การเพิ่มระดับความพึงพอใจในบริการหลังการขายของผู้ใช้รถกระบะ กรณีศึกษา บริษัทตัวแทนจำหน่ายตัวอย่าง

Increase of customer satisfaction in pick-up car after-sale service: a case study of a Service Center in a Car Sale Representative

Name: วัฒนา แก้วสังข์

keyword: ไคเซ็น

ThaSH: บริษัทรถยนต์ -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ

Abstract: การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจในบริการซ่อมหลังการขายของผู้ใช้ รถกระบะ ของศูนย์บริการซ่อมในบริษัทตัวแทนจำหน่ายตัวอย่าง จากผลสำรวจความพึงพอใจรายเดือน โดยบริษัทตัวอย่างตั้งแต่เดือนกันยายน 2552 ถึงเดือนกุมภาพันธ์ 2553 พบว่าบริษัทตัวแทนจำหน่ายนี้ มีระดับความพึงพอใจของลูกค้าในบางหัวข้อยังไม่ผ่านเกณฑ์มาตรฐาน 9.0 ที่กำหนดไว้ จากการศึกษา พบว่าปัญหาการส่งมอบรถหลังการซ่อมให้แก่ลูกค้าล่าช้าเป็นปัญหาลำดับแรกที่ต้องดำเนินการแก้ไข จึงได้วิเคราะห์ปัญหาและพบว่าสาเหตุมาจาก (1) ขาดข้อมูลเวลาในข้อแนะนำการทำงานและ (2) ขาดเครื่องมือในการสื่อสารและควบคุมการทำงานในโรงซ่อม จึงได้นำหลักการของการปรับปรุง อย่างต่อเนื่องหรือไคเซ็นมาใช้ในการดำเนินการปรับปรุง โดยได้ (1) ปรับปรุงโดยการเพิ่มเวลาที่ เหมาะสมในการทำงานและ (2) ติดตั้งป้ายควบคุมการทำงานในโรงซ่อมและป้ายควบคุมการล้างรถ ภายหลังการปรับปรุงพบว่า บริษัทตัวแทนจำหน่ายนี้สามารถส่งมอบรถหลังการซ่อมให้แก่ลูกค้า ได้ก่อนเวลานัดส่งมอบอย่างมีนัยสำคัญ (p<0.05) โดยเฉลี่ยแล้วส่งมอบรถได้เร็วกว่ากำหนดเท่ากับ 5.8 นาทีต่อคัน ขณะเดียวกันผลการสำรวจรายเดือนของบริษัทตัวอย่างในเดือนพฤษภาคม 2553 พบว่า บริษัทตัวแทนจำหน่ายนี้สามารถผ่านเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดในทุกหัวข้อของการสำรวจ นั่นแสดงว่าการดำเนินการปรับปรุงในครั้งนี้สามารถเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าผู้ใช้รถที่เข้ารับ บริการซ่อมของศูนย์บริการในบริษัทตัวแทนจำหน่ายแห่งนี้ให้สูงขึ้นได้

Abstract: The objective of this study was to increase customer satisfaction in after-sale service of a sampled car sale representative. According to monthly survey results from September, 2009 to February, 2010, one item was not met the standard of 9.0 points set. After analyzing this problem, it was found that late delivery was the main cause of less satisfaction. Also, the main causes of the late delivery were (1) lack of time data in work instruction and (2) lack of communication tools used to control the working in the work shop. To solve the problem, continuous improvement or Kaizen was implemented by (1) setting up time data in work instruction and (2) installing control boards in the work shop and at the car wash section. After improving as mentioned above, this work shop could return the cars to the customers before the appointed time significantly (p<0.05). Actually, the average delivery time was 5.8 minutes before the appointment. Due to the customer satisfaction survey in May, 2010, all survey items were not less than 9.0 points. It could be concluded that this improvement could result in more satisfaction for the customers.

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. สำนักหอสมุดกลาง

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@kmutnb.ac.th

Name: ยุทธชัย บรรเทิงจิตร

Role: ที่ปรึกษาสารนิพนธ์

Email : @kmutnb.ac.th

Created: 2553

Modified: 2567-09-09

Issued: 2554-06-03

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: สพ X-MIE ว398ก

tha

DegreeName: วิศวกรรมศาสตร์มหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: วิศวกรรมการจัดการอุตสาหกรรม

Grantor: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

©copyrights มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	B15347709.pdf	3.31 MB

ใช้เวลา

0.031251 วินาที