ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าและการบอกต่อ กรณีศึกษา บริษัท บีเอ็นบียางพารา จำกัด

Factors affecting customer loyalty and word-of-mouth a case study of BNB Rubber Co,Ltd

Name: กาญจนา การีชุม

ThaSH: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ -- วิทยานิพนธ์. บธ.ม. 2563.

Classification :.LCCS: HF5415.525

ThaSH: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. -- สาขาบริหารธุรกิจ -- วิทยานิพนธ์

ThaSH: ความภักดีของลูกค้า

Abstract: งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าบริษัท บีเอ็นบี ยางพารา จำกัด 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการตัดสินใจที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าบริษัท บีเอ็นบี ยางพารา จำกัด 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการตัดสินใจที่มีผลต่อการบอกต่อของลูกค้าบริษัท บีเอ็นบี ยางพารา จำกัด ผู้วิจัยเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 ราย ซึ่งเป็นลูกค้าบริษัท บีเอ็นบี ยางพารา จำกัด วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ซึ่งได้แก่ ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้สถิติอ้างอิงในการทดสอบสมติฐาน ได้แก่ การทดสอบสมมติฐานโดยใช้สถิติสหสัมพันธ์อย่างง่าย วิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ในการทดสอบสมมติฐานที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.01 ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพในการให้บริการทั้ง 5 ด้าน มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.28 และมีส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.73 มีระดับความคิดเห็นมากที่สุด ในด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุดอยู่ที่ 4.77 ด้านที่มีค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานสูงสุด คือ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า เท่ากับ 0.90 ในส่วนของค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ เท่ากับ 0.55 การตัดสินใจ มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.44 และมีส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.65 มีระดับความคิดเห็นมากที่สุด ความจงรักภักดี มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.30 และมีส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.76 มีระดับความคิดเห็นมากที่สุด การบอกต่อมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.38 และมีส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.66 มีระดับความคิดเห็นมากที่สุด ผลทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าบริษัท บีเอ็นบี ยางพารา จำกัดทั้ง 5 ด้าน ด้านที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ ได้แก่ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า ด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า ในส่วนของคุณภาพการให้บริการที่ไม่มีอิทธิพลต่อตัดสินใจ คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ และด้านการตอบสนองต่อลูกค้า นอกจากนี้ยังพบว่าการตัดสินใจที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดี และการตัดสินใจมีอิทธิพลต่อการบอกต่อ ซึ่งผลจากการวิจัยสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับบริษัทได้ The objectives of this research were 1) to study the influence of service quality on customer decision at BNB Rubber Co., Ltd, 2) to study the influence of customer decision on customer loyalty at BNB Rubber Co., Ltd., and 3) to study the influence of customer decision on word-of-mouth at BNB Rubber Co., Ltd. Data were collected from the sample of 400 individuals, which were customers of BNB Rubber Co., Ltd. Data collected were then analyzed using descriptive statistics, including frequency, percentage, mean, and standard deviation as well as inferential statistics to test the hypotheses, including simple correlation, multiple regression analysis with a statistical significance level of 0.01. The results of this research indicated that overall mean of service quality was 4.28 with a standard deviation of 0.73, implying that the opinion level was at the highest level. When individual aspects were considered, tangibility had the highest mean of 4.77. The aspect with the highest standard deviation was responsiveness of 0.90. Tangibility was the aspect with the lowest mean of 0.55. Furthermore, overall decision had a mean of 4.44 with a standard deviation of 0.65, implying that the opinion level was at the highest level. Overall loyalty had a mean of 4.30 with a standard deviation of 0.76, implying that the opinion level was at the highest level. Overall word-of-mouth had a mean of 4.38 with a standard deviation of 0.66, implying that the opinion level was at the highest level. The results of testing hypotheses indicated that all five aspects of service quality influenced customer decision at BNB Rubber Co., Ltd. Influential aspects for customer decision included reliability, assurance, and empathy. In contrast, aspects that did not influence customer decision were tangibility and responsiveness. In addition, customer decision influenced customer loyalty and customer decision influenced word-of-mouth. The findings of this study could be practically applied in the company

มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. สำนักหอสมุด

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: tdckulib@ku.ac.th

Name: กุลนันทน์ ศรีพงษ์พันธุ์

Role: อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์หลัก

Created: 2563

Modified: 2567-05-23

Issued: 2567-05-23

วิทยานิพนธ์/Thesis

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

URL: https://kasetsart.idm.oclc.org/login?url=http://www.lib.ku.ac.th/KUthesis/2563/kanjana-kar-all.pdf

CallNumber: HF5415.525.ก23

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจ

Grantor: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

©copyrights มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	kanjana-kar-all.pdf	2.1 MB	5	2025-03-24 23:41:31

ใช้เวลา

0.029292 วินาที