แบบจำลองเพื่อประเมินประดับการให้บริการของกลุ่มวิศวกรที่ปรึกษา

A model for evaluating service level of consulting engineering teams

Name: ชัชชล อัครพิมาน

ThaSH: วิศวกร

ThaSH: บริษัทที่ปรึกษา

ThaSH: อุตสาหกรรมบริการ

Abstract: การให้บริการของกลุ่มวิศวกรที่ปรึกษาเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อคุณภาพของโครงการซึ่งมีผลต่อความพึงพอใจของเจ้าของงาน อย่างไรก็ตามกลุ่มวิศวกรของบริษัทที่ปรึกษาเดียวกันที่ให้บริการในโครงการก่อสร้างต่างๆ อาจมีระดับการให้บริการที่แตกต่างกัน เนื่องจากปัจจัยต่างๆ เช่น ประสบการณ์และการปฏิบัติงานของกลุ่มวิศวกรที่ปรึกษา เป็นต้น โดยระดับการให้บริการที่แตกต่างกันนี้อาจส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของบริษัทที่ปรึกษา ดังนั้นการพัฒนาและควบคุมระดับการให้บริการของกลุ่มวิศวกรที่ปรึกษาจึงมีความสำคัญ แต่จากการศึกษางานวิจัยที่เกี่ยวข้องพบว่า การประเมินระดับการให้บริการในอดีตนั้นใช้ความรู้สึกของผู้ประเมินในการให้คะแนนเป็นหลัก ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดความไม่แน่นอนในการประเมิน ดังนั้นงานวิจัยนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อกำหนดปัจจัยและพัฒนาเกณฑ์การประเมินระดับการให้บริการของกลุ่มวิศวกรที่ปรึกษา จากการศึกษาเอกสารงานวิจัยและการสัมภาษณ์เชิงลึกจากผู้เชี่ยวชาญสามารถสรุปรายการปัจจัยเบื้องต้นสำหรับการประเมินได้ทั้งหมด 34 รายการ จากนั้นผู้วิจัยทำการแบ่งรายการปัจจัยออกเป็นกลุ่มตามขั้นตอนการบริหารงานโครงการและการให้บริการทั่วไป และหาค่าถ่วงน้ำหนักความสำคัญของแต่ละรายการปัจจัยด้วยมาตรวัด 5 ระดับ ผลการวิเคราะห์พบว่ารายการปัจจัยที่มีความสำคัญต่อระดับการให้บริการคือ ประสบการณ์ของผู้จัดการโครงการ ความถูกต้องและครบถ้วนของเอกสารสำหรับการส่งมอบงาน และการตรวจสอบและอนุมัติแบบสำหรับการก่อสร้าง เป็นต้น สำหรับการพัฒนาเกณฑ์การประเมินระดับการให้บริการในแต่ละรายการปัจจัยนั้นงานวิจัยนี้ใช้การสัมภาษณ์เชิงลึกในการรวบรวมเกณฑ์การประเมินและตรวจสอบความเหมาะสมของเกณฑ์การประเมินที่พัฒนาขึ้นด้วยเทคนิคเดลฟาย โดยเกณฑ์การประเมินที่พัฒนาขึ้นมี 2 ลักษณะคือ เกณฑ์เชิงคุณภาพและเกณฑ์เชิงปริมาณ นอกจากนี้ผู้วิจัยได้นำผลของเกณฑ์การประเมินและค่าถ่วงน้ำหนักความสำคัญของรายการปัจจัยมาพัฒนาเป็นแบบจำลองเพื่อประเมินระดับการให้บริการของกลุ่มวิศวกรที่ปรึกษา สำหรับประโยชน์ที่ได้รับจากงานวิจัยนี้คือ กลุ่มวิศวกรที่ปรึกษาสามารถทราบระดับการให้บริการของตนเองและสามารถใช้ข้อมูลจากเกณฑ์การประเมินเพื่อพัฒนากระบวนการทำงานของตนเอง

Abstract: One of the factors that affect project quality and customer satisfaction is a service of consulting engineering teams. However, consulting engineering teams in the same company may present a different level of service due to experience and practice of each consulting engineering team. This reflects unreliability of consulting engineering firm. Hence, the improvement and control of service level is necessary. Previous researches about consultant service evaluation were found disadvantage. For example, factors for evaluation were developed in other countries and these factors may be concerned differently from Thai consulting practice. In addition, the assessment of service level always uses personal judgment of assessor so this causes the uncertainty of assessment result. Therefore, this research aims to determine factors and develop criteria for evaluating service level of consulting engineering teams. From literature review and in-depth interviews with 10 experts we can summarize factor for evaluating 34 factors and group factors into construction stages and general service. Results of analysis based on Likert scale found that the most important factor for service evaluation is an experience of project manager, completeness and accuracy of document for hand-over a project and approval shop drawing respectively. The development of criteria for evaluating each factor begins with in-depth interviews with 13 experts and a brain storming. During reviewing criteria, we can separate them into two characteristic, which are qualitative and quantitative criteria. In this research Delphi technique is used to confirm qualitative criteria and indicator of quantitative criteria. On the other hand, quantitative criteria are developed by Fuzzy logic. From the integration of criteria, factor and weighting factor, we can develop a model for evaluating service level of consulting engineering teams. The benefit of this research is to help consulting teams know a current level of their service and they can use this information to improve their service.

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สำนักงานวิทยทรัพยากร

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: วัชระ เพียรสุภาพ

Role: ที่ปรึกษา

Created: 2555

Modified: 2559-05-05

Issued: 2559-05-05

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

URL: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/42287

tha

DegreeName: วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: วิศวกรรมโยธา

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	chatchon _Ak.pdf	6.42 MB	48	2024-12-29 11:30:00

ใช้เวลา

0.041336 วินาที