การบริหารคุณภาพงานรับเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานส่งเสริมการปกครองท้องถิ่นอำเภอเสริมงาม จังหวัดลำปาง

Quality administration of complaint section, Rermngarm district office of local administration, Lampang province

Name: นิวัติ สิทธิไพศาล

ThaSH: การบริหาร

ThaSH: เรื่องร้องทุกข์

ThaSH: การบริหาร - ลำปาง

Classification :.DDC: 352.167

Abstract: การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ บริหารคุณภาพงานรับเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานส่งเสริมการปกครองท้องถิ่น อำเภอเสริมงาม จังหวัดลำปาง โดยศึกษาจากการปฏิบัติงานจริง (การตรวจสอบข้อเท็จจริงเรื่องร้องทุกข์จากประชาชน) จำนวน 2 กรณีศึกษา 1. เรื่องร้องทุกข์กรณีอาคารป้องกันตลิ่งพังคอนกรีตเสริมเหล็ก บ้านนาเอื้อง หมู่ที่7 ตำบลทุ่งงาม อำเภอเสริมงาม จังหวัดลำปาง เกิดชำรุดเสียหายของเทศบาลตำบลเสริมงาม จังหวัดลำปาง และ2. เรื่องร้องทุกข์กรณีถังกรองน้ำประปา บ้านนาเห็น หมู่ที่5 ตำบลทุ่งงาม อำเภอเสริมงาม จังหวัดลำปาง ชำรุดผลิตน้ำไม่เพียงพอต่อการอุปโภคบริโภคของเทศบาลตำบลทุ่งงาม อำเภอเสริมงาม จังหวัดลำปางโดยใช้วงจรบริหารคุณภาพ PDCA เป็นเครื่องมือในการดำเนินงานและศึกษาวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งผลจากการศึกษาพบว่า 1) ด้านการวางแผน (P: Plan) เนื่องจากการดำเนินการในปีที่ผ่านมาพบปัญหาว่าไม่มีการวางแผนงานร่วมกันระหว่างผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ จากการศึกษาครั้งนี้พบว่า ได้มีการจัดประชุมผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเพื่อระดมความคิด ตรวจสอบสภาพข้อมูล วิเคราะห์และลำดับประเด็นข้อมูล ร่วมกันวางแผนงานโดยกำหนดวัตถุประสงค์ เป้าหมาย วิธีการดำเนินงาน วิธีการตรวจสอบติดต่อประเมินผล วิธีการปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง วางแผนกำลังคน เงิน เครื่องมือ และแบ่งหน้าที่ ซึ่งในการวางแผนงานพบว่า มติที่ประชุมกำหนดขั้นตอนการดำเนินการไว้ 5 ขั้นตอน ระยะเวลา 15วัน/เรื่อง 2) ด้านการปฏิบัติตามแผนงาน (D: Do) จากการดำเนินการในปีที่ผ่านมาพบว่า มีขั้นตอนรวม 7 ขั้นตอน ระยะเวลา 30-60/เรื่อง ซึ่งทำให้เกิดปัญหาความล่าช้า จากการศึกษาครั้งนี้พบว่า มีการแก้ไขปัญหาด้านการปฏิบัติ โดยมีการดำเนินการดังนี้ (1) รับเรื่องร้องทุกข์ที่ศูนย์รับเรื่องร้องทุกข์ สำนักงานส่งเสริมการปกครองท้องถิ่น อำเภอเสริมงาม จังหวัดลำปาง โดยตรงไม่ต้องผ่านสารบรรณกลางอำเภอ (2) ท้องถิ่นอำเภอเสริมงามทำหน้าที่เตรียมงานก่อนวางแผนงาน โดยตรวจสอบเรื่องร้องทุกข์ วิเคราะห์และกำหนดประเด็นไว้ล่วงหน้า ทาบทามบุคลากร เตรียมคำสั่งแต่งตั้งพร้อมหนังสือเชิญประชุมคณะกรรมการการตรวจสอบข้อเท็จจริงเสนอผู้บริหาร เพื่อสั่งการพร้อมจัดประชุมคณะกรรมการการตรวจสอบข้อเท็จจริงเพื่อวางแผนงาน (3) ดำเนินการสืบสวนสอบสวนข้อเท็จจริงเรื่องร้องทุกข์ เรื่องละไม่เกิน 15 วัน (4) ตรวจสอบผลการปฏิบัติงานเปรียบเทียบกับตัวชี้วัด 2 วิธีคือ ตรวจสอบจากการประชุมกลุ่มของกรรมการตรวจสอบข้อเท็จจริงทุกวัน เพื่อรายงานผู้บริหารทราบและตรวจสอบซ้ำภายหลังปิดสำนวนสืบสวนสอบสวน ใช้ตัวชี้วัด 2 ตัวคือ ใช้ประเด็นข้อร้องเรียนกับใช้ผลสำรวจความพึงพอใจจากบุคลากร 20 คน (5) สรุปผลการปฏิบัติงาน ตรวจสอบผลงานซ้ำ ปิดสำนวนสอบสวน รายงานผู้บริหารวินิจฉัย แจ้งผู้ร้องทราบเป็นลายลักษณ์อักษร 3) ด้านการตรวจสอบ (C: Check) การดำเนินการในปีที่ผ่านมา มีการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานเพียงครั้งเดียวคือ ตรวจสอบภายหลังปิดสำนวนการสอบสวน โดยผู้บริหารจะทำการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานจากรายงานสรุปผลเท่านั้น