ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาลธนบุรี

Factors influencing customer loyalty in Thonburi Hospital

Name: ชมพูนุท บุษกรเรืองรัตน์

ThaSH: ความภักดีของลูกค้า -- ไทย -- กรุงเทพฯ

ThaSH: ชื่อตราผลิตภัณฑ์

ThaSH: ความพอใจของผู้ใช้บริการ

Abstract: การวิจัยเชิงสำรวจนี้ มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาระดับความภักดีของผู้รับบริการโรงพยาบาล ธนบุรี เพื่ออธิบายปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดี และ เพื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่าง ลักษณะประชากร และปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดี กับระดับความภักดี กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้รับบริการที่แผนกผู้ป่วยนอกตั้งแต่ 2 ครั้งขึ้นไป ในช่วงวันที่ 21 มกราคม - 18 กุมภาพันธ์ 2556 จำนวน 400 คน คัดเลือกโดย Quota Systematic Sampling เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถามที่มีค่าความเที่ยง 0.9221 วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิง พรรณนา ค่าสถิติไคสแควร์ และค่าสถิติสหสัมพันธ์เพียร์สัน ที่ระดับอัลฟ่า 0.05 ผลการวิจัย พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นหญิง อายุ 31-40 ปี สถานภาพสมรสคู่ ระดับ การศึกษาปริญญาตรี ทำธุรกิจส่วนตัว รายได้ต่อเดือน 15,000-50,000 บาท มารับบริการ 4-6 ครั้ง/ปี และมาตาม แพทย์นัด ความภักดีของผู้รับบริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก ทั้งระดับคุณค่าตราสินค้า ความไว้วางใจ ความพึง พอใจ และ การส่งเสริมการตลาด กลุ่มตัวอย่างเพศหญิงจะบอกต่อถึงบริการที่ดีที่ได้รับกับคนอื่น (p=0.008) และจะแนะนำชักจูงเพื่อนและคนที่รู้จักมาใช้บริการ (p=0.038) สิ่งที่ไม่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของ ผู้รับบริการ คือ อายุของผู้รับบริการ สถานภาพสมรส ระดับการศึกษา อาชีพ จำนวนครั้งที่มารับบริการ เหตุผล ที่มารับบริการ รายได้ของครอบครัวต่อเดือน และ ผู้ป่วยหรือญาติ; สิ่งที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของ ผู้รับบริการ คือ คุณค่าของตราสินค้า (r=0.586) ความตระหนักรู้ตราสินค้า (r= -0.397) คุณภาพที่ถูกรับรู้ (r=0.585) การเชื่อมโยงกับตราสินค้า (r=0.777) ความไว้วางใจ (r=0.711) ความพึงพอใจ (r=0.729) และ การ ส่งเสริมการตลาด (r= 0.725); เสนอแนะให้นำข้อมูลที่ได้ไปกำหนดนโยบายและวางแผนกลยุทธ์ เพื่อเพิ่มความ พึงพอใจ ความไว้วางใจ คุณค่าตราสินค้า และ ส่งเสริมการตลาด เพื่อเพิ่มความภักดีต่อโรงพยาบาลใน ผู้รับบริการจากรายเดิมมายังรายใหม่ เป็นการขยายฐานผู้รับบริการ และ เพิ่มศักยภาพในการแข่งขันกับ โรงพยาบาลอื่น ที่มีประสิทธิภาพ

Abstract: The objective of this survey research was to study the level of loyalty of the clients at Thonburi Hospital, describe factors affecting loyalty and analyze the association between population characteristics and factors influencing loyalty against the level of loyalty. The population sample were 400 out-patient clients who had come to seek service for not less than 2 times during the period 21 January – 18 February 2013, chosen by using the Quota Systematic Sampling technic. The research tool was a questionnaire with a 0.9221validity value. The data was analyzed with descriptive statistics, Chi-Square test and Pearson’s Product Correlation Coefficient at =0.05. The study found that the majority of the studied samples were female aged 31-40 years of age, married, bachelor degree level education, in private business, with a monthly income of 15,000 – 50,000 baht, who seek service 4-6 times /year and with a doctor’s appointment. The overall loyalty of the clients was at a high level in brand loyalty, trust, satisfaction and marketing promotion. The female clients would pass on the good quality of service to others (p=0.08), they would also advise and motivate their friends and associates to use the services of the hospital (0.038).The study found no association between customer loyalty with age, marital status, education status, occupation, number of service sought, reason for seeking service, monthly income of the family, client or their relatives. But the study found the association between client’s loyalty with brand equity (r=0.581) brand awareness (r=-0.397)perceived quality (r=0.585), brand association (r=0.777), trust(r=0.711) satisfaction(r=0.729) and marketing promotion (r=0.725).The research recommended that the information gained from the research should be used as an input for formulating policy and strategy to increase satisfaction, trust, brand equity and marketing promotion in order to increase the client’s loyalty both among the existing clients and when attracting new customers so that the client’s base can be expanded and increase the competitive potentiality against other hospitals with efficiency.

มหาวิทยาลัยมหิดล. หอสมุดและคลังความรู้มหาวิทยาลัยมหิดล

Address: นครปฐม

Email: liwww@mahidol.ac.th

Name: สมชาติ โตรักษา

Role: ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์

Name: ปรัชญา ศรีสว่าง

Role: ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์

Created: 2556

Modified: 2562-11-21

Issued: 2562-11-21

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: วพ ช172ป 2556

tha

Spatial: กรุงเทพมหานคร

DegreeName: วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: สาธารณสุขศาสตร์

Grantor: มหาวิทยาลัยมหิดล

©copyrights มหาวิทยาลัยมหิดล

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	5037327.pdf	27.91 MB	29	2025-02-24 21:50:38

ใช้เวลา

0.314142 วินาที