name: Chanida Wanwong

keyword: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ วิทยานิพนธ์. วท.ม. (จิตวิทยาอุตสาหกรรม) 2544

; บริษัทการบินไทย การบริการ

; พนักงานต้อนรับภาคพื้น การทำงาน

Abstract: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 2 ประการ คือ 1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการบริการของแผนกสอบถามและรับรองที่นั่ง 2) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคล ความถี่ในการมาใช้บริการและปัจจัยการเข้าถึงการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้โดยสารชาวไทยและขาวต่างชาติที่มาใช้บริการที่แผนกสอบถามและรับรองที่นั่งในระหว่าเดือนกุมภาพันธ์-กรกฎาคม 2543 จำนวน 400 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ (Accidental Sampling) เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถามความพึงพอใจต่อการบริการ การวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูป SPSS 7.51 for windows สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสถิติวิเคราะห์ความผันแปร (ANOVA) ค่าสถิติวิเคราะห์การจำแนกพหุ (MCA) และค่าสถิติการวิเคราะห์ถดถอยแบบเชิงชั้น (Hierarchical Regression Analysis) กำหนดค่านัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05ผลการศึกษาพบว่า 1) ผู้โดยสารการบินไทยมีความพึงพอใจต่อการให้บริการโดยรวมในระดับสูง เช่นเดียวกับความพึงพอใจต่อการให้บริการด้านมนุษยสัมพันธ์ ด้านความเสมอภาค และด้านความเต็มใจและจริงใจ ส่วนความพึงพอใจด้านคุณภาพการบริการอยู่ในระดับปานกลาง 2) ผู้โดยสารที่มีปัจจัยส่วนบุคคล ความถี่ในการมาใช้บริการ และปัจจัยในการเข้าถึงการบริการที่ต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการทั้งในด้านรวมและรายด้านแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 3) ความเข้าใจในการติดต่อสื่อสาร ระยะเวลาในการรอคอย และอายุของผู้โดยสาร สามารถอธิบายความพึงพอใจต่อการให้บริการได้ร้อยละ 26.60 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ส่วนความถี่ในการมาใช้บริการนั้น ไม่สามารถอธิบายการปรับตัวในการทำงานได้There were two objectives of this research as follows : 1) to study the level of Thai Airways' Passenger Satisfaction in Information and Reconfirmation Division, 2) to study demographic data, frequency of being serviced and the factors of service assessability that effect throughout Passenger Satisfaction in Information and Reconfirmation Division. The group of sampling, 400 person, Thai and foreign passenger, who contacted Information and Reconfirmation Division during Feb until Jul, 2000, were selected by accidental sampling technique. Data were collected by using "Passenger Satisfaction" questionnaire and analyzed by using the computer program SPSS 7.51 for windows. Statistics used for analysis the data were : Percentage, Mean, Standard Deviation, ANOVA, MCA, and Hierarchical Regression Analysis at the statistically significant level 0f .05.The results of this research were : 1) the overall and 3 components satisfaction in service of Thai Airways' Passenger were found at high level except the satisfaction towards the quality of service which was found at middle level, 2) different demographic data, frequency of being serviced and the factors of service accessibility made significantly different in Passenger Satisfaction at the level of .05, 3) the factors of service accessibility and age of passenger could explain passenger satisfaction 26.60% at the significant level of .05. The rest which was "frequency of being serviced could not describe any of passenger satisfaction.

มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

Address: กรุงเทพมหานคร (Bangkok)

Name: สุชา จันทน์เอม

Role: , ประธานกรรมการที่ปรึกษา

Created: 2544

Issued: 2548-09-21

Modified: 2560-07-14

วิทยานิพนธ์/Thesis

URL: http://www.lib.ku.ac.th/KUthesis/2544/chanida-wan-all.pdf

ISBN: 974-461-843-4

CallNumber: HD8039.A43 .ช15

tha

DegreeName: วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: จิตวิทยาอุตสาหกรรม

Grantor: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

©copyrights มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	cert.pdf	34.54 KB	123	2025-03-13 16:34:59
2	tp.pdf	17.04 KB	117	2021-01-03 10:14:27
3	abst.pdf	91.51 KB	136	2020-12-10 18:35:43
4	ack.pdf	28.36 KB	76	2019-12-15 21:51:47
5	toc.pdf	229.19 KB	97	2020-12-10 18:35:55
6	chapter1.pdf	237.69 KB	179	2020-12-10 18:36:08
7	chapter2.pdf	807.27 KB	306	2024-10-28 12:48:04
8	chapter3.pdf	262.78 KB	146	2020-12-10 18:36:32
9	chapter4.pdf	1.64 MB	216	2020-12-10 18:36:44
10	chapter5.pdf	142.12 KB	124	2020-12-10 18:36:54
11	appdx.pdf	799.2 KB	111	2021-11-06 22:24:33
12	ref.pdf	117.04 KB	102	2020-12-10 18:37:04
13	ChanidaWanAll.pdf	4.32 MB	137	2019-12-15 21:53:26

ใช้เวลา

0.03435 วินาที