การปรับปรุงคุณภาพงานบริการของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา โดยการบูรณาการ LibQUAl+TM และ แบบจำลองของคาโน (Kano's Model) ไปยัง QFD

Service quality improvement of higher education library by integration of libqual and Kano's model into QFD

Name: พรรณวดี อภิศุภะโชค

ThaSH: ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา -- การควบคุมคุณภาพ

ThaSH: ห้องสมุด -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ

ThaSH: ห้องสมุดและบริการของห้องสมุด

ThaSH: การเรียงหนังสือขึ้นชั้น

Abstract: วิทยานิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนารูปแบบการบูรณาการ Kano's Model และ LibQUAL [superscript+TM]ไปยัง QFD พร้อมทั้งสร้างแผนการปรับปรุงคุณภาพงานบริการที่ตอบสนอง ความต้องการของผู้รับบริการ และพัฒนาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการให้เพิ่มสูงขึ้น งานวิจัยนี้ได้นำเสนอวิธีการวัดระดับคุณภาพงานบริการ โดยใช้เครื่องมือทางคุณภาพ 2 ประเภท คือ เครื่องมือคุณภาพ LibQUAL[superscript+TM] และแบบจำลองของคาโน (Kano's modes) และ เพื่อที่จะทำให้เกิดการตัดสินใจในการพัฒนาคุณภาพงานบริการได้ถูกต้องและแม่นยำมากยิ่งขึ้น ผู้วิจัยจึงได้นำเสนอรูปแบบการบูรณาการเครื่องมือคุณภาพทั้งสองมาใช้ในการวิเคราะห์ระดับ คุณภาพงานบริการและผลลัพธ์ที่ได้จากการบูรณาการจะเป็นข้อมูลเริ่มต้นในการออกแบบแผน การปรับปรุงคุณภาพงานบริการโดยการประยุกต์ใช้เทคนิค QFD 3 เฟส ได้แก่ การออกแบบงาน บริการตามความต้องการของผู้ใช้ การวางแผนกระบวนการของงานบริการ และการวางแผน การควบคุมกระบวนการของงานบริการ จากนั้นทำการคัดเลือกแผนที่ได้มาทดลองประยุกต์ใช้ ซึ่งกระบวนการที่นำมาประยุกต์ใช้คือกระบวนการจัดเก็บและจัดเรียงทรัพยากรสารสนเทศขึ้นชั้น และกระบวนการตรวจสอบความถูกต้องของการจัดเรียงทรัพยากรสารสนเทศบนชั้นให้ตรงกับเลขหมู่ของหนังสือ ซึ่งผลจากการทดลองใช้พบว่าระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านปริมาณ ทรัพยากรสารสนเทศที่มีอยู่บนชั้นหนังสือใช้แล้วและการจัดเก้บและจัดเรียงทรัพยากรสารสนเทศของห้องสมุดเพิ่มสูงขั้นโดยเฉลี่ยเท่ากับ 27.74 เปอร์เซ็นต์ รวมทั้งระดับบริการตามมุมมองของผู้ใช้บริการ ในด้านความสามารถในการค้นหาทรัพยากรสารสนเทศบนชั้นพบ และความถูกต้องของการเรียง ทรัพยากรสารสนเทศบนชั้นให้ตรงกับเลขหมู่มีระดับสูงขึ้นเช่นกัน โดยมีค่าสูงขึ้นเฉลี่ยเท่ากับ 13.37 เปอร์เซ็นต์ นอกจากนี้ปริมาณทรัพยากรสารสนเทศบนชั้นหนังสือใช้แล้ว มีปริมาณลดลงโดยเฉลี่ย เท่ากับ 31.56 เปอร์เซ็นต์

Abstract: The study aims to develop a model of service quality measurement by integrating of LibQUAL [superscript+TM] and Kano's model into QFD in order to contribute a quality plan for service improvement and increase customer satisfaction. For service quality measurement, two quality tools, LibQUAL [superscript+TM] and development. The study proposes an integration of the two quality tools. The results of the integrated model are used as the input of the Quality Function Deployment (QFD). It is used to transfrom service customer requirement to service process and activity. Service design, service process planning, and control planning are three phases in QFD. Some service processes are chosen for implementation. The service processes selected are 1)the process of information resources storing and arrangement and 2) the process of verification of arrangement for collected call number on shelves. The results showed that customer satisfaction levels have increased. There is a 27.74% increase in customer satisfaction in terms of the amount of information resources on returned bookshelves and the librarian's abillity in storing and arranging information resources. There is also a 13.37% increase in the correct arrangement of information resources on the shelves according to the call number by librarians and satisfaction with user's abillity to search for information resources on the shelves. Morever, the percentage of the amount of information resources on retuned bookshelves is reduced by 31.56 percent.

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สถาบันวิทยบริการ

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: ประเสริฐ อัครประถมพงศ์

Role: ที่ปรึกษา

Modified: 2552-07-09

Created: 2549

Issued: 2552-07-09

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: วิศวกรรมอุตสาหการ

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Panwadee.pdf	1.94 MB	395	2024-03-14 08:57:36

ใช้เวลา

0.019911 วินาที