แจ้งเอกสารไม่ครบถ้วน, ไม่ตรงกับชื่อเรื่อง หรือมีข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเอกสาร ติดต่อที่นี่ ==>
หากไม่มีอีเมลผู้รับให้กรอก thailis-noc@uni.net.th
หากไม่มีอีเมลผู้รับให้กรอก thailis-noc@uni.net.th
ปาริชาติ วงศ์ศรีแก้ว. การวัดความพึงพอใจการปฏิบัติงานด้านธุรกิจสินเชื่อด้วยเทคนิคBalanced Scorecard : กรณีศึกษาธนาคารออมสิน สาขาเรณูนครจังหวัดนครพนม. ปริญญาโท(ยุทธศาสตร์การพัฒนาภูมิภาค). มหาวิทยาลัยราชภัฎอุบลราชธานี. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ. : มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 2552.
การวัดความพึงพอใจการปฏิบัติงานด้านธุรกิจสินเชื่อด้วยเทคนิคBalanced Scorecard : กรณีศึกษาธนาคารออมสิน สาขาเรณูนครจังหวัดนครพนม
Satisfaction Measurement of Job Performamnce on Busines Loan by Using Balanced Scorecard Technique : A Case study of the Ranu Nakorn Govemment Savings Bank Branch, Nakhon Phanom Province
Name: ปาริชาติ วงศ์ศรีแก้ว
keyword:
สินเชื่อธุรกิจ
ThaSH:
สินเชื่อการค้า
Classification :.DDC: 332.21
;
ธุรกิจ
ThaSH:
ธนาคารออมสิน
ThaSH:
สินเชื่อ
Abstract:
การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้ริหารด้านธุรกิจสินเชื่อด้วยเทคนิค Balanced Scorecard ของธนาคารออมสิน สขาขาเรณูนคร จังหวัดนครพนม 2) เพื่อศึกษาแนวทางในการปฏิบัติงานด้านธุรกิจสินเชื่อด้วยเทคนิค Balanced Scorecard ของธนาคารออมสินสาขาเรณูนคร จังหวัดนครพนม ฐึ่งการวิจัยครั้งนี้จะศึกษาเฉพาะกลุ่มผู้ใช้บริการดานธุรกิจสินเชื่อด้วยเทคนิค Balanced Scorecard ของธนาคารออมสิน สาขาเรณูนคร จังหวัดนครพนม เนื้อหาที่ศึกษาธุรกิจสินเชื่อ มี 4 ด้าน คือ 1) ด้านการเงิน 2) ด้านลูกค้า 3) ด้านกระบวนการภายใน และ 4) ด้านการเรียนรู้และพัฒนาองค์กร โดยใช้วิธีการสุ่มอย่างง่าย (Simple Random Sampling) เฉพาะลูกค้าที่มีอายุ 20 ปี ขึ้นไป จำนวน 313 คน
ผลการวิจัยพบว่า
ในภาพรวมของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการปฏิบัติงานด้านธุรกิจสินเชื่อด้วยเทคนิค Balanced Scorecard พบว่า 1) ด้านการเงิน โดยรวมมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.32 เมื่อจำแนกเป็นรายข้อพบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อความมั่นคงทางด้านการเงินของธนาคารมากที่สุด รองลงมาคือการที่มีบริการสินเชื่อหลากหลายรูปแบบ และมีการขยายอัตราการให้บริการด้านสินเชื่อ ทำให้คะแนนออกมาในภาพรวมด้านของการเงินจึงมีระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก 2) ด้านลูกค้า โดยรวมมีความพึงพอใจอยูในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.35 เมื่อจำแนกเป็นรายข้อพบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจในเรื่องที่พนักงานใช้วาจาสุภาพในการให้บริการมากที่สุด รองลงมาคือ การมีความเชื่อมันต่อธนาคาร เเละการแต่งกาย และบุคลิกภาพของพนักงาน ในด้านนี้จะเห็นได้ชัดว่าทุกข้อที่มีการประเมิน คะแนนออกมากอยูในระดับมาก เนื่องจากลูกค้าประทับใจในการบริการของทางธนาคารทำให้คะแนนในด้านนี้ออกมาอยู่ใบระดับมาก 3) ด้านกระบวนการภายใน โดยรวมมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.22 เมื่อจำแนกเป็นรายข้อพบว่า มีการแบ่งหน้าที่รับผิดชอบของพนักงานอย่างชัดเจน และการจัดสถานที่ส่วนดำเนินงานที่ชัดเจน รวมทั้งการปรับปรุงภาพลักษณ์ของธนาคารมากที่สุด โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากันคือ 4.31 รองลงมาคือ การลดขั้นตอนในการปฏิบัติต่องานและการทำงานเป็นทีม 4) ด้านการเรียนรู้เเละพัฒนาองค์กร โดยรวมมีความพึงพอใจอยูในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.23 เมื่อจำแนกเป็นรายข้อพบว่า มีการพัฒนาทักษะของพนักงานมากที่สุด รองลงมาคือ การพัฒนาด้านการให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และยังมีการปรับการปฏิบัติงานเพื่อก่อให้เกิดการเรียนรู้ ซึ่งอยู่ในเกณฑ์ความพึงพอใจของลูกค้าในระดับมาก
