ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าต่อการบริการของสายการบินขนาดเล็ก : กรณีศึกษาสายการบินแฮปปี้แอร์

The customers’ expectations and perception towards low cost airline services: a case study of Happy Air Airlines

Name: ฐิรญา มาชู

Organization : มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต, บัณฑิตศึกษา

keyword: ธุรกิจการบิน

ThaSH: ธุรกิจการบิน -- วิจัย

Classification :.DDC: 387.74

ThaSH: ธุรกิจการบิน -- การบริการลูกค้า -- วิจัย

Abstract: การวิจัยในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาความคาดหวังของลูกค้าต่อการบริการของสายการบินขนาดเล็ก : กรณีศึกษาสายการแฮปปี้แอร์ 2) เพื่อศึกษารูปแบบการบริการของสายการบินขนาดเล็ก : กรณีศึกษาสายการบินแฮปปี้แอร์ที่เป็นผลต่อการรับรู้ของผู้ใช้บริการ 3) เพื่อศึกษาปัญหาและข้อเสนอแนะของลูกค้าที่ใช้บริการของสายการบินขนาดเล็ก : กรณีศึกษาสายการแฮปปี้แอร์ และ 4) เพื่อพัฒนาแนวทางในการให้บริการของสายการบินแฮปปี้แอร์ ผู้วิจัยทำการศึกษาจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ แบบสอบถามแบบมาตราส่วนประมาณค่า ทำการวิเคราะห์โดยใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูป สถิติที่ใช้ ได้แก่ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบความแตกต่างระหว่างกลุ่มสองกลุ่มและการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว ผลการวิจัยเชิงคุณภาพ พบว่า นักบินและพนักงานบนเครื่องบินทำงานกันเป็นทีมดีไม่มีข้อผิดพลาด แบ่งงานกันทำเป็นทีมได้ดี พนักงานที่ให้บริการของสายการบินแฮปปี้แอร์มีความซื่อสัตย์ ไว้วางใจได้และมีกิริยามารยาทสุภาพอ่อนโยน กระตือรือร้นเอาใจใส่ลูกค้าดี และคอยช่วยแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้า ช่องทางในการชำระค่าโดยสารมีความสะดวกสบายและมีระบบการชำระเงินที่ปลอดภัย เรื่องของเครื่องบินถึงแม้จะมีขนาดเล็กแต่ก็มีความใหม่ ผลการวิจัยเชิงปริมาณ พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมีจำนวนครั้งในการใช้บริการสายการบินแฮปปี้แอร์ จำนวน1 – 2 ครั้งต่อปี ด้านความคาดหวังในความเชี่ยวชาญของกัปตันและพนักงานที่ให้บริการ ความคาดหวังในความสะดวกรวดเร็วในการเช็คอิน ความคาดหวังในความสะอาดของห้องโดยสารและห้องน้ำ ความคาดหวังในการใช้สื่อ SMS ผ่านโทรศัพท์มือถือ การรับรู้ต่อการให้บริการของสายการบินขนาดเล็ก : กรณีศึกษาสายการบินแฮปปี้แอร์ ได้แก่ ด้านความเป็นมืออาชีพและทักษะในการบริการ ด้านทัศนคติและพฤติกรรม ด้านการเข้าถึงบริการและความยืดหยุ่น ด้านความไว้วางใจและความซื่อสัตย์ และด้านความมีชื่อเสียง มีการรับรู้มากทุกด้าน การวิเคราะห์ความแตกต่างของการรับรู้ต่อการให้บริการของสายการบินขนาดเล็ก : กรณีศึกษาสายการบินแฮปปี้แอร์ จำแนกตามข้อมูลส่วนบุคคล พบว่า 1. ลูกค้าที่มีเพศและอาชีพแตกต่างกัน มีการรับรู้ต่อการให้บริการของสายการบินขนาดเล็ก : กรณีศึกษาสายการบินแฮปปี้แอร์ ด้านทัศนคติและพฤติกรรม ด้านการเข้าถึงบริการและความยืดหยุ่น ด้านความไว้วางใจและความซื่อสัตย์ และด้านความมีชื่อเสียงแตกต่างกัน 2. ลูกค้าที่มีอายุแตกต่างกัน มีการรับรู้ต่อการให้บริการของสายการบินขนาดเล็ก : กรณีศึกษาสายการบินแฮปปี้แอร์ ด้านความเป็นมืออาชีพและทักษะในการบริการด้านทัศนคติและพฤติกรรม และด้านการเข้าถึงบริการและความยืดหยุ่นแตกต่างกัน 3. ลูกค้าที่มีรายได้ต่อเดือนแตกต่างกัน มีการรับรู้ต่อการให้บริการของสายการบินขนาดเล็ก : กรณีศึกษาสายการบินแฮปปี้แอร์ ด้านความไว้วางใจและความซื่อสัตย์ และด้านความมีชื่อเสียงแตกต่างกัน 4. ความคาดหวังของลูกค้าที่แตกต่างกัน มีผลต่อการความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าต่อการบริการของสายการบินขนาดเล็ก : กรณีศึกษาสายการบินแฮปปี้แอร์ แตกต่างกัน ข้อเสนอแนะที่ได้จากการวิจัย ในเรื่องการจัดระบบให้ลูกค้าได้โดยจัดให้มีการบริการเลื่อ เปลี่ยนเที่ยวบิน เมื่อมีเหตุจำเป็น มีคอลเซ็นเตอร์ให้บริการตลอด24ชม.รวมทั้งการสื่อสารการตลาดให้ลูกค้ารับทราบ ทำให้ลูกค้ามีความไว้วางใจ ในสายการบินแฮปปี้แอร์ ซึ่งทำให้สายการบินสามารถนำไปใช้ในการกำหนดกลยุทธ์การตลาด ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของสายการบินแฮปปี้แอร์

