รูปแบบของการจัดการคุณภาพการให้บริการต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารพาณิชย์

The model of service quality management on the satisfaction of commercial bank customers

Name: วราภรณ์ อาวัชนากร

Organization : มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

Email : aom_ammja@hotmail.com

Name: ทวีศักดิ์ รูปสิงห์

Organization : มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. คณะบริหารธุรกิจ

ThaSH: ธนาคารพาณิชย์ -- บริการลูกค้า

ThaSH: ธนาคารพาณิชย์ -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ

Abstract: งานวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพการดำเนินงาน และวิเคราะห์ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จในการจัดการคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ เพื่อนำมาสร้างรูปแบบการจัดการคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ ผู้จัดการและรองผู้จัดการของธนาคารพาณิชย์จำนวน 450 คน ซึ่งเป็นธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ และมีจำนวนสาขาครอบคลุมมากที่สุดในกรุงเทพมหานคร เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ประกอบด้วย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน ผลการวิจัยพบว่า สภาพการดำเนินงานของธนาคารพาณิชย์ตามปัจจัยหลัก 5 ด้าน ซึ่งประกอบด้วย ด้านคุณลักษณะทางกายภาพ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ทั้งในภาพรวมและรายด้านมีค่าคะแนนเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก ผลการวิจัยรูปแบบของการจัดการคุณภาพการให้บริการต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ พบว่าประกอบด้วย 5 ปัจจัยหลัก 12 ปัจจัยย่อย ดังนี้ 1) ด้านคุณลักษณะทางกายภาพ ประกอบด้วย 2 ปัจจัยย่อย ได้แก่ ความพร้อมของพนักงานผู้ให้บริการ และเทคโนโลยี เครื่องมือและอุปกรณ์ที่ทันสมัย 2) ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า ประกอบด้วย 4 ปัจจัยย่อย ได้แก่ ขั้นตอนในการให้บริการ การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ประสบการณ์ทำงาน และความรู้ความสามารถในการทำงาน 3) ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ประกอบด้วย 2 ปัจจัยย่อย ได้แก่ ระบบต่างๆที่ใช้ให้บริการ และความรักในงานบริการของพนักงาน 4) ปัจจัยหลักด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า ประกอบด้วย 1 ปัจจัยย่อย ได้แก่ การทราบถึงความต้องการของลูกค้า และ5) ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ประกอบด้วย 3 ปัจจัยย่อย ได้แก่ ความปลอดภัยในการใช้บริการ ภาพลักษณ์ของธนาคาร และการปฏิบัติตามข้อตกลง

Abstract: The aims of this research were 1) to study the commercial bank operation 2) to analyze factor that affect to quality management service successfully and to create a model for service management at the same banking standard. Group sample are manager and assistant manager of top 5 best performance and top 5 branch number of commercial bank in Bangkok. Tools used in research were questionnaires and information analysis methods include Frequency, Percentage, Mean, Standard Deviation, Pearson,s Correlation Coefficient and Stepwise Multiple Regression Analysis. The research found the executive who care about the quality management services commented on the operating in the past including Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy and Reliability in the overall mean score was high. The result of research quality management service model to the satisfaction of customer banks, consisting of the main factor and sub-factor. On the main factor are Tangibles consisting of action and tool and high technology, Assurance consisting of service method, solving unexpected problems, work experience and knowledge and ability, Responsiveness consisting of system and service mind, Empathy consisting of customer demand, Reliability consisting safety, bank image and customer agreement.

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. สำนักหอสมุดกลาง

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@kmutnb.ac.th

Created: 2560

Modified: 2020-05-25

Issued: 2561-01-03

บทความ/Article

application/pdf

BibliograpyCitation : พัฒนาเทคนิคศึกษา. ปีที่ 29, ฉบับที่ 103 ‪(ก.ค.-ก.ย. 60)‬, หน้า 122-130

tha

©copyrights มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	ited60_2910313.pdf	6.23 MB	89	2025-07-24 15:57:48

ใช้เวลา

0.02564 วินาที