และไม่มีการประเมินผลเปรียบเทียบกับตัวชี้วัด จากการศึกษาครั้งนี้พบว่า มีการปรับปรุงแผนการตรวจสอบโดยการตรวจสอบแบ่งเป็น 2 การปฏิบัติงาน 2 ตัวชี้วัดคือ ใช้ประเด็นข้อร้องเรียนเป็นตัวชี้วัดเพื่อประเมินความเที่ยงตรงของการสืบสวนสอบสวน และใช้ผลสำรวจความพึงพอใจเพื่อประเมินความรวดเร็ว ถูกต้องของการสืบสวนสอบสวน 4) ด้านการปรับปรุง (A: Action) การดำเนินการในปีที่ผ่านมาจะมีการแก้ไขข้อบกพร่องเพียงรอบเดียวคือ ภายหลังปิดสำนวนสอบสวนแล้ว เช่น หากพบว่า สำนวนสอบสวนไม่เพียงพอหรือไม่ครอบคลุมผู้บริหารจะสั่งการให้ทำการสอบสวนเพิ่มเติมจนเพียงพอต่อการสรุปรายงาน ทำให้เกิดปัญหาเรื่องระยะเวลา เกิดความล่าช้าในการรายงานผล แต่จากการศึกษาครั้งนี้พบว่า คณะกรรมการตรวจสอบข้อเท็จจริงจะทำการประชุมกลุ่มในทุกตอนเย็นของทุกวัน เพื่อตรวจสอบหาข้อบกพร่องในการสืบสวนสอบสวนและสรุปรายงานผลให้ผู้บริหารรับทราบทุกวันจนเสร็จสิ้นภารกิจงานหรือปิดสำนวนแล้ว ผลจากการศึกษาเรื่อง “การบริหารคุณภาพงานรับเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานส่งเสริมการปกครองท้องถิ่น อำเภอเสริมงาม จังหวัดลำปาง” ในครั้งนี้แล้ว ผู้ศึกษามีข้อเสนอแนะดังนี้ ข้อเสนอแนะเชิงนโยบาย ผู้บริหารทั้งในระดับกรม ระดับจังหวัดและระดับอำเภอสามารถนำข้อมูลที่ได้จากการศึกษาเป็นตัวอย่างให้แก่ศูนย์รับเรื่องร้องทุกข์ในทุกระดับ โดยนำแนวคิดวงจรบริหารคุณภาพ PDCA มาปรับใช้ในการดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ เนื่องจากวงจร PDCA สามารถปรับปรุงระบบการวางแผนให้มีความรัดกุม ครอบคลุมทุกด้าน เพื่อให้การปฏิบัติเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และสามารถแก้ไขปัญหาของประชาชนได้อย่างรวดเร็วจนเกิดความพึงพอใจ และวงจร PDCA ยังสามารถนำไปปรับปรุงระบบการตรวจสอบติดตามผลการปฏิบัติให้มีความเข้มงวดและรัดกุมมากยิ่งขึ้น ข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติ ผลการศึกษาครั้งนี้ สามารถใช้เป็นแนวทางในการดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงเรื่องร้องทุกข์ในครั้งต่อๆไปได้ เพื่อแก้ไขปัญหาความล่าช้าในการดำเนินงาน เพราะมีการปรับปรุงตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน โดยให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการวางแผนงาน ขั้นการปฏิบัติมีการปรับลดขั้นตอนและระยะเวลาในการปฏิบัติ มีการแบ่งหน้าที่กันอย่างชัดเจน ขั้นการตรวจสอบมีการประเมินผลการปฏิบัติงานเปรียบเทียบกับตัวชี้วัด (KPI’s) สามารถวัดความเที่ยงตรงในการสอบสวนและวัดมาตรฐานการดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงในเรื่องร้องทุกข์ให้มีคุณภาพมากยิ่งขึ้น ข้อเสนอแนะเชิงการศึกษา ข้อมูลผลการศึกษาเรื่อง การบริหารคุณภาพรับเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานส่งเสริมการปกครองท้องถิ่น อำเภอเสริมงาม จังหวัดลำปาง ฉบับนี้สามารถนำไปเผยแพร่และเป็นประโยชน์สำหรับผู้ทำการศึกษาท่านอื่นได้

มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Address: ลำปาง

Email: lprulibrary1@gmail.com

Email: lprulibrary1@gmail.com

Name: ดวงใจ ปีเย่

Role: ประธานกรรมการที่ปรึกษา

Created: 2556

Modified: 2560-06-13

Issued: 2559-08-23

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

ลำปาง

DegreeName: รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: การบริหารและพัฒนาประชาคมเมืองและชนบท

Grantor: มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง

©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	932Fulltex.pdf.pdf	5.2 MB	50	2025-05-07 11:56:44

ใช้เวลา

0.018407 วินาที