Abstract: The purposes of this research were: 1) to investigate the customers’ expectations for the Happy Air Airlines, 2) to examine the service process of the Airline, 3) to study the problems and suggestions from the customers, and 3) to look for guidelines to improve the services of the Happy Air Airlines. The research consisted of qualitative and quantitative designs. The researcher collected the data from 400 customers by using questionnaires. The data was then analyzed by using an SPSS program and the results shown as frequency, percentages, means, S.D. and Chi-Square. From the qualitative study, the customers found that most of the pilots and crews were working efficiently as a good team. The staff were reliable, and honest. The customers also found the airline’s staff to be polite, and attend to the customers’ needs. In addition, the airline provided various methods for payment which was found to be safe and convenient. The aircraft were small but very new. From the quantitative study, it was found that most customers used the airline about 1-2 times per year. The customers’ expectations included the pilots’ and staff’s professional skills, a quick check- in, clean toilets and cabins, as well as internet access via mobile phone. The level of the customers’ perceptions about the airlines services was found to be very high in the following areas: the pilots’ professional skills, attitudes and behaviors, service accessibility and flexibility, reliability and honesty, and good reputation. The results of the perception analysis of the customers were as follows: 1. The perception of the customers of different gender and occupation differed significantly in the following areas: attitudes and behaviors, service accessibility and flexibility, reliability and honesty, and good reputation. 2. The perception of the customers of different age differed significantly in the following areas: professional skills, attitudes and behaviors, service accessibility and flexibility, and reliability and honesty. 3. The perception of the customers of different income differed significantly in the following areas: reliability and honesty, and good reputation. 4. The customers’ expectations was found to be affected by their perceptions. The customers of different expectations to the airline’s services had different perceptions about the airline. Suggestions to improve the airline’s strategies to attract more target groups included the need to assist the customers when changing flights, the 24 hour call center service, and marketing strategies to communicate information to the customers more efficiently.

มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Address: ภูเก็ต

Email: library@pkru.ac.th

Name: นิศา ชัชกุล

Role: ประธานกรรมการที่ปรึกษา

Name: เครือวัลย์ ชัชกุล

Role: ประธานกรรมการที่ปรึกษา

Modified: 2556-08-23

Issued: 2556-08-23

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: TH 387.74 ฐ37ค

tha

Spatial: ไทย (ภาคใต้)

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจ

Grantor: มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต

©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Cover.pdf	2.25 MB	80	2020-01-03 15:08:41
2	Abst.pdf	135.42 KB	46	2020-06-17 14:16:48
3	Append.pdf	181.72 KB	56	2021-01-31 13:36:17
4	Bib.pdf	236.59 KB	41	2018-08-18 12:38:54
5	Chapter5.pdf	212.47 KB	59	2022-12-18 03:15:35
6	Chapter4.pdf	911.46 KB	51	2022-12-18 03:15:13
7	Chapter3.pdf	181.72 KB	69	2022-12-18 03:14:45
8	Chapter2.pdf	370.57 KB	108	2023-04-07 22:43:44
9	Chapter1.pdf	139.82 KB	69	2022-12-18 03:13:48
10	Tables.pdf	171.95 KB	41	2018-08-18 12:40:15
11	Figures.pdf	105.3 KB	25	2018-08-18 12:40:24
12	Contents.pdf	143.94 KB	37	2018-08-18 12:41:22
13	Acknow.pdf	104.92 KB	24	2020-02-13 22:36:43
14	Appro.pdf	386.64 KB	41	2021-01-31 13:36:00
15	Biog.pdf	109.7 KB	28	2020-01-03 15:10:34

ใช้เวลา

0.080606 วินาที