การศึกษาความสัมพันธ์ของการได้รับการติดต่อสื่อสารให้กลับมาและความเชื่อถือของลูกค้าต่อความตั้งใจในการกลับมาของลูกค้า:กรณีศึกษาธุรกิจไอที

The empirical study of relationship between perceived win-back communication and customers' trust on customer recovery intentions : it business

Name: ปริญญา สุวรรณชินกุล

keyword: การติดต่อ

; ไอที

ThaSH: การสื่อสาร -- ข้อมูล

ThaSH: ความสัมพันธ์กับลูกค้า

Abstract: การเปลี่ยนแปลงของจำนวนผู้ใช้บริการมีผลกระทบกับผู้ให้บริการในธุรกิจการบริการด้านไอทีได้แก่ การให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่, การบริการในรูปของเว็บไซต์อินเทอร์เน็ตและการให้บริการของผู้ให้บริการชั่วโมงอินเทอร์เน็ต( ISP) ซึ่งบริษัทผู้ให้บริการต้องเผชิญกับปัญหาการสูญเสียลูกค้า การศึกษาในครั้งนี้จึงต้องการที่จะศึกษาถึงปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการเดิมของลูกค้าที่จากไป มีวัตถุประสงค์คือ (1) เพื่อศึกษาถึงความสัมพันธ์ของการได้รับคุณภาพการบริการกับความเชื่อถือของลูกค้า (2) เพื่อศึกษาถึงความสัมพันธ์ของการได้รับโปรแกรมการรักษาลูกค้ากับความเชื่อถือของลูกค้า (3) เพื่อศึกษาถึงความสัมพันธ์ของการได้รับการติดต่อสื่อสารให้กลับมากับความเชื่อถือของลูกค้า และ (4)เพื่อศึกษาถึงความสัมพันธ์ของความเชื่อถือของลูกค้ากับความตั้งใจในการกลับมาของลูกค้าที่ใช้บริการของธุรกิจไอที โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจาก ลูกค้าที่เลิกใช้บริการไปและกลับมาใช้บริการเดิมภายในระยะเวลา 6 เดือนในธุรกิจการบริการด้านไอที ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 ตัวอย่าง ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามเป็นเพศชายใกล้เคียงกับเพศหญิง อายุ 15-24ปี คิดเป็นร้อยละ 49.0 ระดับการศึกษาปริญญาตรี คิดเป็นร้อยละ 66.0 อาชีพ นักเรียนนักศึกษาคิดเป็นร้อยละ 43.0 รายได้ในช่วง 10,001 - 15,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 34.0 การทดสอบสมมติฐาน พบว่า การได้รับคุณภาพการบริการ (Perceived Service Quality),การได้รับโปรแกรมการรักษาลูกค้า (Perceived Customer Retention), การได้รับการติดต่อสื่อสารให้กลับมา (Perceived Win-back Communication) และความตั้งใจในการกลับมาของลูกค้า (Customer Recovery Intentions) ที่เพิ่มขึ้น ทำให้ลูกค้ามีความเชื่อถือ (Customers Trust) ในผู้ให้บริการมากขึ้นการหาค่าความเชื่อมั่น พบว่า ค่ามีอยู่ในช่วง 0.7147 ถึง 0.8276 และ การวิเคราะห์ค่าความเที่ยงตรง พบว่า ตัวแปรต่างๆที่ใช้ในการวิจัย สามารถอธิบายความแปรปรวนของ ข้อมูลได้ ร้อยละ 54.120 ถึง 62.653 (ค่า factor loading มีค่ามากกว่า + 0.30) นักการตลาดต้องใช้การพัฒนาคุณภาพการบริการให้ลูกค้ามีความเชื่อถือเพิ่มมากขึ้น และรักษาคุณภาพการบริการที่ดีไว้ โดยการใช้กลยุทธ์ในการบริการให้กลับมา(Service Recovery Strategy)ใช้แก้ปัญหาของการบริการที่ผิดพลาด และปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น และ ใช้โปรแกรมการรักษาลูกค้า (CustomerRetention) ซึ่งเน้นในความพึงพอใจของลูกค้าที่เกี่ยวกับการสร้างความคาดหวัง และ การสร้างนวัตกรรมของการให้บริการ รวมทั้ง การเพิ่มความใกล้ชิดกับลูกค้า ใช้กลยุทธ์ทางการตลาด (Communication Strategies) ที่มีการติดต่อสื่อสารแบบ หนึ่งต่อหนึ่ง (One to One) โดยการติดต่อไปยังลูกค้าที่เลิกใช้บริการแบบโดยตรง (Direct) รวมทั้งการใช้การจัดการในคำร้องเรียนคำตำหนิ (ComplaintManagement) โดยการจัดการในระบบข้อมูลข่าวสารของบริษัท เน้นการจัดการที่ใช้บุคคล ในการแก้ปัญหา เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว โดยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยาวนานในการศึกษาครั้งต่อไป ควรมีการศึกษาเจาะจงไปยังกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งของธุรกิจบริการด้านไอที และควรศึกษาปัจจัยอื่นๆที่มีผลกระบทต่อ ความตั้งใจในการกลับมาของลูกค้า(Customer Recovery Intentions) เช่น การมีพันธะสัญญา (Commitment), การสื่อสารปากต่อปาก (Word of Mouth Communication),การได้รับความยุติธรรม (Perceived Justice),หรือผลประโยชน์จากความสัมพันธ์ (Relationship Benefits) เป็นต้น

มหาวิทยาลัยศรีปทุม. สำนักหอสมุด

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@spu.ac.th

Name: อนุชิต ศิริกิจ

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2546

Modified: 2025-04-24

Issued: 2562-07-10

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Grantor: มหาวิทยาลัยศรีปทุม

Descipline: การตลาด

©copyrights มหาวิทยาลัยศรีปทุม

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Parinya Suwanchingul.pdf	51.46 MB	2	2020-03-25 21:21:46

ใช้เวลา

0.026202 วินาที