อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า และการเปลี่ยนผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่

INFLUENCES OF SERVICE QUALITY UPON CUSTOMER SATISFACTION AND THE SWITCHING OF A MOBILE FACILITATOR

Name: ณิชาปวีณ์ กกกำแหง

ThaSH: อุตสาหกรรมบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ -- คุณภาพ

ThaSH: อุตสาหกรรมบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ -- บริการลูกค้า

ThaSH: อุตสาหกรรมบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ

ThaSH: ความพอใจของผู้บริโภค

Abstract: งานวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า และต่อการเปลี่ยนผู้ให้บริการ ในการศึกษาได้เก็บข้อมูลจากลูกค้าผู้รับบริการธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในเขตกรุงเทพมหานครด้วยวิธีการแจกแบบสอบถาม และนำข้อมูลที่ได้จากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 453 คน ไปทดสอบค่าน้ำหนักความน่าเชื่อถือของเครื่องมือวัดด้วยวิธีสัมประสิทธิ์แอลฟาของครอนบัค และใช้การวิเคราะห์องค์ประกอบหลัก รวมทั้งการวิเคราะห์ปัจจัยเชิงยืนยันตามลำดับ เพื่อนำค่าน้ำหนักของปัจจัยเหล่านั้นไปวิเคราะห์สมการโครงสร้างต่อที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ซึ่งพบว่า โมเดลสมการโครงสร้างมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี (Chi-square = 0.277 df = 11, GFI = 1.000, AGFI = 1.000, CFI = 1.000, RMR = 0.003, RMSEA = 0.000) เมื่อได้ผลการศึกษา สามารถสรุปได้ว่า ในภาพรวมของธุรกิจนั้น คุณภาพการบริการทั้ง 5 มิติที่ได้จากการวิเคราะห์องค์ประกอบหลักมีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าในทางบวก ส่วนในด้านอิทธิพลของคุณภาพการบริการแต่ละมิติที่มีต่อการเปลี่ยนผู้ให้บริการพบว่า มีเพียงอิทธิพลทางอ้อมในทางลบที่ผ่านความพึงพอใจเท่านั้น โดยมิติของคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลรวมต่อความพึงพอใจ และต่อการเปลี่ยนผู้ให้บริการของลูกค้าตามลำดับ มีค่าสัมประสิทธิ์สมการถดถอยมาตรฐานจากมากไปหาน้อยคือ มิติความพร้อมที่จะตอบสนองต่อลูกค้า (0.415, -0.209) มิติความน่าเชื่อถือ และความคงเส้นคงวา (0.393, -0.198) มิติคุณภาพของเครือข่าย (0.335, -0.169) มิติความเอาใจใส่ต่อลูกค้า (0.303, -0.153) และมิติองค์ประกอบที่จับต้องได้ (0.229, -0.115)

Abstract: This study aims to investigate the influences of service quality of mobile facilitators on customer satisfaction and on the switching of a mobile facilitator. Data collected from 453 customers of major mobile facilitators in Bangkok are obtained from a questionnaire survey. Those data are tested for weighted reliability of measuring tool with Cronbach’s alpha coefficient. The method of principal component analysis and confirmatory factor analysis are applied respectively to bring factor scores to analyze in structural equation model at significant level 0.05. It was founded that structural equation model conforms to goodness of fit with empirical data in high degree of relevance (Chi-square = 0.277 df = 11, GFI = 1.000, AGFI = 1.000, CFI = 1.000, RMR = 0.003, RMSEA = 0.000). It could be concluded that, as a whole business picture, service quality in five dimensions, which is obtained from principal component analysis, has direct influenced positively on customer satisfaction. However, in each dimension, it has only indirect effect negatively through customer satisfaction on the switching of a mobile facilitator. The service quality, which has totally influenced on customer satisfaction and on the switching of a mobile facilitator, has coefficient of standard regression equations from more to less as the following; responsiveness (0.415, -0.209) reliability (0.393, -0.198) network quality (0.335, -0.169) empathy (0.303, -0.153) and tangibles (0.229, -0.115)

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สำนักงานวิทยทรัพยากร

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: ธนวรรณ แสงสุวรรณ

Role: ที่ปรึกษา

Created: 2556

Modified: 2559-02-22

Issued: 2559-02-22

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจ

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	5581538526.pdf	2.71 MB	155	2025-10-29 23:09:48

ใช้เวลา

0.028803 วินาที