The research objectives were twofold: 1) to study the customers' satisfaction with job performance on business loan by using the Balanced Scorecard technique and 2) to investigate means in job perfomance on business loan using the Balanced scorecard of the Goverment Saving Bank˜Nakorn Branch, Nakhon Phanom Province. This research focused on the customers of which the Balanced Scorecard was utilized in the bank service. The contents in the loan business covered (1) finance, (2) customers, (3) internal Processes, and (4) company' s learning and development. The sample selected by using the simple random sampling technique included 313 customers aged 20 years and above.
The research findings were as follows:
Overall, the satisfaction of the customers with job perfomance on business loan by using Balanced Scorecard Technique was found as follows: 1) in terms of finance aspect it was found that the satisfaction was very high, which resulted in 4.32 average specifically in the bank' s financial status, followed by the bank's varieties of the services, and the rate of expansion of credit service; all of which resulted in the high satisfaction level; 2) the customers' satisfaction with the customer aspect was also found very high (mean = 4.35) especially with the staff' s professionalism and polite manner; 3) for the internal processes aspect, the satisfaction was found in a high level (mean = 4.22); after havjng a close look, it was found that the bank delegated work well, and the workplace was designed to effectively serve the customers. In addition, the bank' s image enhancement gave 4.31 point average and reducing the work procedures by teamwork promotion were found as well; 4) for the company development study, it yielded 4.23 point average in enhancing personnel' s skills, meeting the customers' expectations, and on the job experience' which were all respectively ranked very high by the customers.
มหาวิทยาลัยราชภัฎอุบลราชธานี. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ
Address:
อุบลราชธานี
Email:
info.lib@ubru.ac.th
Role:
ประธานกรรมการที่ปรึกษา
Created:
2552
Modified:
2553-08-24
Issued:
2553-08-09
วิทยานิพนธ์/Thesis
application/pdf
tha
DegreeName: ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต
Level: ปริญญาโท
Descipline: ยุทธศาสตร์การพัฒนาภูมิภาค
Grantor: มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี
©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี
RightsAccess:
ใช้เวลา
0.041759 วินาที
ปาริชาติ วงศ์ศรีแก้ว
| Title | Contributor | Type |
|---|---|---|
| การวัดความพึงพอใจการปฏิบัติงานด้านธุรกิจสินเชื่อด้วยเทคนิคBalanced Scorecard : กรณีศึกษาธนาคารออมสิน สาขาเรณูนครจังหวัดนครพนม
มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี ปาริชาติ วงศ์ศรีแก้ว | ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.ชูชีพ ประทุมเวียง | วิทยานิพนธ์/Thesis |
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.ชูชีพ ประทุมเวียง