การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและคุณภาพบริการที่ได้รับของผู้รับบริการ ณ โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยบูรพา ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา

Comparative study of patient's expectation and perception in service quality at university hospital, health science center, Burapha university

Name: เวธกา กลิ่นวิชิต

Organization : มหาวิทยาลัยบูรพา. คณะแพทยศาสตร์

Email : wethaka@buu.ac.th

ThaSH: มหาวิทยาลัยบูรพา - - ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ - - คุณภาพ

Classification :.DDC: 362

ThaSH: บริการทางการแพทย์

Abstract: การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงบรรยาย (descriptive research) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาและเปรียบเทียบความคาดหวังของผู้รับบริการและคุณภาพบริการที่ได้รับต่อคุณภาพบริการ และศึกษาปัจจัยที่ทํานายคุณภาพบริการของ โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา กลุ่มตัวอย่างคัดเลือก 1,110 คน จากประชากรที่มารับบริการ ในช่วงเดือนสิงหาคม 2546-มีนาคม 2547 เป็นผู้ป่วย แผนกผู้ป่วยนอก 316 คน , ทันตกรรม 350 คน ,หอผู้ป่วยสามัญชาย 176 คน และหอผู้ป่วย พิเศษ 268 คน เครื่องมือที่ใช้ เป็นแบบสอบถามข้อมูลทั่วไป, แบบสอบถามความคาดหวัง และการรับรู้ คุณภาพบริการที่ได้รับ 5 ด้าน คือด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ , ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ , ด้านการตอบสนองผู้มารับบริการ , ด้านความเชื่อมั่นในบริการ และด้านการเข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้มารับบริการ มีค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม 4 ฉบับ ดังนี้ .9200, .9850 , .9400,.9800 ตามลําดับ สถิติ ที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที (T-test) การวิเคราะห์ความแปร ปรวนทางเดียว (Oneway ANOVA) และการวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน และสมการถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน ผลการวิจัยพบว่า 1. ความคาดหวังของผู้มารับบริการต่อคุณภาพบริการ ในทุกแผนกในภาพรวมของทุกด้าน อยู่ในระดับมาก โดยในแผนกผู้ป่วยนอก คาดหวังด้านความมั่นใจในบริการมากที่สุด งานบริการทันตกรรม และหอผู้ป่วยในสามัญ คาดหวังด้านความเชื่อถือไว้วางใจมากที่สุด ส่วนในหอผู้ป่วยพิเศษ คาดหวังในคุณภาพบริการด้านเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ มากที่สุด สําหรับความคาดหวังด้านความเป็นรูปธรรม ของการบริการ ในทุกแผนก พบว่า ผู้รับบริการมีความ คาดหวังในคุณภาพบริการน้อยที่สุด 2. การรับรู้ต่อคุณภาพการบริการที่ได้รับหลังได้รับบริการ ในแผนกทันตกรรม อยู่ในระดับ มากที่สุดทั้ง ในภาพรวมและในทุก ด้าน ส่วนในแผนกผู้ป่วยนอก อยู่ในระดับ สูง ในงานบริการหอผู้ป่วยในทั้งผู้ป่วยสามัญ และผู้ป่วยพิเศษ พบว่า มีการรับรู้ต่อคุณภาพบริการ อยู่ในระดับ ปานกลาง 3. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้จริง พบว่า ในทุกด้าน และทุก แผนกมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ ที่ระดับ .05 ในแผนกผู้ป่วยนอก ,หอผู้ป่วยในสามัญ และหอผู้ป่วยในพิเศษ ส่วนในงานบริการทันตกรรมมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .0 4. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังบริการที่ได้รับของผู้รับบริการ โดย เปรียบเทียบระหว่างเพศ พบว่า ในภาพรวม ทุกแผนก และทุกด้าน ไม่มีความแตกต่างกัน 5. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังได้รับบริการ ในผู้รับบริการที่มีสถานภาพ สมรสต่างกัน พบว่า ในแผนกผู้ป่วยนอก และงานบริการทันตกรรม ในภาพรวมมีความแตกต่างกันอย่างมี นัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 6. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังได้รับบริการ ในผู้รับบริการที่มีช่วงอายุและ ระดับการศึกษาที่ต่างกัน พบว่า ในแผนกผู้ป่วยนอก ในภาพรวมมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ ระดับ .01 7. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังได้รับบริการ ในผู้รับบริการที่มีอาชีพต่างกัน พบว่า ผู้รับบริการในหอผู้ป่วยในสามัญ มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ในด้าน ความเชื่อถือไว้วางใจ และความมั่นใจในบริการ 8. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังได้รับบริการ ในผู้รับบริการที่มีรายได้ ต่างกัน พบว่า ผู้รับบริการในแผนกทันตกรรม ในภาพรวม มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ ที่ระดับ .01 และมีความแตกต่างอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .001 ในด้านความเป็นรูปธรรมของการ บริการ , มีความแตกต่างอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ในด้านความเชื่อถือไว้วางใจ และความมั่นใจใน บริการ และมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ในด้านความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ 9. เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังได้รับบริการ ในผู้รับบริการที่มีสิทธิการรักษา ต่างกัน พบว่า ผู้รับบริการในแผนก ต่าง ๆ ในภาพรวม ไม่มีความแตกต่างกัน ส่วนการรับรู้ใน หอผู้ป่วยใน สามัญ พบว่า มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ในด้านความเป็นรูปธรรมของ ผลงานวิจัยศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา ทุนศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ 2546-2 การบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ และ ด้านความมั่นใจในบริการ 10. ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการที่ได้รับของผู้รับบริการ กับ ปัจจัยที่เกี่ยวข้อง พบว่า ในแผนกหอผู้ป่วยในสามัญ ระดับการรับรู้ คุณภาพบริการของผู้ป่วยในภาพรวม ไม่มีความสัมพันธ์กับอายุ รายได้ จํานวนครั้งที่เข้ารับการรักษาและระยะเวลารับบริการในโรงพยาบาลอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ ที่ระดับ .05 11. การวิเคราะห์สมการถดถอยพหุคุณระหว่างปัจจัยที่ร่วมทํานายคุณภาพบริการ และสมการ ทํานายคุณภาพบริการแผนกผู้ป่วยนอก พบว่า ปัจจัยพื้นฐานด้าน สถานภาพสมรส อายุ ระดับการศึกษา และความคาดหวังต่อคุณภาพบริการ มีอิทธิพลต่อการรับรู้คุณภาพบริการของผู้รับบริการ 12. ในหอผู้ป่วยสามัญ พบว่า ตัวพยากรณ์สูงสุดคืออาชีพรับจ้าง โดย อาชีพรับจ้าง มีความสําคัญใน การพยากรณ์คุณภาพบริการของหอผู้ป่วยสามัญได้สูงสุด รองลงมาคืออาชีพรัฐวิสาหกิจ 13.หอผู้ป่วยพิเศษ พบว่าการจ่ายเงินเอง มีความสําคัญในการทํานายคุณภาพบริการของ หอผู้ป่วยพิเศษ ข้อเสนอแนะ ควรศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการรับรู้คุณภาพบริการในเชิงลึกหรือศึกษาในกลุ่มประชาชนทั่วไปที่ยังไม่ ได้มารับบริการที่โรงพยาบาลเพื่อค้นหาสาเหตุ และทําความเข้าใจกับมุมมองของผู้รับบริการในการเลือกใช้ บริการหรือสถานพยาบาล เพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของประชาชนมากยิ่งขึ้น การนําไปใช้ประโยชน์ นําไปใช้เป็นฐานข้อมูลในการปรับปรุงคุณภาพบริการให้ได้มาตรฐานสถานพยาบาลและปรับปรุง ระบบการบริหารจัดการภายในหน่วยงาน

