การศึกษาคุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ป่วยคาดหวัง และที่พยาบาลหัวหน้าหอผู้ป่วยรับรู้ความคาดหวัง ของผู้ป่วยโรงพยาบาลของรัฐ กรุงเทพมหานคร

A study of patients' expectation and head nurses' perception of patients' expectation on nursing service quality, government hospitals, Bangkok Metropolis

Name: สกาวดี ดวงเด่น

ThaSH: ความพอใจของผู้ป่วย

ThaSH: บริการทางการแพทย์ -- การประเมิน

ThaSH: พยาบาลกับผู้ป่วย

ThaSH: พยาบาลหัวหน้าหอผู้ป่วย -- ไทย -- กรุงเทพฯ

ThaSH: บริการการพยาบาล -- การบริหาร

Abstract: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาเปรียบเทียบและให้อันดับที่คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ป่วยคาด หวังและที่พยาบาลหัวหน้าหอผู้ป่วยรับรู้ความคาดหวังของผู้ป่วย โรงพยาบาลของรัฐ กรุงเทพมหานคร ตัวอย่างประชากรที่ศึกษาเป็นผู้ป่วยสามัญ จำนวน 321 คน และพยาบาลหัวหน้าหอผู้ป่วยสามัญ จำนวน 137 คน สุ่มตัวอย่างโดยใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามซึ่งผู้วิจัยปรับปรุงจาก SERVQUAL แล้วนำไปหาความตรงและความเที่ยง วิเคราะห์ข้อมูลโดยหาค่าเฉลี่ยค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที (t-test) ผลการวิจัยพบว่า 1. คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ป่วยคาดหวัง และที่พยาบาลหัวหน้าหอผู้ป่วยรับรู้ความคาดหวังของผู้ ป่วย อยู่ในระดับเดียวกันคือ ระดับมาก 2. คุณภาพบริการพยาบาลที่ผู้ป่วยคาดหวัง และที่พยาบาลหัวหน้าหอผู้ป่วยรับรู้ความคาดหวังของผู้ป่วย พบว่าส่วนใหญ่มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยพบว่าพยาบาลหัวหน้าหอผู้ป่วยรับรู้ความคาดหวังของผู้ป่วยมากกว่าที่ผู้ป่วยคาดหวัง ในหมวดการให้ผู้รับบริการเข้าถึงบริการ หมวดการติดต่อสื่อสารหมวดความมีอัธยาศัย หมวดความน่าเชื่อถือ หมวดความปลอดภัย และหมวดการเข้าใจและรู้จักผู้รับริการยกเว้นหมวดความเป็นรูปธรรมของบริการ พบว่าพยาบาลหัวหน้าหอผู้ป่วยรับรู้ความคาดหวังของผู้ป่วยน้อยกว่าที่ผู้ป่วยคาดหวัง 3. ผู้ป่วยและพยาบาลหัวหน้าหอผู้ป่วย ให้อันดับความสำคัญแก่คุณภาพบริการพยาบาลตรงกัน ในหมวดความไว้วางใจ หมวดการให้ผู้รับบริการเข้าถึงบริการ และหมวดการเข้าใจและรู้จักผู้รับบริการ ส่วนหมวดที่ ผู้ป่วยและพยาบาลหัวหน้าหอผู้ป่วยให้อันดับความสำคัญไม่ตรงกัน คือ หมวดความเป็นรูปธรรมของบริการหมวด สมรรถนะของพยาบาล หมวดความปลอดภัย หมวดความน่าเชื่อถือ หมวดการตอบสนองต่อผู้รับบริการทันที หมวดการติดตอสื่อสาร และหมวดความมีอัธยาศัย

Abstract: The purposes of this research were to study, to compare and to rank patients' expectation and head nurses' perception of patients' expectation on nursing service quality, government hospitals, Bangkok Metropolis. The research subjects, consisted of 321 in patients and 137 head nurses were randomly selected through multi stage sampling technique. The instrument was adapted from SERVQUAL which has been tested for content validity and reliability. The data were analyzed by using arithmetic mean, standard deviation and t-test. The major findings were as follows : 1. Patients' expectation and head nurses' perception of patients' expectation on nursing service quality are more level. 2. Patients' expectation and head nurses' perception of patients' expectation on nursing service quality are statistically significant difference at the level of 0.05. Head nurses perceived patients' expectation more than that of patients on access, communication, courtesy, credibility, security and understanding/knowing customer, while patients perceived more than that of head nurses' perception on tangibles. 3. The ranking score of reliability, access and understanding/knowing customer, given by the patients' are similar to those of the head nurses. The ranking score of tangibles, competence, security, credibility, responsiveness, communication and courtesy, given by the head nurses are not similar to those of the patients.

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สำนักงานวิทยทรัพยากร

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: พนิดา ดามาพงศ์

Role: ที่ปรึกษา

Created: 2539

Modified: 2560-05-08

Issued: 2560-04-14

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

URL: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/28674

URL: 9746327828

tha

DegreeName: พยาบาลศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: การบริหารการพยาบาล

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Shawvadee_do_front.pdf	5.01 MB
2	Shawvadee_do_ch1.pdf	6.12 MB
3	Shawvadee_do_ch2.pdf	32.76 MB
4	Shawvadee_do_ch3.pdf	8.97 MB
5	Shawvadee_do_ch4.pdf	26.64 MB
6	Shawvadee_do_ch5.pdf	10.27 MB
7	Shawvadee_do_back.pdf	17.04 MB

ใช้เวลา

0.043326 วินาที