Abstract: The purpose of this study were compare service quality between expectation and perception of patients in Health Science Center, Burapha University. The sample were one thousand one hundred and ten patients by purposive sampling (OPD = 316, Dental, Dental department = 350, General ward Impatient = 176 and Privare ward = 268 samples) during August 2003 - March 2004. The four tools were the expectative and perceive questionnaires. (r = .9200, .9850, .9400, .9800) Statistics employed were means, percentage, standard deviation, t-test, one way ANOVA, Correlation and Step wise multiple regression. The study were found that: 1. The expectation on quality of services were in high level. The expectation on quality of OPD service were the most of assurance , dental service and general ward inpatient were the most of reliability and private ward were the most of empathy. Otherwise the expectation on quality of service in tangibles were atleast. 2. The perception on quality of services were the most level in dental service, high level in OPD service and medium level in private and general ward. 3. The comparative of service quality between expectation and perception of dental patients were difference with the statistical significance. (p<.01) The comparative of service quality between expectation and perception of OPD patients, general and private ward patients were difference with the statistical significance. (p<.05) 4. Sex were not difference with the statistical significance (p<.05) by comparative of service quality between expectation and perception of patients. 5. Status were difference with the statistical (p<.01) in OPD and dental service. 6. A ge and Education were difference with the statistical significance (p <.05) in OPD service. 7. As the whole vocation were not difference with the statistical significance but were difference with the statistical significance (p <.05) in reliability and Aaaurance at general ward. 8. Income were difference with the statistical significance (p <.01) in dental service and tangibles were difference with the statistical significance (p<.001), Reliability and Assurance were difference with the statistical significance (p<.01) and empathy were difference with the statistical significance (p<.05) 9. As the whole welfare were not difference with the statistical significance (p<.05_ but in general ward service found that tangibles, reliability and assurance were difference with the statistical significance (p<.05) 10. At general and private ward found that relative of service quality and age, income and during time of admission were not difference with the statistical significance. (p<.05) 11. The effect that predicted negative quality of OPD service were status, age and education. 12. The effect that predictd negative quality of general ward service was vocation (employee). 13. The effect that predicted negative quality of private ward service was welfare (self payment).

มหาวิทยาลัยบูรพา. สำนักหอสมุด

Address: ชลบุรี

Email: buulibrary@buu.ac.th

Name: ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา

Role: ผู้ให้ทุน

Created: 2547

Modified: 2566-03-25

Issued: 2566-03-23

งานวิจัย/Research report

application/pdf

CallNumber: 362.11 ว913ก

tha

©copyrights มหาวิทยาลัยบูรพา

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	2566_100.pdf	3.81 MB	10	2025-12-16 11:04:29

ใช้เวลา

0.031878 วินาที